公仆微笑平息咆哮 記者專訪行政審批大廳(圖)

    公務員又被稱為 “人民公仆”，承擔著提供各種社會公共服務的職能。從去年起，我市相繼建成了市行政審批服務大廳和市公共資源交易大廳，將與市民生活及企業(yè)業(yè)務相關的490項行政許可事項納入到行政審批服務大廳辦理。處于大廳為企業(yè)和廣大市民服務第一線的工作人員們，用自己的微笑和高效服務，營造良好的服務氛圍。記者在市行政審批服務大廳采訪了幾位工作人員，他們用自己的切身感受驗證了微笑服務的魅力。

    ◆市工商局企業(yè)注冊局 陳輝明 微笑就是最好語言

    現(xiàn)年50歲的陳輝明是青島市工商局企業(yè)注冊局駐行政審批大廳的副首席代表，負責企業(yè)名稱登記、企業(yè)登記的審批，以及重大疑難企業(yè)登記的受理?！皝砦覀冞@辦事的人大多比較著急，這時候微笑服務就顯得尤為重要?！崩详惛嬖V記者，他所負責窗口的業(yè)務量非常大，平均每天要接待六七十個人，有一次，因手續(xù)不全，有一家企業(yè)遲遲辦不下業(yè)務，辦理人情緒有些失控：“為什么不能辦，你說說為什么就不能辦！”對方在大廳里咆哮起來，而老陳依然面帶微笑，一遍遍解釋了15分鐘。對方平靜下來后，也覺得自己太沖動了，當場向他表示歉意 ，隨后還送來了錦旗致敬?！拔矣X得對于服務人員來說，微笑就是最好的語言?！崩详愓f。

    ◆市國土資源與房管局行政審批辦公室 張潔群 微笑秘訣是換位思考

    “我是在行政審批服務大廳負責建設項目用地審批項目的，每天面臨的業(yè)務咨詢和業(yè)務辦理事項特別多，‘換位思考’是我能夠保持微笑的‘秘訣’?！笔袊临Y源與房管局駐大廳工作人員張潔群個性外向，是個經(jīng)常將笑容掛在臉上的“樂天派”。“建設項目用地審批的程序比較繁瑣，要想讓對方一次聽懂不太容易，一遍聽不懂我就講兩遍，實在不行就講三遍。”張潔群告訴記者，有一次一家企業(yè)的負責人來辦理用地審批，她面帶微笑地給他講了都要辦理哪些手續(xù)，但這位負責人就是不明白?！爱斘医o他講到第5遍的時候，他自己也不好意思了，他撓著頭說：‘同志謝謝你，我反應確實比較慢，要不你給我說下我第一步要做什么，我辦好了再來找你吧’，他說完我們倆都笑了?！睆垵嵢赫f，每天的工作確實挺累的，但只要有良好的心態(tài)，再累也覺得很快樂。

    ◆市城鄉(xiāng)建設委政務辦理服務中心 岳陽 笑容有效化解糾紛

    “微笑對于窗口服務行業(yè)的作用太大了，能夠讓對方放松下來，有一個好心情，讓溝通更為流暢，也讓辦事效率大為提高?！弊鳛槭谐青l(xiāng)建設委內(nèi)負責為建筑企業(yè)辦理資質的工作人員，岳陽對微笑服務的魅力有深刻的感受。“很多時候，當你語氣和態(tài)度都很和善、很誠懇的時候，即使事情最后沒有辦成，對方也會滿意地離開，而不會因此心情很差。”岳陽說，她所負責的建筑企業(yè)資質門檻很高，通常需要申請企業(yè)辦證人跑3到5趟才能辦成，“這時候如果你的態(tài)度再冷冰冰的，就會給對方帶來很大的傷害。我一直很注意提醒自己要保持微笑，在堅持原則的前提下，要想企業(yè)所想，急企業(yè)所急，為他們服好務?！薄皯B(tài)度好了，即使事情沒辦成，對方也不會埋怨你；態(tài)度不好，即使辦了事情，對方心里也會很不痛快?！痹狸栒f，她覺得微笑是有“傳遞性”的，一個微笑能夠化解糾紛，能夠帶來一片春天。