24 青島工商銀行的服務(wù) 據(jù)我調(diào)查,青島的工商銀行的服務(wù)水平最差,次之是農(nóng)業(yè)銀行,你怎么看? 您好,感謝您關(guān)注我行的服務(wù)問題?!疤峁┳吭浇鹑诜?wù)”是中國工商銀行的使命,工行的成長與發(fā)展源于客戶、系于股東、發(fā)于員工、植于社會。惟有對服務(wù)品質(zhì)不懈追求、不斷改進(jìn),才可以讓所有客戶都能感受到工行服務(wù)就在您身邊的溫馨,讓所有社會成員都能分享工行財(cái)富增長的成果。因此,“服務(wù)客戶、回報(bào)股東、成就員工、奉獻(xiàn)社會”共同構(gòu)成了工行使命的主旋律。 正如您在前面的提問中提到的,目前我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上確實(shí)有需要進(jìn)一步完善和提高的地方,個(gè)別員工在服務(wù)客戶中存在一些不盡人意的問題,如:服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)不夠高,員工服務(wù)不夠熱情周到、主動性不強(qiáng)等。這些問題的存在可能與工商銀行客戶群的數(shù)量、結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)有一定的關(guān)系,應(yīng)該說主要還是服務(wù)管理工作不到位而形成的。 我們也認(rèn)識到自身服務(wù)工作存在的不足,也在不斷的進(jìn)行改進(jìn)和完善。為進(jìn)一步增強(qiáng)全行對服務(wù)工作的認(rèn)識,著力解決制約服務(wù)質(zhì)量的突出問題,切實(shí)提升規(guī)范化服務(wù)水平,構(gòu)建起全過程、全方位、系統(tǒng)化的大服務(wù)新格局和持續(xù)提升服務(wù)的長效機(jī)制,推動我行服務(wù)水平有明顯的提高,整體服務(wù)面貌有明顯的改觀,社會美譽(yù)度現(xiàn)得提升,今年我分行組織開展了“2010服務(wù)價(jià)值年”活動,通過活動的開展,將會不斷提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率、提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的售后服務(wù)、電子渠道服務(wù)的質(zhì)量和客戶的滿意率。為了加快和推進(jìn)服務(wù)管理工作上質(zhì)量、上水平、上等級,我行多措并舉,集中人力物力在不斷改善網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境的同時(shí),還積極組織開展了星級網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)活動、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)推廣活動和創(chuàng)百佳網(wǎng)點(diǎn)爭優(yōu)創(chuàng)先活動。隨著標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目的不斷推進(jìn),我行也已經(jīng)開始實(shí)行站立服務(wù)、雙手遞接等,但是習(xí)慣的養(yǎng)成需要時(shí)間,我們也將加大檢查監(jiān)督力度,做好該項(xiàng)工作。 今年我行還建立和完善了內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督考核機(jī)制,通過遠(yuǎn)程監(jiān)控、聘請神秘客戶和內(nèi)部的現(xiàn)場檢查監(jiān)督,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)管理工作中存在的問題,促進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升,通過練內(nèi)功,組織禮儀培訓(xùn)、規(guī)范化培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、大堂經(jīng)理的選拔及服務(wù)技能培訓(xùn)、組織營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的晨會訓(xùn)練,提高一線員工的服務(wù)技能和服務(wù)水平。我們相信,通過全行上下的共努力,我行一定會成為青島金融業(yè)最受客戶尊重、客戶滿意度最高的銀行。 25 我在你們行還有其他銀行買了很多基金,現(xiàn)在被套了很多,我該怎么辦? 能不能給點(diǎn)建議? 受證券市場震蕩下跌影響,2010年基金出現(xiàn)了不同程度虧損,尤其是股票型基金虧損幅度較大。但是基金投資仍然是目前個(gè)人投資理財(cái)?shù)囊粋€(gè)重要工具,從國外基金業(yè)發(fā)展情況不難看出,發(fā)達(dá)國家基金持有的比例均在60%以上,充分說明基金在個(gè)人客戶投資中的重要性。但是我們也應(yīng)該看到,基金投資是一種理財(cái)投資而不是投機(jī),我們的目的是實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值而做不到一夜暴富,基金的優(yōu)勢重在長期投資、貴在堅(jiān)持。通過歷史數(shù)據(jù)可見,持有基金超過3年,基金出現(xiàn)虧損的概率就幾乎不存在了。