家電3C類成投訴重災(zāi)區(qū) 企業(yè)售后不理官話連篇

　　據(jù)每年“315熱線”的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，家電3C品類都是消費投訴的重災(zāi)區(qū)，質(zhì)量出問題、客服態(tài)度差、收費不合理、處理流程拖等等問題，投訴的焦點都?xì)w結(jié)到了售后服務(wù)上。在品牌差異化降低、產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，越來越多的廠商意識到服務(wù)的重要性，但很多企業(yè)只是避重就輕地打造售前售中的良好服務(wù)，對售后服務(wù)能躲就躲能拖就拖。

　　在此，我們梳理出有代表性的售后服務(wù)欠佳的案例，旨在呼吁家電3C企業(yè)（包括電商）能把責(zé)任放大放重，讓消費者不再為出問題的商品而頭疼，這樣的企業(yè)才真正配得上“有責(zé)任”的稱號。

　　現(xiàn)實生活中，消費者的售后需求總會被一些“專業(yè)術(shù)語”婉拒。記者找到了四位正在維權(quán)的消費者，通過他們，我們可以一窺電商售后的短板。

　　官話一：

　　正在審核中請耐心等候

　　下面這位消費者有一次體驗很差的退貨經(jīng)歷，拖延了10多天問題還未能解決?？头c物流部門的溝通屢屢出錯，而消費者僅僅想退換一箱10盒的牛奶，退箱牛奶有那么難嗎？

　　案例

　　●5月16日

　　我在1號店網(wǎng)上超市購買了一箱進(jìn)口德運純牛奶10盒，1L/盒）

　　●5月17日下午

　　訂單貨物送到，我拆開外包裝發(fā)現(xiàn)紙盒被泡軟，有明顯液體滲漏痕跡。我當(dāng)即向1號店委托送貨的送貨員交涉退貨。送貨員表示自己無退貨權(quán)利，我便向1號店客服提出申請。

　　●5月17日夜

　　我在1號店超市在線提交換貨申請。

　　●5月19日早晨

　　收到1號店客服短信，告知申請已通過審核，讓我先墊付運費，自行將貨物退回指定地址。

　　●5月21日

　　我被告知1號店倉庫以“寄回的貨物有液體漏出”為由拒收該快遞。

　　●5月24日

　　接到1號店客服電話，表示他們已對此事進(jìn)行調(diào)查，結(jié)論是：我司倉庫人員從未拒收快遞件。我發(fā)起在線申訴，約3小時后客服表示他們將自行取回貨物。

　　●5月25日

　　接到1號店客服電話，表示倉庫已簽收快遞件，但拆開后只有6盒牛奶，我只能口頭保證，寄該快遞時里面有10盒。

　　截至目前，我的牛奶現(xiàn)在還沒有換成。

　　——手機(jī)尾號為2976的消費者

　　記者了解到，由于退換貨流程非常復(fù)雜，消費者需要經(jīng)過提交申請——審核通過——上門取件——收貨退款流程，需要一個非常細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鲿骋?guī)范。遇上節(jié)前節(jié)后，電商網(wǎng)站的訂單量暴漲，整個IT、物流、客服平臺都可能宕機(jī)。有電商人士透露，電商促銷過后的7至10天會迎來售后咨詢高峰。退換貨周期長，這個目前國內(nèi)無法可依，消費者須謹(jǐn)慎。

　　官話二: 請找廠家出示問題證明

　　記者遇到一位這樣一位消費者，她網(wǎng)購了一套化妝品，可能是假冒產(chǎn)品，網(wǎng)購客服讓她出具檢測報告，在不知所措的情況下，她選擇了自己掏錢購買了一套正品進(jìn)行對比，最終無果。

