工商銀行青島分行二答網(wǎng)友 滿意度

    198 工行開展私人銀行業(yè)務(wù)嗎？

    工行是否已開展私人銀行業(yè)務(wù)，地點(diǎn)在哪里？

    感謝您的提問，我行已開展私人銀行業(yè)務(wù)，具體業(yè)務(wù)信息請您到任一工行網(wǎng)點(diǎn)咨詢。

    199 如何提高服務(wù)水平?

    程行長,作為一名工行的員工,我很驕傲和自豪.我非常同意對待客戶要拿出當(dāng)年談戀愛的熱情來,要想客戶所想,急客戶所急,可是,對于我們這些還沒有"當(dāng)年談戀愛的熱情"的員工來講,如何才能做到這樣的熱情呢?謝謝!

    重點(diǎn)是領(lǐng)會(huì)精神，真正樹立以客戶為中心的理念。另外，祝你早日戀愛成功！

    201 咨詢電話

    嫩說說，我打過青島的工行咨詢電話，感覺比招商銀行的電話服務(wù)水平太有差距：好比一個(gè)是平度，一個(gè)是市南，領(lǐng)導(dǎo)你可以親自打打看，真的有寫服務(wù)員很雷人，打通電話要有耐心，一般都是杯具

    目前青島工商銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)質(zhì)量上有一定的欠缺，個(gè)別員工在服務(wù)客戶工作中確實(shí)存在一些不盡人意的問題，如：服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)不夠高，員工服務(wù)不夠熱情周到、主動(dòng)性不強(qiáng)。針對這一問題，今年我分行組織開展了“服務(wù)價(jià)值年”活動(dòng),通過活動(dòng)的開展，將會(huì)不斷提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率、提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的售后服務(wù)、電子渠道服務(wù)的質(zhì)量和客戶的滿意率。

    為了加快和推進(jìn)服務(wù)管理工作上質(zhì)量、上水平、上等級，我行多措并舉，集中人力物力在不斷改善網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境的同時(shí)，我行還建立和完善了內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督考核機(jī)制，通過遠(yuǎn)程監(jiān)控、聘請神秘客戶和內(nèi)部的現(xiàn)場檢查監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)管理工作中存在的問題，促進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，通過練內(nèi)功，提高一線員工的服務(wù)技能和服務(wù)水平。我們相信，通過全行上下的共努力，我行一定會(huì)成為青島金融業(yè)最受客戶尊重、客戶滿意度最高的銀行。

    213 問、用你們的ATM轉(zhuǎn)帳，連收款人的姓名都不顯示，萬一轉(zhuǎn)錯(cuò)了怎么辦。

    現(xiàn)在系統(tǒng)已經(jīng)進(jìn)行優(yōu)化，已經(jīng)顯示收款人信息。謝謝

    感謝您對工行的關(guān)注。目前我行經(jīng)過系統(tǒng)的升級以后，ATM和轉(zhuǎn)賬匯款機(jī)轉(zhuǎn)賬輸入卡號后將會(huì)回顯客戶的名字，這樣能夠使客戶更放心的使用轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。謝謝

    224 高科園工行服務(wù)窗口太少

    有時(shí)候排隊(duì)要一個(gè)小時(shí)希望能夠改善或者在附近增加網(wǎng)點(diǎn)特別是株洲路企業(yè)多人員也集中，望能優(yōu)選考慮。

    我行已在深圳路“檀香灣”和仙霞嶺路“金領(lǐng)世家”購買了兩處規(guī)模較大的網(wǎng)點(diǎn)，現(xiàn)正在按貴賓理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行裝修，不久將開業(yè)，歡迎廣大客戶到我行辦理業(yè)務(wù)。另外，對高科園其它區(qū)域我們也將做進(jìn)一步論證，擇機(jī)將加大在該區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立。謝謝你對我們的關(guān)心。