(2)另一方面,建議客戶到工行與理財(cái)師進(jìn)行溝通,由我們的理財(cái)師根據(jù)自己的專業(yè)知識和當(dāng)前證券市場情況,幫您對基金進(jìn)行診斷分析,及時(shí)調(diào)整基金產(chǎn)品,減少虧損,鎖定收益。例如在當(dāng)前形勢下,應(yīng)該利用債券市場情況,將部分股票基金轉(zhuǎn)化為債券基金,以獲取穩(wěn)定的收益回報(bào)。2010年以來,股票基金幾乎全部出現(xiàn)虧損,然而債券基金的平均收益率卻在4%-5%之間。另外一種方式是基金定投,通過每月定投一定金額基金的方式來攤薄成本,鎖定收益。工行獨(dú)家推出基智定投業(yè)務(wù),客戶可選擇每月扣款日,并根據(jù)選擇的指數(shù)和均線進(jìn)行扣款,在證券市場指數(shù)低于均線時(shí),增加每月扣款金額,獲得更多的基金份額;在證券市場指數(shù)高于均線時(shí),減少每月扣款金額,更能起到分散風(fēng)險(xiǎn)的作用,是目前震蕩行情下投資理財(cái)?shù)氖走x。 26 工行股東:青島個(gè)別區(qū)的支行對公業(yè)務(wù)窗口的人員過多,希望精簡! 工行的服務(wù)這些年有所提高,還需再接再厲,增加小儲戶窗口,看到某些支行對公業(yè)務(wù)窗口的人員很閑很懶散,希望輪崗鍛煉一下業(yè)務(wù)水平。作為股東,希望你們的盈利能力能夠繼續(xù)保持。 感謝您的建議。對公業(yè)務(wù)與個(gè)人業(yè)務(wù)相比風(fēng)險(xiǎn)相對較高,控制環(huán)節(jié)較多,要求做到印、押、證分離,而且業(yè)務(wù)需要進(jìn)行雙人復(fù)核,而復(fù)核工作比較集中,往往集中在同城交換前后,所以復(fù)核人員可能會給客戶比較清閑的感覺,但這確實(shí)是對公業(yè)務(wù)必須存在的分工。為了進(jìn)一步整合勞動力資源,我行已經(jīng)將部分不動用現(xiàn)金的業(yè)務(wù),如掛失、密碼重置、查詢、發(fā)票補(bǔ)打等業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到對公業(yè)務(wù)窗口辦理,從而減輕現(xiàn)金柜臺壓力,同時(shí)加強(qiáng)崗位輪換,使每個(gè)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)都能得到不斷的提高。 27 征信系統(tǒng)問題 我在工行辦理的個(gè)人住房貸款上月已提前還清了,這個(gè)月去建行辦貸款,建行說我在工行的貸款在征信系統(tǒng)中仍顯示未結(jié)清,我該怎么辦 您好:由于目前人行個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的信息更新時(shí)間為按月更新,也就是說,您在上個(gè)月結(jié)清的貸款信息,這個(gè)月末才能反映到您的信用報(bào)告中去。但為了不影響您辦理貸款業(yè)務(wù),我行可以給您出具一份《個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫異議信息證明》,說明您在我行的該筆住房貸款的實(shí)際情況。請您攜帶本人身份證直接到您還清住房貸款所在的支行辦理。 28 上個(gè)月在山東路支行購買了10萬元靈通快線超短期理財(cái)產(chǎn)品,二個(gè)星期后贖回了三萬元,為什么沒有一分收益也沒有? 感謝您使用我行的理財(cái)產(chǎn)品。“靈通快線”超短期理財(cái)產(chǎn)品在全額贖回時(shí),本金和收益會同時(shí)到賬,但是部分贖回時(shí),收益要在分紅權(quán)益登記日(每季末月24日)后三個(gè)工作日內(nèi)到賬。 29 我在你們家經(jīng)推薦做了個(gè)基金定投,可是我做完之后一個(gè)星期都沒有扣款,可我賬上是有錢的,這是為什么? 感謝您使用我行的理財(cái)產(chǎn)品?;鸲ㄍ对O(shè)置時(shí),如操作日小于設(shè)定的扣款日,則將于當(dāng)月扣款日進(jìn)行扣款;若操作日大于設(shè)定的扣款日,則會于下個(gè)月的扣款日扣款。如本月15日設(shè)定基金定投,規(guī)定扣款日為20號,則本月20號開始扣款,如果規(guī)定扣款日為10號,則將于下月10號扣款。如果是基智定投業(yè)務(wù),通過網(wǎng)上銀行簽定時(shí)只能選擇180日均線標(biāo)準(zhǔn),如想選擇30日均線可在柜面操作。 30 我訂了一套房子,大約在9月中旬付款,請問你們行有什么理財(cái)產(chǎn)品能讓我的錢收益更多一些? 我們工行新推出的“步步為贏2號”理財(cái)產(chǎn)品能夠滿足您的資金需求。它的特點(diǎn)有1、放心享益。以債券和高信用等級信托貸款為主要投資對象;2、稱心增益。收益隨持有期增加而步步增高。1天-6天預(yù)期年化收益率為1.2%;7天-13天預(yù)期年化收益率為1.75%;14天-20天預(yù)期年化收益率為1.85%,21天-27天預(yù)期年化收益率為1.95%,28天以上預(yù)期年化收益率為2.1%。(3)隨心得益。隨時(shí)購買贖回,投資游刃有余。T日申贖,T+1日確認(rèn),完全解決了傳統(tǒng)理財(cái)產(chǎn)品沒有流動性的不足。您的資金大約可以放1個(gè)月左右,在確定交房款前2日將產(chǎn)品贖回,就可獲得到2.1%的收益。 |