青島規(guī)定車禍出險(xiǎn)30分鐘到場(chǎng) 3天內(nèi)理賠到帳

    市內(nèi)30分鐘到現(xiàn)場(chǎng) 查清責(zé)任3天理賠 車險(xiǎn)理賠服務(wù)有了“細(xì)則規(guī)定”

    本報(bào)訊 記者自昨天召開(kāi)的相關(guān)會(huì)議獲悉，青島保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)近日正式出臺(tái) 《青島市機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠服務(wù)指引（試行）》，對(duì)理賠服務(wù)過(guò)程包括報(bào)案受理、查勘、定損與核損、理算與核賠、賠款支付、投訴處理等環(huán)節(jié)進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定，青島也成為全省首家推出車險(xiǎn)理賠服務(wù)細(xì)則的城市。

    報(bào)案電話接通3聲以內(nèi)接聽(tīng)

    根據(jù)

    指引還規(guī)定，報(bào)案電話接線人員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，仔細(xì)詢問(wèn)記錄報(bào)案信息，立即告知報(bào)案人具體的賠償程序和索賠要領(lǐng)等有關(guān)事項(xiàng)，做到有問(wèn)必答，耐心、詳盡、專業(yè)。據(jù)規(guī)定，報(bào)案記錄至少應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：保險(xiǎn)單或批單號(hào)碼、報(bào)案人姓名、報(bào)案人聯(lián)系電話、出險(xiǎn)時(shí)間、出險(xiǎn)地點(diǎn)、出險(xiǎn)原因、人員傷亡情況、保險(xiǎn)標(biāo)的位置、交警部門處理及事故施救等情況。

    市內(nèi)四區(qū)30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

    對(duì)于有過(guò)車險(xiǎn)理賠經(jīng)歷的車主來(lái)說(shuō)，理賠人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間可謂千差萬(wàn)別，有的保險(xiǎn)公司的理賠人員不到半小時(shí)就到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有的則需要一小時(shí)甚至數(shù)小時(shí)，為此指引對(duì)理賠人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間做了明確規(guī)定。

    根據(jù)指引，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)就近調(diào)度查勘理賠人員，盡快進(jìn)行查勘定損工作，并提供24小時(shí)×365天（全天候）查勘服務(wù)。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在接到報(bào)案后，應(yīng)于10分鐘內(nèi)由接到指令的查勘人員與客戶或報(bào)案人取得聯(lián)系，約定到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間。車輛出險(xiǎn)地點(diǎn)在市南區(qū)、市北區(qū)、四方區(qū)、李滄區(qū)、嶗山區(qū)范圍內(nèi)，應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查勘定損；車輛出險(xiǎn)地點(diǎn)在城陽(yáng)區(qū)、開(kāi)發(fā)區(qū)、高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)、膠州市、膠南市、即墨市、萊西市、平度市中心城鎮(zhèn)且與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)地點(diǎn)在同一城鎮(zhèn)內(nèi)，應(yīng)60分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查勘定損；車輛出險(xiǎn)地點(diǎn)與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)地點(diǎn)超出上述區(qū)域，但在青島市行政區(qū)域內(nèi)，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查勘定損；如遇到交通阻塞、上下班高峰、意外事故等不可抗力事件導(dǎo)致延誤，應(yīng)事先與客戶充分溝通，并約定具體到達(dá)時(shí)間。

    指引還規(guī)定，超過(guò)以上時(shí)間要求30分鐘不能到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)及時(shí)告知客戶可以駛離現(xiàn)場(chǎng) （交管部門另有要求的除外），并與客戶協(xié)商確定對(duì)事故車輛查勘的時(shí)間及地點(diǎn)。為便于日后確認(rèn)事故性質(zhì)，公司可以指導(dǎo)客戶在現(xiàn)場(chǎng)使用手機(jī)等工具對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。 查清責(zé)任3天理賠 能夠盡快得到理賠往往是車主們的共同心愿。對(duì)此，服務(wù)指引也有明文規(guī)定。

    指引規(guī)定，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任明確，損失金額經(jīng)保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人雙方確認(rèn)無(wú)誤，理賠材料齊全的前提下，3天內(nèi)賠付。對(duì)于交強(qiáng)險(xiǎn)案件，事故損失金額明顯超過(guò)交強(qiáng)險(xiǎn)限額的，可以根據(jù)被保險(xiǎn)人申請(qǐng)和相關(guān)證明材料，在限額內(nèi)先予賠償，待事故處理完畢、損失金額確定后，再對(duì)剩余部分在商業(yè)險(xiǎn)項(xiàng)下賠償。對(duì)于賠償數(shù)額不能確定的，交強(qiáng)險(xiǎn)應(yīng)在20個(gè)工作日、商業(yè)險(xiǎn)60日內(nèi)應(yīng)當(dāng)根據(jù)已有證明和資料可以確定的金額先予支付；保險(xiǎn)公司最終確定賠償保險(xiǎn)金數(shù)額后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)支付相應(yīng)差額。（本報(bào)記者 傅軍）