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全國鐵路普速實施電子客票迎來首個春運 服務(wù)更加“全能”

2021-02-09 09:46 來源:北京青年報
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2021年春節(jié)即將到來,北京各火車站的客流平穩(wěn)有序。今年是電子客票在全國普速鐵路推廣實施的首個春運,更多的旅客可以享受電子客票“一證通行”帶來的便利。在我國高速、普速鐵路基本實現(xiàn)電子客票的背景下,火車站的窗口售票員崗位會不會消失?春運里,他們每天都在忙些什么?近日,北京青年報記者走進北京特等站——北京西站的售票大廳,探尋科技變革下,火車站售票員崗位上的新變化。

電子客票實施以來,對我國客票系統(tǒng)產(chǎn)生了巨大的影響,2020年4月,我國實現(xiàn)了內(nèi)地高鐵和城際鐵路電子客票全覆蓋;2020年6月20日起,電子客票在全國普速鐵路推廣實施,紙質(zhì)車票逐漸淡出人們的視線。

2月3日上午,北青報記者在北京西站南北售票大廳看到,原本長長一排的售票窗口只開了一半,每個窗口前辦理客票業(yè)務(wù)的人并不多。北京西站售票車間黨總支書記李憲慶說,西站作為特等站,南北售票廳總有55個售票窗口,現(xiàn)在每天開放的有一半左右。提起這兩年電子客票給人工售票窗口帶來的“沖擊”,李憲慶這樣告訴北青報記者,近年來,他們發(fā)現(xiàn)電子客票的推廣,從表面上看,減少了售票員每天的絕對工作量,但是對售票員自身的綜合素質(zhì)要求更高了。“以前,你要買票,我聽對了、賣對了就行的狀態(tài)早已經(jīng)過時了。現(xiàn)在的大趨勢都是一窗辦理,一名售票員要會買票、退票、改簽,對于不斷推出的售退改簽新政更要熟記于心,我們的培訓(xùn)比以前不但沒減少,反而更多了。”李憲慶說。

“旅客的問題能在網(wǎng)上解決,就不會到窗口來,所以現(xiàn)在來售票窗口的我們都稱為‘重點旅客’?!北本┪髡臼燮避囬g業(yè)務(wù)指導(dǎo)趙君麗親身經(jīng)歷了售票廳的這一變化,她覺得身上的壓力更大了。售票廳人少了,壓力為什么更重了?北青報記者在采訪中發(fā)現(xiàn),由于電子客票的實施,產(chǎn)生了很多新的概念,這些概念對于老人等“重點旅客”是全新的,他們只能到售票窗口靠人工解決,人與人之間的溝通顯得格外的重要,這些都會倒逼售票員全面提升自身的業(yè)務(wù)能力。

2月3日,在值班主任窗口,一名60多歲的旅客從窗口遞進來一張身份證說要退票。售票員接過身份證立刻查詢起來。趙君麗告訴北青報記者,現(xiàn)在的退票分成好幾種可能,第一種,直接退票,售票員需要按照票面價格核減掉根據(jù)旅客退票時間計算出的退票費,通過購票原渠道將錢退回。第二種,旅客已經(jīng)在線上完成退票退款,到窗口來領(lǐng)取退票手續(xù)費憑證;第三種,旅客完成了線上退票,由于已領(lǐng)取了報銷憑證,在180天內(nèi)可以到任一車站線下退款。這些新政都是對電子客票退票的優(yōu)化,可對于這些新的概念,好多老年人并不明白,售票員就需要耐心地為他們解釋,常常一項退票業(yè)務(wù)就要辦理十幾分鐘,直到老人弄清楚、想明白,踏踏實實地看到自己的錢回到了錢包里。

去年底,國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》,解決老年人因數(shù)字鴻溝給生活帶來的不便。北京西站售票大廳服務(wù)臺的服務(wù)人員,會幫助特意到站里來學(xué)習(xí)電子客票使用的老年人,同時,北京西站售票車間還制作了愛心接力卡,在購票、改簽環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)在乘車中需要幫助的旅客,他們會在卡片上進行“優(yōu)先進站、提供直梯、提供擔(dān)架”的標(biāo)注。旅客拿著這張卡在站內(nèi)就可以獲得客運員的幫助,實現(xiàn)無縫銜接。

“這些線下的拓展服務(wù)件件都帶著人與人之間的情感和溫度,與便利快捷的網(wǎng)上服務(wù)形成互補,人工售票窗口的服務(wù)范圍也會更加廣闊?!崩顟棏c說。


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