青島30家商場口碑推薦指數(shù)出爐 萬象城奪冠意外么?

青島新聞網(wǎng)12月27日訊(記者 黃曉)按照青島市委、市政府“學深圳、趕深圳”決策部署,市市場監(jiān)管局對標深圳市市場監(jiān)管局,開展了行業(yè)口碑指數(shù)調查工作。青島市消費者權益保護委員會(以下簡稱“市消保委”)委托深圳市品質消費研究院對我市30家市民認可度較高的大型商場開展了本次NPS口碑指數(shù)推薦調査,成為全國繼深圳之后第一家開展消費領域NPS調查工作的城市。

30家大型商場NPS口碑推薦值排名

本次行業(yè)口碑指數(shù)調查客觀、科學,主動聽取了消費者的意見建議,充分了解消費者的關注點,同時掌握了30家大型商場的服務質量和水平,幫助各商場進一步了解本企業(yè)的優(yōu)勢和短板,全面提升我市經(jīng)營者經(jīng)營管理水平,促進消費,樹立品質消費風向標,營造品質消費環(huán)境。

推行行業(yè)口碑指數(shù)調查目的是為了促進商業(yè)企業(yè)查找生產經(jīng)營的優(yōu)勢和短板,全面提升我市經(jīng)營者經(jīng)營管理水平,改善經(jīng)營環(huán)境和服務質量,給消費者提供科學消費引導,促進消費,樹立品質消費風向標,營造品質消費環(huán)境。

本次調查于2019年8月份進行,調查對象為在30家商場消費過的消費者,共攔訪消費者1722位,別除“拒訪不符合被訪條件、未完成全部題目”等不合格問卷,每家商場均取有效問卷樣本100份,共計樣本3000份。為了數(shù)據(jù)公平公正,此次調査采用線下一對一現(xiàn)場攔截消費者的形式,具體分為商場內定點攔截和商場外流動攔截兩種方式。其中,定點攔截占比20%,流動攔截占比80%,受訪者均在調査員的iPad上填寫《青島市30家大型商場凈推薦值(NPS)調查問卷》,提交后數(shù)據(jù)自動傳輸?shù)綌?shù)據(jù)庫保存,所有答題過程均有電腦定位和錄音數(shù)據(jù)支持。本次問卷調查現(xiàn)場行分為3組,每組有調查員2人,市消保委安排1人隨行督導,共計出動42次,調查數(shù)據(jù)真實可靠。

本次調查圍繞商場品牌、商場環(huán)境、服務情況、入駐品牌、營銷活動和商場配套六個方面展開,綜合所有問卷消費者的推薦因素從高到低前三名依次為:商場環(huán)境、商場品牌和服務情況。

本次調查青島市30家大型商場NPS口碑凈推薦值平均分為9.8,說明我市消費者對轄區(qū)的大型商場有較高的滿意度。其中,24家大型商場NPS為正值;1家大型商場NPS推薦值為0:5家大型商場NPS為負值。NPS為正值,說明推薦者的數(shù)量大于貶損者的數(shù)量,數(shù)值越高,代表消費者滿意度越高;NPS值為0,說明推薦者與貶損者數(shù)量相同;NPS為負值,說明貶損者的數(shù)量大于推薦者的數(shù)量,數(shù)值越低,代表消費者滿意度越低。

會前,市消保委已召集此次受訪的30家商場相關負責人召開了集中約談會。市消保委向30家商場通報了本次調查結果,針對調查中發(fā)現(xiàn)的問題,分別給各商場發(fā)放了建議畫,共計發(fā)放整改建議120余條,逐一分析每家商場獲得消費者推薦和不推薦的原因,為其下一步如何提高消費者滿意度提供參考依據(jù)。

今后,市消保委計劃繼續(xù)在與消費者利益密切相關的其他行業(yè)和消費領域開展NPS消費者口碑指數(shù)調查工作,充分發(fā)揮職能,努力提高我市消費環(huán)境舒適度、經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度,為我市打造國際時尚城做出積極貢獻。

注:NPS( Net Promoter Score消費者推薦度指數(shù))是國際通行的消費口碑評價與顧客推薦度評價體系,是測定品牌口碑的重要指標,也是衡量顧容忠誠度的關鍵指標。NPS的研究成果對于幫助企業(yè)最終擴大市場占有率、増加銷售,預測企業(yè)未來成長的可能性有著重要的價值。

NPS口碑調查只問消費者兩個問題:

提問1:你對某某產品與服務的推薦意愿打幾分(0-10分)?

提問2:為什么?

推薦者(得分在9-10之間):是具有較高忠誠度的人,他們會繼續(xù)購買并引見給他人;被動者(得分在7-8之間):總體滿意但并不狂熱,將會考慮其他竟爭對手的產品:貶損者(得分在0-6之間):使用并不滿意或者對你的公司沒有忠誠度。

推薦者百分比減去貶損者百分比即為NPSロ碑值。