????近日，記者從招商銀行青島分行獲悉，在第二季度服務(wù)評審會上，該行將營業(yè)部員工劉娟規(guī)范化的操作流程正式命名“劉娟流程”，并作為典型在全行推廣。這標(biāo)志著該行規(guī)范化、流程化服務(wù)邁上了一個新臺階，作為青島銀行業(yè)唯一服務(wù)名牌的“溫馨理財”服務(wù)內(nèi)涵得以再度升級。

????“出實招”緩解排隊難題

????今年以來，銀行客戶排隊難成為社會各界關(guān)注的焦點問題，人民銀行、銀監(jiān)會也相繼下發(fā)文件要求商業(yè)銀行采取有效措施緩解排隊難問題。

????“相比而言，招行在同業(yè)中客戶排隊問題并不是很突出，但是我們用12家營業(yè)網(wǎng)點為超過100萬張一卡通客戶服務(wù)，也不可避免存在客戶排隊現(xiàn)象”，招商銀行青島分行有關(guān)負責(zé)人表示。“這里面有營業(yè)網(wǎng)點少的客觀原因，也存在著服務(wù)管理需要提升的問題，譬如根據(jù)客戶流量規(guī)律性變化的彈性員工排班、根據(jù)員工能力差異和服務(wù)復(fù)雜程度進行差異化分工、有效引導(dǎo)客戶進行自助銀行服務(wù)、員工操作流程進一步規(guī)范等等問題”。

????據(jù)了解，近年來招行采取六大措施緩解客戶排隊問題，取了明顯成效。其中，在島城同中率先將ATM日取限額上調(diào)至2萬、單筆取款限額上調(diào)至1萬，受到了廣大市民的普遍認可。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，該行將ATM日取限額上調(diào)至2萬后，現(xiàn)金取款業(yè)務(wù)的柜臺替代率由原來的20％提高到了45％。

????“最近，我們一直在研究營業(yè)廳服務(wù)流程優(yōu)化問題。除了積極引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行等自助銀行服務(wù)、增加大堂經(jīng)理助理加強客戶分流外，更重要的是在服務(wù)流程環(huán)節(jié)上進行優(yōu)化，最大限度地節(jié)約時間、提高效率”。該行客戶服務(wù)中心有關(guān)人士稱。

????從120秒到53秒

????“到銀行辦理業(yè)務(wù)，我最希望的就是盡快順利地辦完業(yè)務(wù)，這比銀行工作人員服務(wù)態(tài)度更重要。”市民李女士說。實際上，這也是銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)性要求：以最短的時間給客戶辦理業(yè)務(wù)，減少客戶等候時間；同時，規(guī)范辦理業(yè)務(wù)，不出業(yè)務(wù)差錯。

????“實現(xiàn)服務(wù)的流程化，就能有效兼顧效率和合規(guī)的雙重要求。”招商銀行青島分行客戶服務(wù)中心負責(zé)人如是說?！啊畡⒕炅鞒獭俏覀兘?jīng)過多次提煉和總結(jié)后，得出的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，我們將把這一標(biāo)準(zhǔn)化工作法在全行加以推廣”。

????記者從該行營業(yè)部儲蓄柜員劉娟的日常營業(yè)錄像片斷中形象地觀察到了標(biāo)準(zhǔn)化、流程化服務(wù)帶來的變化。譬如，讀卡器的常規(guī)擺放只能用右手進行刷卡操作，劉娟將橫臥式擺放改為豎式擺放，因此實現(xiàn)了左手刷卡，右手鍵入賬號。根據(jù)測量計算，僅這一個小小環(huán)節(jié)便可比常規(guī)操作方式節(jié)省3-4秒鐘；再譬如業(yè)務(wù)傳票在記賬完成之后都會有30-60秒左右的打印時間，劉娟在業(yè)務(wù)操作過程中便有效地利用了該段時間，進行取款業(yè)務(wù)配鈔，或存款業(yè)務(wù)的核對金額與整理單據(jù)處理，統(tǒng)籌兼顧，也有效地節(jié)省了這段時間。經(jīng)該行客戶服務(wù)中心實地檢測，以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程下的1萬元人民幣的存、取業(yè)務(wù)為例，該行柜臺員工平均處理時間為100-120秒，劉娟采用其標(biāo)準(zhǔn)流程平均需要53-60秒時間，單筆業(yè)務(wù)提速47-60秒，節(jié)省時間一半左右。

????優(yōu)質(zhì)服務(wù)得天下

????談起服務(wù)，招商銀行青島分行分管副行長楊虹立刻精神倍增。

????“銀行業(yè)的競爭主要表現(xiàn)為規(guī)模競爭、價格競爭和服務(wù)競爭三種競爭策略。實踐經(jīng)驗表明，規(guī)模競爭和價格競爭都缺乏持久性，都容易陷入粗放經(jīng)營和價格戰(zhàn)的陷阱。而服務(wù)競爭則體現(xiàn)了銀行業(yè)的本質(zhì)，具有旺盛的生命力，是銀行參與市場競爭的主要方式，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是銀行生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。據(jù)零點調(diào)查公司一項調(diào)查顯示，49.7%的市民最常去的銀行是自己認為服務(wù)最好的銀行，只有33%的市民表示，最常去的銀行是自己認為實力最強的銀行。2005年我行聘請AC尼爾森公司就市場競爭力進行了詳細調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果顯示，客戶選擇招行的首要理由是優(yōu)良的服務(wù)。因此，銀行之間的競爭，實質(zhì)上就是服務(wù)水平的競爭，優(yōu)質(zhì)服務(wù)得客戶，得客戶者得天下”，她說。

????隨著金融市場的加速開放、外資銀行涌入，以及國內(nèi)商業(yè)銀行在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背景下對服務(wù)質(zhì)量重視程度的提高，服務(wù)的競爭日益加劇。

????“服務(wù)永遠沒有終點，‘劉娟流程’只是一個嶄新的開始”，楊行長說，“我行將始終保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任感和緊迫感，不斷豐富‘溫馨理財”品牌的內(nèi)涵，永遠做優(yōu)質(zhì)服務(wù)的領(lǐng)航者”。