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資料圖 ????網(wǎng)購(gòu)火了,就連商務(wù)部部長(zhǎng)陳德銘也坦言自己網(wǎng)購(gòu);消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的煩惱多了,就連商務(wù)部長(zhǎng)也在抱怨,給自己孫女網(wǎng)購(gòu)的黑板,遲遲收不到貨。 ????從2006年到2012年,網(wǎng)購(gòu)的總量從258億元人民幣激增至1.1萬(wàn)億元至1.2萬(wàn)億元人民幣。而在這種野蠻生長(zhǎng)的背后,大量的問(wèn)題也在滋生。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,2012年全國(guó)消協(xié)組織受理銷售服務(wù)投訴39005件,同比增長(zhǎng)28.5%。其中,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴20454件,占銷售服務(wù)投訴量的52.4%。 ????相比于網(wǎng)購(gòu)在社會(huì)商品零售總額的份額中日益增長(zhǎng),網(wǎng)購(gòu)相關(guān)的法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)卻顯得十分薄弱。面對(duì)種類繁多的電商和形式多樣的網(wǎng)購(gòu),消費(fèi)者的權(quán)益往往無(wú)法得到有效保障。在“3?15”臨近之時(shí),我們有必要關(guān)注這部分群體的利益。 ????“中國(guó)最大的正品化妝品網(wǎng)站”——這是樂(lè)蜂網(wǎng)一直以來(lái)都引以為自豪的宣傳口號(hào)。 ????可如今,樂(lè)蜂網(wǎng)的產(chǎn)品卻在一次次地遭遇著消費(fèi)者的質(zhì)疑。 ????尤其在近期的微博上,不斷有人發(fā)帖訴苦,稱在樂(lè)蜂網(wǎng)買(mǎi)到了“假貨”,希望樂(lè)蜂能夠給自己一個(gè)合理的說(shuō)法。 ????李蘭和劉娟(均為化名)就都覺(jué)得自己買(mǎi)到了假貨,并在努力地尋找維權(quán)的方法,希望自己的問(wèn)題能夠盡快得到解決。 ????李蘭的尷尬 ????“我覺(jué)得自己在樂(lè)蜂網(wǎng)上買(mǎi)到假貨了?!崩钐m向法治周末記者講述了她的遭遇。 ????2月27日,李蘭看到樂(lè)蜂網(wǎng)上掛出優(yōu)惠活動(dòng)的通知,于是就和同事在該網(wǎng)站上買(mǎi)了很多護(hù)膚品。 ????“感覺(jué)買(mǎi)到的‘我的美麗日記’面膜和泊美乳液都有問(wèn)題?!崩钐m雖然一再表示自己不是專業(yè)人士,不能鑒定出這兩樣產(chǎn)品究竟是真是假,但她從消費(fèi)者的體驗(yàn)角度出發(fā)認(rèn)為,“跟我以前用的同類產(chǎn)品感覺(jué)就是不一樣?!?/p> ????李蘭告訴法治周末記者,經(jīng)過(guò)她的仔細(xì)觀察后還發(fā)現(xiàn),樂(lè)蜂網(wǎng)的“我的美麗日記”面膜上印刷的日期可以很容易被擦掉,泊美的乳液也很稀。 ????“不死心之余,我還專門(mén)拿去和曾經(jīng)在專柜買(mǎi)的產(chǎn)品比較了一下,發(fā)現(xiàn)確實(shí)是不一樣的品質(zhì)?!崩钐m就此推測(cè),自己這次真的買(mǎi)到了假貨。 ????“那你打算怎么解決呢?”法治周末記者問(wèn)道。 ????“樂(lè)蜂的客服態(tài)度很好,已經(jīng)同意退貨了,現(xiàn)在就等著退貨專員過(guò)來(lái)收貨。” ????“退貨很容易嗎?”記者追問(wèn)。 ????“不費(fèi)勁,在微博跟他們的客服人員聯(lián)系了。對(duì)方說(shuō)3到5個(gè)工作日內(nèi)解決,估計(jì)很快就可以退掉了。如果過(guò)幾天還不退的話,我就要打電話給客服了。”李蘭還是對(duì)退貨的成功概率略有懷疑。 ????“因?yàn)槲乙矝](méi)有證據(jù),也不是專業(yè)的檢測(cè)機(jī)構(gòu),所以不能證明他們賣(mài)的就是假貨?!崩钐m表示,這樣一來(lái)自己也沒(méi)有那么足的底氣。 ????“客服說(shuō)我要是懷疑的話可以拿去檢測(cè)的,但國(guó)內(nèi)根本沒(méi)有‘我的美麗日記’面膜的專柜,怎么檢測(cè)呢?誰(shuí)會(huì)真的跑去臺(tái)灣檢測(cè)?。 崩钐m說(shuō)到這里的時(shí)候有些激動(dòng)。 ????“你說(shuō)是假貨,網(wǎng)站那邊可有一大堆說(shuō)辭等著你呢,比如說(shuō)生產(chǎn)批號(hào)不一樣,再就是面膜版本不一樣,有升級(jí)版、最新款等,所以包裝不一樣等?!崩钐m頓了頓,“而且各大專柜和網(wǎng)站并沒(méi)有設(shè)立假貨查詢編碼,或者進(jìn)行專柜打假,所以假貨就這么猖獗?!?/p> ????“一些化妝品網(wǎng)站,有人發(fā)現(xiàn)是假貨,就退了;沒(méi)發(fā)現(xiàn),就接著賣(mài)。真假摻一起,讓你真是哭笑不得?!崩钐m表示,同事和自己一起下的單,同事拿到的產(chǎn)品就和她們以前用的正品感覺(jué)一樣。 ????比起李蘭的尷尬,劉娟的遭遇則顯得多了幾分無(wú)奈。 ????3月1日,劉娟在樂(lè)蜂網(wǎng)上花了105元買(mǎi)了現(xiàn)在手上的3瓶絲塔芙洗面奶。