　　案例

　　5月14日，我在亞馬遜第三方商鋪購買了FOR BEL VED ONE爽膚水，收到貨后發(fā)現(xiàn)味道非常刺鼻，有點像消毒水或者墨水，我懷疑是假貨于是想退貨。亞馬遜工作人員態(tài)度不是很和善，并要求我出示假貨報告。我是一個消費者，不知道去哪兒做檢測報告。于是，我自己去崇文門的絲芙蘭門店購買了一套正品，正品的香味是淡淡的，普通人一聞就會發(fā)現(xiàn)區(qū)別。我還拍了一組對比照片，給亞馬遜發(fā)送了郵件，并表示如果需要我愿寄樣品給亞馬遜。但一切都沒有結(jié)果，5月26日，我被亞馬遜單方面終止索賠。

　　——手機(jī)尾號為8768的消費者

　　北京市豐臺區(qū)消費者協(xié)會表示，國家有法律規(guī)定，所有商品要退換貨必須由消費者找廠商開檢測單證明，廠商必須免費配合該服務(wù)。另外，消費者也可以找國家指定的檢測機(jī)構(gòu)，費用由消費者先墊付，最終結(jié)果如不是人為損壞，再由網(wǎng)購商家賠付。

　　官話三：請找生產(chǎn)廠家負(fù)責(zé)售后

　　是不是見慣了電商與廠商之間扯皮的事情？一位消費者向記者述說了他的經(jīng)歷，網(wǎng)購了一臺洗衣機(jī)，出現(xiàn)了質(zhì)量問題，但廠家不認(rèn)可電商這種渠道，拒絕提供售后服務(wù)。

　　2月13日，我在亞馬遜上購買了一臺三洋XGQ62 L703c洗衣機(jī)，價格約為2700元。最近家里裝修完畢，這個月搬了新家。5月24日，我發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)滾筒根本不運轉(zhuǎn)，三洋400客服表示皮帶已斷裂，只要有正規(guī)發(fā)票和保修卡就可以免費維修。但是三洋售后人員作完檢測后，告訴我要收取110元維修費，原因是這款機(jī)器是亞馬遜上買的，比商場里的便宜，所以不給保修。幾天后，三洋客服人員告訴我，公司沒有給亞馬遜供貨，因此這款“殘次品”不能保修。之后，經(jīng)亞馬遜與三洋客服人員溝通后，三洋客服人員又改口表示，這款洗衣機(jī)下架了好久又拿出來賣，不給保修。

　　——手機(jī)尾號為0917的消費者

　　消費者有售后需求時，電商工作人員可能會以“不負(fù)責(zé)生產(chǎn)”為由，讓消費者直接找生產(chǎn)廠家。記者了解到，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》和三包規(guī)定，商品質(zhì)量問題及責(zé)任追究實行的是“誰銷售誰負(fù)責(zé)”的原則，商家是產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)的第一責(zé)任人。

　　官話四：請您自己負(fù)責(zé)售后費用

　　這里的售后費用主要指退換貨費用，國內(nèi)幾大電商的政策各有不同。

　　案例

　　去年8月份，我在河北廊坊網(wǎng)購了一款吸塵器。今年3月份，我發(fā)現(xiàn)電機(jī)發(fā)熱并伴有異味，情況忽好忽壞。我與網(wǎng)站客服人員聯(lián)系了多次無果。后來轉(zhuǎn)到高級客服處理，但是處理意見沒有改變：由于會員等級未達(dá)到鉆石級，必須自費將吸塵器寄送至北京維修。5月21日，對方官方微博讓我把訂單號私信過去，并說會有專人安排處理，但之后就杳無音信。其產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)影響到我正常使用，為何還讓我自己出費用？

　　——手機(jī)尾號為5793的消費者

　　記者從各大電商官網(wǎng)了解到，基本只有退換貨費用說明。而像家電、數(shù)碼、手機(jī)這類產(chǎn)品均為較長的保修期，維修產(chǎn)生的費用要如何算呢？答案很簡單，電商太依賴廠商售后體系了，如保修。要解決這個問題，電商必須與廠商深度合作，或者就自建售后體系。