首發(fā):消保委公布年度十大投訴熱點 服務(wù)類居榜首

    節(jié)慶期網(wǎng)購糾紛呈高峰 法律保護(hù)有盲區(qū)

    網(wǎng)上購物已經(jīng)被越來越多的人們所接受，尤其是在國慶節(jié)、雙十一、雙十二等各種網(wǎng)絡(luò)購物消費旺季時，網(wǎng)購糾紛也隨之呈現(xiàn)階段性投訴高峰。

    從投訴內(nèi)容來看，主要存在以下問題：一是商品質(zhì)量良莠不齊。在消費者投訴中，商品質(zhì)量問題最多。有些經(jīng)營者銷售的商品外包裝、實物、說明書三者內(nèi)容不符，有些進(jìn)口產(chǎn)品的包裝盒上都是外文，有的店鋪用仿品冒稱正品

，有的甚至違法銷售“三無產(chǎn)品”、違禁品、走私貨。二是宣傳與實物不符。一些經(jīng)營者在宣傳中借助夸張的推銷辭令、非實拍圖片、虛構(gòu)的交易記錄或交易評價等，突出性能優(yōu)點，遮蓋自身缺點，讓原本平常甚至劣質(zhì)的產(chǎn)品，在“被包裝”之后成為了精美的“暢銷品”。三是售后服務(wù)跟不上。一旦發(fā)生糾紛，經(jīng)營者常以各種理由拒絕退換貨，不能提供良好的售后服務(wù)。特別是一些團(tuán)購網(wǎng)站，由于網(wǎng)站與商戶間職責(zé)不明，很難在短時間內(nèi)解決售后問題。

    原因分析：一是網(wǎng)購消費者處于消費保護(hù)的盲區(qū)，消法等現(xiàn)有法律法規(guī)難以充分維護(hù)消費者權(quán)益。比如，大量的投訴實例表明，消費者普遍對購物網(wǎng)站的信息表述理解不清，知情權(quán)不能得到保護(hù)；二是網(wǎng)購的跨地區(qū)服務(wù)給投訴的受理與調(diào)查造成困難，有些經(jīng)營者甚至故意隱瞞地址或虛假經(jīng)營地址，造成難以尋找被投訴對象的現(xiàn)狀，導(dǎo)致無法維權(quán)；三是網(wǎng)購格式條款不公平。網(wǎng)絡(luò)格式合同容易受到消費者的忽視，而經(jīng)營者往往利用格式合同免責(zé)，或者未以合理的方式提醒消費者注意，但是發(fā)生糾紛后經(jīng)營者又往往以此為由拒絕承擔(dān)責(zé)任。

    對策建議：1、完善《消費者權(quán)益保護(hù)法》。建議增加網(wǎng)上消費領(lǐng)域的消費者權(quán)利保護(hù)，尤其是完善經(jīng)營者的義務(wù)，包括提供詳細(xì)的商品信息的義務(wù)、商品質(zhì)量保障及售后服務(wù)義務(wù)、保護(hù)消費者個人數(shù)據(jù)信息的義務(wù)；2、建議實行舉證責(zé)任倒置，由經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任。否則在網(wǎng)上購物消費領(lǐng)域中存在的信息嚴(yán)重不對稱消費者的弱勢地位將對消費者維權(quán)造成嚴(yán)重威脅；3、消費者在購物時一定要提高警惕。消費時多做對比，選擇信譽較高的賣家，最好選擇正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，此外，一定要索要發(fā)票作為購物依據(jù)，并妥善保存，以免出現(xiàn)不必要的麻煩。

    電信服務(wù)怨聲不斷 增值服務(wù)不請自來

    本年度，電信服務(wù)的投訴188件，數(shù)量比去年上升了161.11%從變化幅度上來看，其上升的百分比居于所有投訴類別的首位。

    消費者反映的問題集中在手機通訊服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)兩方面，亂扣費、寬帶質(zhì)量等老問題仍舊怨聲不斷，3G手機上網(wǎng)流量費等新問題的投訴呈現(xiàn)漸長趨勢。主要有：

    1、手機業(yè)務(wù)在消費者不知情的情況下擅自開通增值服務(wù)；

    2、手機資費收取爭議多，多收、錯收情況時有發(fā)生，尤其是內(nèi)部計價系統(tǒng)故障引發(fā)的3G手機高額上網(wǎng)流量費糾紛不斷。對于各項費用的收取，營業(yè)廳工作人員也不能做出合理解釋，有的將原因歸咎為軟件設(shè)置問題，引發(fā)消費者不滿；

    3、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量與承諾不符。比如網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定、寬帶的網(wǎng)速達(dá)不到承諾的標(biāo)準(zhǔn)，寬帶報修后經(jīng)常出現(xiàn)幾天無回復(fù)的現(xiàn)象；

    4、利用ps終端群發(fā)垃圾短信。大量房產(chǎn)、求學(xué)教育、商品推銷廣告發(fā)至消費者的手機，導(dǎo)致消費者意見很大；

    5、采用格式合同，強迫消費者接受“霸王條款”。如預(yù)付費寬帶套餐到期后，公司單方面自動延期并強制按月收取費用。

    原因分析：一是隨著3G網(wǎng)絡(luò)和3G手機的普及，手機上網(wǎng)用戶越來越多，而計費的數(shù)據(jù)掌握在運營商手里，運營商既是運動員，又是裁判員，手機用戶計費數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性難以核實，消費者的合法權(quán)益容易遭受侵害；二是電信服務(wù)企業(yè)存在較多的消費陷阱和霸王條款，導(dǎo)致權(quán)利和義務(wù)嚴(yán)重失衡，信息嚴(yán)重不對稱。運營商往往利用自身的優(yōu)勢地位，在宣傳、收費、增加服務(wù)等方面，有意或不經(jīng)意地誤導(dǎo)消費者；三是企業(yè)管理水平亟待提高，一線工作人員處理投訴時業(yè)務(wù)水平差，行為不當(dāng)，隨意承諾又不能及時兌現(xiàn)極易引起消費投訴。

    對策建議：運營商應(yīng)樹立企業(yè)的責(zé)任心，把服務(wù)用戶放在首位，加強內(nèi)部管理、規(guī)范服務(wù)行為、提高服務(wù)水平。1、嚴(yán)格管理好電信企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備系統(tǒng)尤其是計費系統(tǒng)并避免造成計費不準(zhǔn)確；2、切實提升為用戶服務(wù)的質(zhì)量和水平，不要只停留在宣傳和口號上；3、運營商應(yīng)如實告知消費者電信消費的主要信息，如資費標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠項目及期限，尤其是對上網(wǎng)流量計費建議設(shè)置提醒、并提供查詢方式。