本報記者王瑜

    印象一：人性化服務(wù)無處不在

    走進(jìn)青島網(wǎng)通公司客戶服務(wù)中心杭州路營業(yè)廳，“情傳萬家”的服務(wù)標(biāo)語首先映入眼簾。一進(jìn)門，馬上有迎賓服務(wù)人員迎上來，引導(dǎo)客戶填表、解答疑問，營業(yè)員的每一句服務(wù)用語、每一個服務(wù)動作都十分 規(guī)范、細(xì)致。營業(yè)廳內(nèi)還擺放有綠色植物，設(shè)置了客戶接待室，配置了休息桌椅和飲水機(jī)。為了讓客戶明明白白地辦理業(yè)務(wù)，廳內(nèi)公布了資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)宣傳欄和監(jiān)督電話，還為客戶提供新業(yè)務(wù)演示。無處不在的人性化的服務(wù)氛圍，讓人感覺在這里辦理業(yè)務(wù)是一種享受。

    印象二：10060,隨撥隨靈

    “10060,一撥就靈”是“情傳萬家”的子品牌，為島城200萬電話客戶提供咨詢服務(wù)。為了證實(shí)是否真的“一撥就靈”，記者撥打了這個號碼，就小靈通的來電轉(zhuǎn)移和短信開通提出了許多問題，話務(wù)員沒有絲毫頓挫，用溫和的語氣流利地說出了自助辦理的方法步驟，并且對于一次提出的多個問題沒有任何不耐煩的態(tài)度。在這里，無論市民想辦何種業(yè)務(wù)———申請ADSL、寬帶IP、查詢電話費(fèi)、辦理來電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、鬧鐘服務(wù)等，只要撥出10060這串號碼，便可在最短的時間內(nèi)完成。10060臺還相繼開通了特色英語、日語和韓語坐席，至今已受理了百余位外國客戶的咨詢。

    印象三：“鏡子療法”與微笑服務(wù)

    記者隨后走進(jìn)了位于網(wǎng)通安徽路營業(yè)廳的10060臺工作現(xiàn)場，50多個話務(wù)員正在緊張地忙碌著。在這里，記者發(fā)現(xiàn)了他們保持良好工作狀態(tài)的“秘密”：在每個話務(wù)員的坐席上，都有一面小鏡子，話務(wù)員在答復(fù)客戶的時候，可以清清楚楚看到自己的表情———或蹙眉、或微笑、或耐心、或煩躁……通過這種方式，每個話務(wù)員都能將自己的心態(tài)調(diào)整到最好，真正做到了“把微笑融入話音，把真情帶給客戶”。聽著那一句句吐字清晰、語氣柔和的“您好， 中國網(wǎng)通”，看著話務(wù)員端莊的身影，可以想像話筒那一端客戶的心情。

    記者點(diǎn)評：每天，每個人，都會與通信網(wǎng)絡(luò)親密接觸。

    一個行業(yè)的品牌，除了知名度和信譽(yù)度，還應(yīng)有美譽(yù)度。

    在人們的印象中，通信似乎總與“冷、硬、橫”沾邊，“服務(wù)”應(yīng)該是它的軟肋。在信息產(chǎn)業(yè)如此發(fā)達(dá)的今天，如何在競爭中取勝？除了技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)，最大的“法寶”就是服務(wù)。青島網(wǎng)通做到了能隨時滿足客戶的各種需求，使客戶有口皆碑。在他們的字典里，有的是“把微笑融入話音，把真情帶給客戶”、“客戶永遠(yuǎn)是對的”、“提供一流服務(wù)，全力回報社會”等一系列現(xiàn)代營銷服務(wù)理念，本著這種理念，他們用愛心延伸服務(wù)，以誠心打動客戶，最大限度地贏取了客戶對網(wǎng)通的信賴。

    通信業(yè)與千家萬戶、各行各業(yè)絲絲相連，通信服務(wù)無時無刻不在影響著人們的工作和生活�！扒閭魅f家”不僅把產(chǎn)品和信息傳遞到人們手中，一個“情”字也抓住了用戶至上、用心服務(wù)的精髓。圍繞“情”字開展品牌建設(shè)，把客戶的事當(dāng)作自己的事，站在客戶的利益上解決他們的難題，是這個時代最科學(xué)的服務(wù)姿態(tài)。透過這樣的行業(yè)服務(wù)窗口，相信每個人都能感受到青島通信業(yè)對客戶的濃濃關(guān)愛之情。