青島十大投訴熱點(diǎn)公布 消費(fèi)者花錢買來各種疼

　首發(fā):消保委公布年度十大投訴熱點(diǎn) 服務(wù)類居榜首

?? 隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高，商家越來越重視商品質(zhì)量，對(duì)于商品質(zhì)量的投訴開始減少，而對(duì)與商品相關(guān)服務(wù)的投訴卻開始增加。昨天，市消保委發(fā)布了去年96009315消費(fèi)投訴中心投訴情況統(tǒng)計(jì)，其中服務(wù)類的投訴增長(zhǎng)了4個(gè)百分點(diǎn)。

　　去年全市消保委96009315消費(fèi)投訴中心共受理消費(fèi)咨詢、投訴27683件,其中咨詢22240件，投訴5443件，為消費(fèi)

者挽回經(jīng)濟(jì)損失共693.96萬元。其中受理的5443件投訴中，商品類4192件，服務(wù)類1251件。服務(wù)類投訴數(shù)量在全年投訴總量減少的情況下，增長(zhǎng)了27件，且所占比例比去年增加了近4個(gè)百分點(diǎn)?！捌渲腥烁褡饑?yán)類的投訴249件，這說明大家對(duì)商家的服務(wù)態(tài)度越來越重視，也提醒商家注重產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，服務(wù)也應(yīng)該跟上。”市消保委工作人員對(duì)消費(fèi)投訴九大熱點(diǎn)進(jìn)行了分析。

　　家用電器投訴最多

　　“近幾年電子電器類產(chǎn)品進(jìn)入快速升級(jí)換代的行列，消費(fèi)需求持續(xù)釋放，造成原有消費(fèi)糾紛疊加新的消費(fèi)糾紛不斷。”市消保委工作人員介紹，去年共受理家用電子電器類投訴1407件，數(shù)量居投訴榜首位。出現(xiàn)的主要問題有對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量問題總是以“人為損壞”為借口而不予保修，或企業(yè)退市后，產(chǎn)品售后服務(wù)得不到保證等。

　　服裝鞋帽投訴不減

　　服裝鞋帽投訴量歷年來一直居高不下，去年共受理投訴566件，居投訴榜第二位。出現(xiàn)的主要問題有，質(zhì)量方面，服裝縮水、褪色、開線、起球、穿著不久出現(xiàn)破損現(xiàn)象，鞋類商品出現(xiàn)開膠、開線、斷底、斷面、鞋面裝飾物脫落等；經(jīng)營(yíng)者虛假宣傳問題，如產(chǎn)品材質(zhì)、面料成分虛假標(biāo)示，服裝洗滌標(biāo)識(shí)不清，導(dǎo)致衣服清洗時(shí)縮水、變形等現(xiàn)象；商家不按規(guī)定履行包修、包換、退貨義務(wù)，以穿著、保養(yǎng)不當(dāng)或證據(jù)不足等原因拒絕承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

　　智能手機(jī)投訴新熱

　　去年涉及通訊產(chǎn)品的投訴和咨詢共547件，智能手機(jī)成了投訴新熱點(diǎn)。出現(xiàn)的主要問題有，通話故障、黑屏、自動(dòng)關(guān)機(jī)等；手機(jī)的應(yīng)用軟件暗藏玄機(jī)，不少消費(fèi)者反映，剛買的智能手機(jī)經(jīng)常自動(dòng)聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生高額流量，直到看見上網(wǎng)費(fèi)用賬單后才知曉；售后服務(wù)消費(fèi)者難以接受，突出的表現(xiàn)是無論手機(jī)出現(xiàn)何種故障，都要求消費(fèi)者去維修中心檢測(cè)鑒定，出具檢測(cè)證明后才給與退換，而維修中心的檢測(cè)報(bào)告常以使用不當(dāng)?shù)冉杩趯⒇?zé)任推給消費(fèi)者。