后來(lái)她看了網(wǎng)上的絲塔芙辨別真?zhèn)畏椒ê?,發(fā)現(xiàn)是假的。 ????劉娟告訴法治周末記者,她在百度經(jīng)驗(yàn)里看到一份鑒定說(shuō)明,提示說(shuō):“正品絲塔芙洗面奶的生產(chǎn)日期印刷在盒底,位于盒底藍(lán)框內(nèi)或者藍(lán)框外,藍(lán)底白字或黑字。而假貨的生產(chǎn)日期則點(diǎn)針打印在盒底不定位置?!?/p> ????劉娟對(duì)比了自己的產(chǎn)品后認(rèn)為,這次買(mǎi)到了假貨,于是當(dāng)天晚上就給樂(lè)蜂網(wǎng)的客服打了兩三次電話,可是對(duì)方始終無(wú)人接聽(tīng)。 ????樂(lè)蜂網(wǎng)回應(yīng)售假質(zhì)疑 ????對(duì)于近來(lái)微博上很多人都在質(zhì)疑樂(lè)蜂網(wǎng)出售假貨,樂(lè)蜂網(wǎng)CEO王立成接受法治周末記者專訪時(shí)表示:“我敢負(fù)責(zé)任地說(shuō),在目前整個(gè)中國(guó)電子商務(wù)行業(yè)的正品化妝品網(wǎng)站當(dāng)中,我們肯定是最大的。當(dāng)然,如果把水貨假貨加進(jìn)去,那對(duì)不起,我們肯定是老二。我也看到過(guò)一些質(zhì)疑聲音出現(xiàn)在我的微博里面,那些大多是水軍,我看得出來(lái)。他們說(shuō)話的語(yǔ)氣不太客觀,在制造一些混淆視聽(tīng)的東西。” ????“我們的產(chǎn)品肯定是有保障的。如果出現(xiàn)了問(wèn)題,我們會(huì)第一時(shí)間讓客服與消費(fèi)者進(jìn)行聯(lián)系,甚至讓客服上門(mén)去與客戶一起鑒別是不是假貨。在一些一線城市,我們基本上都是和顧客面對(duì)面地做鑒別?!蓖趿⒊烧f(shuō)。 ????據(jù)王立成介紹,樂(lè)蜂網(wǎng)是擁有化妝品品牌授權(quán)書(shū)最多的電商。他們跟每個(gè)廠家在合作過(guò)程中,都要求對(duì)方有相應(yīng)的資質(zhì),要求廠家提供17%的增值稅發(fā)票。同時(shí),他們都會(huì)盡量延長(zhǎng)廠家貨到付款的時(shí)間,這樣如果產(chǎn)品有什么問(wèn)題,可以有充足時(shí)間進(jìn)行解決。此外,樂(lè)蜂網(wǎng)的每個(gè)倉(cāng)庫(kù)里面都有質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)進(jìn)行質(zhì)檢。樂(lè)蜂網(wǎng)與商家的合作不是以最低價(jià)為優(yōu)先購(gòu)買(mǎi)原則,而是非??粗貙?duì)方的資質(zhì),先看資質(zhì)后看價(jià)格。 ????給消費(fèi)者退貨權(quán)利 ????化妝品電商競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,目前整個(gè)行業(yè)發(fā)展參差不齊,那么消費(fèi)者又該如何作出正確的選擇呢? ????王立成向消費(fèi)者建言,首先是看發(fā)票,因?yàn)樗?、假貨是沒(méi)有發(fā)票的,正規(guī)發(fā)票往往是正品的一個(gè)標(biāo)簽。建議消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)盡量選擇一些熟悉的品牌,這樣很容易和以前用過(guò)的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比,而消費(fèi)者往往很難橫向去比較那么多品牌。加之當(dāng)前很多水貨、仿貨水平比較高,消費(fèi)者也很難看得出來(lái)。 ????企業(yè)負(fù)責(zé)人的個(gè)人魅力也可以作為消費(fèi)者進(jìn)行選擇的一個(gè)參考。每個(gè)企業(yè)賺錢(qián)的方式大多是由企業(yè)家個(gè)人性格決定的,要看其當(dāng)家老大,是不是有社會(huì)責(zé)任感的人,這個(gè)企業(yè)是不是在做有社會(huì)責(zé)任感的事情,王立成說(shuō)。 ????而在對(duì)電商的監(jiān)管方面,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌認(rèn)為:“由于網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管難、查處難、成本高,所以對(duì)網(wǎng)絡(luò)處罰比現(xiàn)實(shí)處罰要重,這樣才能更好地建立網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信,維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益?!蓖瑫r(shí),邱寶昌還建議消費(fèi)者最好選擇貨到付款的方式,從而避免一些虛假的網(wǎng)絡(luò)宣傳的影響,做到“一切要以實(shí)物為準(zhǔn)”。 ????對(duì)于消費(fèi)者經(jīng)常遇到的鑒定假貨困境,邱寶昌表示,他在去年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修改過(guò)程中就曾提出:“要給消費(fèi)者后悔權(quán),就是無(wú)理由退貨的權(quán)利。無(wú)論真假,消費(fèi)者在一定時(shí)間內(nèi)都可以選擇退貨。有7天左右的后悔權(quán)之后,消費(fèi)者的權(quán)益就會(huì)得到更多的保障?!保ㄒ?jiàn)習(xí)記者 蔡長(zhǎng)春) |