人在家中睡 飛機(jī)要飛走了？網(wǎng)友吐槽飛豬離譜購票經(jīng)歷

青島新聞網(wǎng)8月22日訊（記者 鄭視）近年的旅游熱，讓大量游客開啟追求詩和遠(yuǎn)方的美好，通過網(wǎng)絡(luò)購買機(jī)票、預(yù)訂酒店則越來越成為購票渠道和方式，網(wǎng)絡(luò)旅行平臺本應(yīng)成為消費者開啟美好旅程的得力助手，然而，旅行平臺投訴量持續(xù)攀升，引發(fā)廣泛關(guān)注。

旅行平臺投訴多的原因是多方面的，一方面，大量退改需求讓平臺應(yīng)接不暇，應(yīng)對措施不到位，從而導(dǎo)致投訴量激增；另一方面，部分平臺在服務(wù)上存在嚴(yán)重短板?？头憫?yīng)不及時、態(tài)度敷衍，信息告知不全面，這些都加劇了消費者的不滿情緒。同時，平臺與消費者在規(guī)則制定上的分歧也是引發(fā)投訴的重要因素，比如退票手續(xù)費的收取標(biāo)準(zhǔn)不明確，容易引發(fā)爭議。

旅客：真離譜！凌晨短信告知航班要起飛了

在某種草軟件上，網(wǎng)友tutu的帖子多達(dá)3000贊，他表示，自己在飛豬旅行平臺購買的飛機(jī)票，卻發(fā)短信告知航班臨時發(fā)生了變更，無奈之下只能退改。他表示，“人在家中睡，飛機(jī)就要飛走了？晚上的飛機(jī)，凌晨通知我兩個小時之后就要飛走了。為了及時止損把機(jī)票酒店都退了?！?/p>

短信內(nèi)容顯示：“飛豬”抱歉地通知您，您的2024-07-20 23：25長沙-曼谷 FD541航班發(fā)生變更，變更后航班信息：FD541 2024-07-20 01：59起飛，2024-07-20 04：14落地。您可以打開飛豬申請辦理免費改簽（實際改簽結(jié)果以航司審核為準(zhǔn)）如您已辦理選座值機(jī)，請先在原渠道取消值機(jī)后申請退改。

因為當(dāng)時在家，根本無法立刻趕到機(jī)場，而平臺卻告知該航班即將起飛？網(wǎng)友tutu介紹，經(jīng)過與客服溝通，當(dāng)時飛豬回電表示，該航班已經(jīng)恢復(fù)正常，并且自己還在乘客名單里，如果愿意可以繼續(xù)坐這班。整體購票感覺真是“離譜到家了”。

律師：退訂酒店費用、再買機(jī)票差價 理應(yīng)承擔(dān)

采訪中，針對該旅行案例，山東文康律師事務(wù)所律師趙徽平介紹，平臺在收費以后，如果沒有履行義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)何種責(zé)任？根據(jù)相關(guān)法律，平臺收了旅客錢款就應(yīng)該履行義務(wù)，否則應(yīng)該把錢退給消費者，同時還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)利息和消費者支付的合理費用。

在這個旅行案例中，包括旅客因為短信告知而退訂酒店產(chǎn)生的相關(guān)費用，以及再買機(jī)票與原來購票產(chǎn)生的差價，都包括在合理費用內(nèi)，除了退還機(jī)票之外，這些費用理應(yīng)退還給這名旅客。

此外，如果是因為平臺拖延，導(dǎo)致消費者不能及時地改簽機(jī)票，由此如果造成了額外的損失該怎么辦？趙律師則表示，根據(jù)相關(guān)法條，如果說因為平臺的違約行為，造成了消費者產(chǎn)生了額外的損失，除了把錢退給消費者之外，對于那些在可預(yù)見范圍之內(nèi)的額外損失，也都應(yīng)當(dāng)賠償給旅客。

行業(yè)：旅行平臺應(yīng)主動擔(dān)責(zé) 優(yōu)化退款機(jī)制

面對旅行購票中的各類投訴，消費者常常陷入維權(quán)困境。相關(guān)部門的監(jiān)管力度有時難以覆蓋所有問題，趙律師還介紹，除了通過相關(guān)途徑投訴之外，消費者也可以收集相關(guān)證據(jù)，向法院提起訴訟，維護(hù)自身的合法權(quán)益。

采訪中，旅行社導(dǎo)游則表示，為了更好保護(hù)旅客利益，網(wǎng)絡(luò)購票旅行平臺必須切實承擔(dān)起責(zé)任，同時還要進(jìn)一步優(yōu)化退款流程，明確退訂政策，杜絕霸王條款。同時，還需要加強客服團(tuán)隊建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，及時為消費者解決問題，避免因一再拖延服務(wù)，導(dǎo)致旅客產(chǎn)生更多費用。

與此同時，旅客也應(yīng)增強自我保護(hù)意識，在選擇旅行平臺和產(chǎn)品時仔細(xì)閱讀條款，保留好相關(guān)證據(jù)。