    226 程行長，您今天的題目是“服務(wù)提升價(jià)值”，那想請問您說的價(jià)值是指誰的價(jià)值，是你們工行的還是我們客戶的？

    您好，感謝您關(guān)注我們本次訪談的主題?！胺?wù)提升價(jià)值”簡單地說，就是實(shí)現(xiàn)工行和客戶的價(jià)值雙贏。隨著客戶日益增長的多元化、現(xiàn)代化金融服務(wù)需求以及工商銀行推進(jìn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型、增強(qiáng)可持續(xù)盈利能力的戰(zhàn)略目標(biāo)，都迫切需要我行大力改善服務(wù)和加快服務(wù)創(chuàng)新。因此，總行在前些年連年開展服務(wù)提升主題活動(dòng)的基礎(chǔ)上，將2010年確定為“服務(wù)價(jià)值年”，動(dòng)員全行以“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”為主題，繼續(xù)深入推進(jìn)服務(wù)工作的改善和服務(wù)水平的提高。 “2010服務(wù)價(jià)值年”活動(dòng)的目標(biāo)任務(wù)是，動(dòng)員各級機(jī)構(gòu)和廣大員工深入研究客戶需求，以客戶為中心、以市場需求為導(dǎo)向，進(jìn)一步全面推動(dòng)我行體制、機(jī)制、渠道、技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，進(jìn)一步全面提升服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)效率和服務(wù)形象，以卓越的服務(wù)，創(chuàng)造客戶價(jià)值、提升銀行價(jià)值、培育員工的職業(yè)價(jià)值。通過建立服務(wù)比較優(yōu)勢，鍛造他行不可復(fù)制的核心競爭力，鞏固和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)市場份額，提高人均、網(wǎng)均效益，增強(qiáng)全行的可持續(xù)發(fā)展能力。因此，這種價(jià)值是多方面的，既有客戶的價(jià)值，也有銀行的價(jià)值，同時(shí)還有員工的價(jià)值。

    240 你們的網(wǎng)點(diǎn)中午開的窗口太少了，等的時(shí)間太長了，真讓人受不了。

    中午時(shí)間員工都是輪流下柜吃飯，部分窗口就要關(guān)閉，辦理業(yè)務(wù)的速度會(huì)放慢，客戶等候的時(shí)間會(huì)比較長，針對這一問題，我們要求網(wǎng)點(diǎn)縮短員工的吃飯時(shí)間，保證吃完飯馬上上柜，同時(shí)要求網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人靈活掌握窗口，視客戶情況設(shè)立窗口。

    249 為什么程行長只字不提工行的服務(wù)問題

    如題？令人失望

    目前青島工商銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)作質(zhì)量上有一定的欠缺，個(gè)別員工在服務(wù)客戶工作中確實(shí)存在一些不盡人意的問題，如：服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)不夠高，員工服務(wù)不夠熱情周到、主動(dòng)性不強(qiáng)。這些問題的存在可能與工商銀行客戶群的數(shù)量、結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)有一定的關(guān)系，應(yīng)該說主要還是服務(wù)管理工作不到位而形成的。

    為進(jìn)一步增強(qiáng)全行對服務(wù)工作的認(rèn)識，著力解決制約服務(wù)質(zhì)量的突出問題，切實(shí)提升規(guī)范化服務(wù)水平，構(gòu)建起全過程、全方位、系統(tǒng)化的大服務(wù)新格局和持續(xù)提升服務(wù)的長效機(jī)制，推動(dòng)我行服務(wù)水平有明顯的提高，整體服務(wù)面貌有明顯的改觀，社會(huì)美譽(yù)度現(xiàn)得提升，今年我分行組織開展了“2010服務(wù)價(jià)值年”活動(dòng),通過活動(dòng)的開展，將會(huì)不斷提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率、提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的售后服務(wù)、電子渠道服務(wù)的質(zhì)量和客戶的滿意率。為了加快和推進(jìn)服務(wù)管理工作上質(zhì)量、上水平、上等級，我行多措并舉，集中人力物力在不斷改善網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境的同時(shí)，還積極組織開展了星級網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)活動(dòng)、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)推廣活動(dòng)和創(chuàng)百佳網(wǎng)點(diǎn)爭優(yōu)創(chuàng)先活動(dòng)。今年我行還建立和完善了內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督考核機(jī)制，通過遠(yuǎn)程監(jiān)控、聘請神秘客戶和內(nèi)部的現(xiàn)場檢查監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)管理工作中存在的問題，促進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，通過練內(nèi)功，組織禮儀培訓(xùn)、規(guī)范化培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、大堂經(jīng)理的選拔及服務(wù)技能培訓(xùn)、組織營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的晨會(huì)訓(xùn)練，提高一線員工的服務(wù)技能和服務(wù)水平。我們相信，通過全行上下的共努力，我行一定會(huì)成為青島金融業(yè)最受客戶尊重、客戶滿意度最高的銀行。

    260 工行服裝

    你們工行的員工一年四季都穿襯衣，夏天穿短袖、冬天穿長袖，再要不就是黑西裝，讓人覺得比較沉悶，看人家別的銀行每到春節(jié)，工作人員就會(huì)換上唐裝，既有節(jié)日氣氛，又讓人感覺眼前一亮。

    我們也關(guān)注到了這一問題，所以今年我行對員工工裝重新進(jìn)行了招標(biāo)，特別為女員工設(shè)計(jì)定做的套裝，在顏色、款式和質(zhì)料上都重新進(jìn)行了選擇，相信下半年新裝穿著后，一定也會(huì)給廣大市民眼前一亮的感覺。