　　網(wǎng)購權(quán)益難以保障

　　網(wǎng)購糾紛呈現(xiàn)階段性投訴高峰。出現(xiàn)的問題一是商品質(zhì)量良莠不齊，有些經(jīng)營(yíng)者銷售的商品外包裝、實(shí)物、說明書三者內(nèi)容不符，有些進(jìn)口產(chǎn)品的包裝盒上都是外文，有的店鋪用仿品冒稱正品，有的甚至違法銷售“三無產(chǎn)品”、違禁品、走私貨。二是宣傳與實(shí)物不符，一些經(jīng)營(yíng)者在宣傳中借助夸張的推銷辭令、非實(shí)拍圖片、虛構(gòu)的交易記錄或交易評(píng)價(jià)等。三是售后服務(wù)跟不上，特別是一些團(tuán)購網(wǎng)站，職責(zé)不明，很難短時(shí)間內(nèi)解決售后問題。

　　電信服務(wù)問題凸顯

　　去年有關(guān)電信服務(wù)的投訴188件，數(shù)量同比上升了161.11%，從變化幅度上來看，上升的百分比居于所有投訴類別的首位。主要問題有，手機(jī)業(yè)務(wù)在消費(fèi)者不知情的情況下擅自開通增值服務(wù)；手機(jī)資費(fèi)多收、錯(cuò)收情況時(shí)有發(fā)生，尤其是內(nèi)部計(jì)價(jià)系統(tǒng)故障引發(fā)的3G手機(jī)高額上網(wǎng)流量費(fèi)糾紛不斷，對(duì)于各項(xiàng)費(fèi)用的收取，營(yíng)業(yè)廳工作人員也不能做出合理解釋，有的將原因歸咎為軟件設(shè)置問題；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量與承諾不符等。

　　汽車投訴日益攀升

　　去年交通工具類投訴348件，居投訴榜第五位。主要問題是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、底盤、儀表盤等主要部件出現(xiàn)質(zhì)量問題；維修質(zhì)量差，售后服務(wù)得不到保障；購車合同糾紛，比如賣車之前承諾的種種優(yōu)惠和贈(zèng)品，在車賣出后就不再履行；緊俏車型在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)提車；檢測(cè)舉證維權(quán)難；新車車內(nèi)氣味怪異，甲醛超標(biāo)等。

　　美容美發(fā)頑疾難醫(yī)

　　去年涉及美容美發(fā)服務(wù)行業(yè)投訴96件，主要問題有，一些不具備醫(yī)療美容條件的美容院唯利是圖，非法開展隆胸、整容整形等醫(yī)療美容服務(wù)超范圍經(jīng)營(yíng)；因醫(yī)療美容、護(hù)膚品致使消費(fèi)者皮膚過敏甚至毀容的投訴時(shí)有發(fā)生；以“免費(fèi)服務(wù)”為誘餌強(qiáng)行推銷價(jià)格不菲的化妝品；辦理會(huì)員卡容易退卡難的現(xiàn)象普遍。

　　房屋糾紛讓人煩惱

　　去年市消保委受理房屋建材類投訴共289件，主要問題是商品房質(zhì)量問題多，房屋滲（漏）水、墻面裂痕、墻體空鼓等，特別是精裝修房屋，室內(nèi)空氣有害物質(zhì)超標(biāo)、裝修偷工減料；由于開發(fā)商違約或不履行合同導(dǎo)致的合同糾紛，如延期交房、辦理產(chǎn)權(quán)時(shí)房屋面積與合同不符、未按購房協(xié)議的價(jià)格出售等；廣告宣傳與實(shí)際不符。

　　航空服務(wù)有待提升

　　民航業(yè)的發(fā)展非常迅速，為廣大消費(fèi)者提供了安全便捷的出行服務(wù)，然而壟斷性較強(qiáng)，并存在諸多行業(yè)行規(guī)，給消費(fèi)者維權(quán)帶來了困難。去年涉及航空服務(wù)的投訴和咨詢共有32件，雖然航空服務(wù)投訴數(shù)量不大，但是因行業(yè)的特殊性，消費(fèi)者所反映的問題比較集中和典型，主要是航班延誤難以獲得賠償、購買特價(jià)機(jī)票不予退票問題。