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????市工商局介紹,每年的7、8月份是空調(diào)類商品及空調(diào)維修服務的投訴高峰,問題主要集中在:拖延送貨;安裝質(zhì)量不達標;空調(diào)出現(xiàn)不制冷、漏水等質(zhì)量問題經(jīng)營者拖延或拒絕提供三包服務;不法經(jīng)營者冒充品牌空調(diào)售后維修部提供質(zhì)次價高的維修服務等。 ????今年上半年,全國各地出現(xiàn)了空調(diào)消費投訴量持續(xù)增加,記者昨日從市12315投訴臺了解到,夏季空調(diào)投訴明顯增多,7月份以來,受理空調(diào)投訴案20多起,遠遠超過上半年的空調(diào)投訴總量,較去年同期增加65.3%。 ????市工商局介紹,每年的7、8月份是空調(diào)類商品及空調(diào)維修服務的投訴高峰,問題主要集中在:拖延送貨;安裝質(zhì)量不達標;空調(diào)出現(xiàn)不制冷、漏水等質(zhì)量問題經(jīng)營者拖延或拒絕提供三包服務;不法經(jīng)營者冒充品牌空調(diào)售后維修部提供質(zhì)次價高的維修服務等。 ????售后服務的缺失只能訴諸消協(xié) ????6月19日,市民董女士在德輝廣場國美電器購買了一臺價值4899元的奧克斯大三匹空調(diào)。6月20日,空調(diào)出現(xiàn)不制冷問題。經(jīng)安裝師傅查看,是空調(diào)主機故障。董女士要求商家更換一臺,未得到答復,于是投訴求助。最終經(jīng)工商人員調(diào)解,商家終于給董女士更換了新的空調(diào)。 ????市民鄭先生也遇到了類似的困擾。鄭先生介紹,2009年五六月份,他在德輝廣場附近一家電專賣店買了一臺奧克斯空調(diào),價格3250元,保修期6年。近日鄭先生使用空調(diào)時發(fā)現(xiàn)空調(diào)外機電纜線斷了,于是撥打商家的售后服務電話。服務人員維修后,要收費130元。鄭先生認為,空調(diào)外機的電纜線斷了是空調(diào)自身的質(zhì)量問題,屬于保修范圍。見鄭先生不給錢,服務人員便將電纜線拆下。商家認為空調(diào)外機電纜線斷裂不是空調(diào)質(zhì)量問題,更換配件的話消費者當然要支付費用。鄭先生覺得不合理,遂向工商部門投訴。 ????市民李先生反映,說自己是格力的忠實用戶。2011年5月他購買了一臺格力空調(diào),幾天后空調(diào)不制冷。便向經(jīng)銷商反映了情況,經(jīng)銷商派人加了制冷劑。然而,幾天后空調(diào)再次不制冷。維修員上門登記后便再無下文。此后李先生全家去了深圳,只留下兩位老人在家,不想維修一事竟然無期限擱淺。 ????今年的7月8日他再次報修,一個星期過去了,未見廠商任何行動。7月15日,他撥打了格力服務熱線反映情況,直到7月17日投訴時,仍未有工作人員上門維修。 ????售后頑疾折射商家的糾結(jié)處境 ????“購買空調(diào)時,服務員都十分熱情,而空調(diào)一旦出現(xiàn)問題,服務員卻總是以各種理由推托,反差極大?!币晃恍談⒌南M者在接受采訪時說。 ????據(jù)有關(guān)人士介紹,“售后服務不及時”是空調(diào)行業(yè)的老大難問題。究其原由,一方面是企業(yè)的售后服務觀念薄弱,個別商家對自己的產(chǎn)品抱有信心。在接到消費者投訴后,他們的第一反應是:我們的產(chǎn)品品質(zhì)一流,絕對沒有質(zhì)量問題,出了問題是消費者使用不當,是人為損壞。似乎不關(guān)商家的事。商家把消費者想象成調(diào)皮搗蛋的孩子。另一方面是空調(diào)維修人員良莠不齊。目前在我市除了極少數(shù)品牌空調(diào)廠家設有專業(yè)維修點外,大部分廠家都是采取“授權(quán)”的方式,讓一些維修點為他們效力。但事實上,由于一些維修點“代理維修”的品牌多,加上人員與技術(shù)方面的局限,往往不能第一時間滿足消費者的需要,甚至是“隨便修修”來忽悠外行人,自然引起不少消費者的不滿。 ????此外,還與空調(diào)行業(yè)自身的特點有關(guān)。由于空調(diào)行業(yè)是靠天吃飯的行業(yè),夏季氣溫突然升高,空調(diào)的使用率和銷售量也會隨之劇增,這時安裝、維修業(yè)務量就會在極短的時間內(nèi)攀升,給商家的售后服務帶來巨大壓力,上門安裝維修不及時的情況時有發(fā)生。 ????據(jù)一位從事空調(diào)安裝維修多年的師傅介紹,目前他們是分片區(qū)負責的,當某一片區(qū)的業(yè)務一下子多起來時,該片區(qū)的人員肯定無法在承諾的時間內(nèi)就把用戶的機器全部安裝維修好,所以明知可能會被用戶投訴,也只能一推再推。而商家為了吸引消費者,即使旺季安裝人員緊缺,仍以口頭形式虛假承諾,在承諾的時間內(nèi)沒有給消費者安裝空調(diào),使消費者不滿意而產(chǎn)生投訴。 ????售后保障需未雨綢繆 ????市12315提醒經(jīng)營者,在空調(diào)銷售高峰期到來時,要注意備足產(chǎn)品,將產(chǎn)品的性能、優(yōu)缺點向消費者表述清楚,不得虛假或夸大宣傳;不要只注重“銷售旺季”而忽視了“售后旺季”,多安排送貨、安裝人員,如無法按時送貨,應提前聯(lián)系消費者,取得諒解。 ????另外,消費者在空調(diào)使用高峰期來臨前,不妨早做準備:一是“錯峰”買空調(diào),避開空調(diào)銷售高峰期,以免因經(jīng)營者人手不足,導致拖延送貨、安裝,延誤使用。二是提前試用空調(diào),確保正常,謹防“山寨”維修網(wǎng)站。 ????在“三包”有效期內(nèi)空調(diào)出性能故障,可聯(lián)系品牌指定售后服務商享受免費服務。超過“三包”期需付費修理,也應與正規(guī)售后部門聯(lián)系,謹防偽裝官方保修的“山寨”維修網(wǎng)站,通過互聯(lián)網(wǎng)查找維修企業(yè),要提前詢問企業(yè)名稱及收費標準。 ????一些市民也指出,市民固然應該增強自我保護意識,政府職能部門更應負起責任。工商部門應該依法對市民反映的不負責任的商家進行教育、對各種黑維修點,不具備品牌維修資格的授權(quán)點加以取締,同時聯(lián)合網(wǎng)絡監(jiān)管部門,屏蔽那些在網(wǎng)絡上進行虛假宣傳,冒充品牌家電售后的維修站點。只有通過消費者、商家、執(zhí)法部門三方面共同的努力才能維護市場,保障市民的權(quán)益。 |