春運(yùn)開(kāi)始了，歸心似箭的旅客在買(mǎi)票、乘車(chē)過(guò)程中可能會(huì)遇到各種各樣的麻煩，青島火車(chē)站設(shè)立了一個(gè)“旅客抱怨中心”的工作臺(tái)，不管旅客有什么樣的問(wèn)題，車(chē)站值班人員都會(huì)盡量給予滿(mǎn)意的答復(fù)，不讓旅客帶著怨氣上路。
8日下午，記者走進(jìn)青島火車(chē)站售票大廳，一進(jìn)門(mén)就看見(jiàn)了“旅客抱怨中心”的牌子，當(dāng)班的是車(chē)站客運(yùn)車(chē)間值班主任苗春華，過(guò)來(lái)問(wèn)事的旅客一個(gè)接一個(gè)。有的旅客來(lái)問(wèn)列車(chē)發(fā)車(chē)時(shí)間，有的問(wèn)票價(jià)，有的問(wèn)買(mǎi)13日的票在幾號(hào)窗口排隊(duì)，還有旅客打聽(tīng)?zhēng)谑裁吹胤健瓕?duì)待每一位旅客，苗春華都臉上帶著微笑耐心解答。有旅客抱怨往東北去的車(chē)太少，苗春華解釋?zhuān)骸斑@種長(zhǎng)途跨不同鐵路局的線(xiàn)路上能不能開(kāi)行臨時(shí)客車(chē)，青島火車(chē)站自己決定不了，要由鐵道部來(lái)調(diào)度，我們會(huì)把旅客的意見(jiàn)反饋上去�！�
苗春華告訴記者：“我在火車(chē)站工作多年，對(duì)各方面情況比較熟悉，一般不會(huì)被旅客問(wèn)倒�，F(xiàn)在趕上春運(yùn)人多，旅客有時(shí)容易情緒激動(dòng)，我的任務(wù)就是要盡量把問(wèn)題在這兒消化掉，不讓旅客帶著怨氣上路�！庇浾呖吹剑袝r(shí)候幾個(gè)人一起來(lái)，問(wèn)的事都是一樣的，苗春華仍然不厭其煩一遍遍地重復(fù)回答，在她這里聽(tīng)不到任何拒絕哪怕是生硬的回答，每一位離開(kāi)這個(gè)抱怨中心的旅客都開(kāi)心地向她道謝。
青島火車(chē)站客運(yùn)車(chē)間潘磊主任介紹，旅客抱怨中心是去年底設(shè)立的，用“抱怨”取代常用的“投訴”，主要是從旅客的角度來(lái)考慮，不一定非要形成了投訴事件才可以來(lái)，旅客有什么想法、怨氣，不管是不是發(fā)生在自己身上的事，都可以來(lái)說(shuō)一說(shuō)、訴訴苦甚至發(fā)發(fā)牢騷，車(chē)站不僅可以通過(guò)這個(gè)渠道全方位地接受旅客的意見(jiàn)、建議、批評(píng)以及投訴，對(duì)旅客來(lái)說(shuō)，臨上車(chē)前心里有什么疙瘩找個(gè)人一吐為快，讓他們帶著輕松的心情上車(chē)，這也是車(chē)站的一種特殊服務(wù)。
(記者 姜淑芹)
