小崔，這些事兒“催”得好！——青島市委網(wǎng)信辦創(chuàng)新打造“青島網(wǎng)信幫辦小崔”為民服務(wù)品牌
“網(wǎng)民來自老百姓，老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)?！?/p>
這是新時代網(wǎng)絡(luò)生態(tài)給中國式現(xiàn)代化提出的嶄新課題。
“網(wǎng)上呼聲有回應(yīng)，線下落實有行動。”
這是青島市貼心服務(wù)群眾、打通基層治理的探索實踐。
2022年，青島市委網(wǎng)信辦創(chuàng)新打造“青島網(wǎng)信幫辦小崔” （以下簡稱“幫辦小崔”）為民服務(wù)品牌，關(guān)注民聲、打撈民意、紓解民困，推動線上問題線下解決。截至目前，“幫辦小崔”累計實名跟帖6000余條，處置和回復(fù)網(wǎng)民意見710多條，推動線下解決問題 590余件，用實際行動探索走好網(wǎng)上群眾路線，將“網(wǎng)上民意-督導(dǎo)落實-辦結(jié)反饋”全線打通形成閉環(huán)。對于這一探索實踐，網(wǎng)民在青島新聞網(wǎng)發(fā)帖稱：“太好了，社區(qū)論壇里有了‘幫辦小崔’，相信很多百姓反映的問題會很快解決，相信一定會越來越好！”
一位喜歡上網(wǎng)、熱心幫辦、親和又貼心的“幫辦小崔”，怎么成了暢通政情民意、化解網(wǎng)絡(luò)輿情、解決百姓關(guān)切的助推器？這一探索對于發(fā)展全過程人民民主，保障人民當家作主，全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家具有怎樣的意義？這要從一個個線上線下折射嬗變的故事講起。
網(wǎng)上求助藥送到，
“幫辦小崔”肯辦事！
今年以來，我市網(wǎng)民針對疫情防控工作提出意見建議訴求逐漸增多，市委網(wǎng)信辦就開始以實名跟帖的形式，跟帖回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，推動線上問題線下解決。
3月13日，監(jiān)測發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上反映萊西防控多日，一癌癥患者面臨“斷藥”信息后，市委網(wǎng)信辦及時跟帖回應(yīng)，詢問患者住址信息及聯(lián)系方式，并通報萊西市關(guān)注處置。經(jīng)落實，街道第一時間為患者送去“救命藥”，贏得網(wǎng)民認可和支持。
經(jīng)過不斷探索和實踐，逐漸打磨形成一套為民服務(wù)新模式，為開通“幫辦小崔”官方賬號，打造“幫辦小崔”品牌奠定了基礎(chǔ)、積累了經(jīng)驗。
系統(tǒng)思維精準覆蓋，
“幫辦小崔”能辦事！
做一件好事不難，持續(xù)不斷地堅持做一件正確的事也不難，但是要把一件事情做到可復(fù)制、可持續(xù)、機制化、常態(tài)化，就需要有大格局的系統(tǒng)思維。
今年5月份，在深入總結(jié)前期跟帖幫辦工作經(jīng)驗基礎(chǔ)上，市委網(wǎng)信辦順勢而為，在新浪微博、今日頭條、抖音等 30余家新媒體平臺開通“青島網(wǎng)信幫辦小崔”官方賬號，針對網(wǎng)民反映的疫情防控措施不完善、城市環(huán)境臟亂差、旅游景點亂收費、道路交通設(shè)施隱患等民生問題，在網(wǎng)上亮明身份公開回應(yīng)網(wǎng)民訴求，及時分類并通報相關(guān)區(qū)市及主管部門，幫促化解網(wǎng)民實際困難，全面打通線上線下矛盾解決渠道，開辟為民服務(wù)新路徑。
組織工作人員成立跟帖幫辦服務(wù)小組，指導(dǎo) 10個區(qū)市開通“區(qū)市網(wǎng)信幫辦小崔”賬號，積極號召各區(qū)市、部門共同參與、一起行動，不斷壯大幫辦力量，擴大幫辦服務(wù)范圍，讓網(wǎng)民看得見、找得到，用實際行動架起黨委、政府溝通服務(wù)群眾的橋梁和紐帶。
統(tǒng)籌推進積厚成勢，
“幫辦小崔”會辦事！
“幫辦小崔”漸成氣候，過了“新鮮勁兒”，青島市委網(wǎng)信辦沒有止步，而是以更高的站位、更強的擔當，努力提升、深化、放大這一創(chuàng)新舉措的社會治理意義，提升社會治理效能。
把好流程規(guī)范“方向盤” 提高權(quán)威性
通過設(shè)立跟帖處置流程圖，建立幫辦數(shù)據(jù)庫、案例庫、臺賬等，按照咨詢、引導(dǎo)、轉(zhuǎn)辦等環(huán)節(jié)制定劃分跟帖口徑，不斷健全完善跟帖辦理工作機制。以“中共青島市委網(wǎng)信辦官方賬號”完成認證的“幫辦小崔”實名跟帖，打破網(wǎng)絡(luò)隔閡，實現(xiàn)高效溝通，既有權(quán)威性，又顯親近感。
用好統(tǒng)籌聯(lián)動“吸鐵石” 增強聚合力
印發(fā)《關(guān)于深入做好“幫辦小崔”相關(guān)工作的通知》，先行在青島新聞網(wǎng)開展試點，要求各區(qū)市、部門在青島新聞網(wǎng)社區(qū)論壇注冊認證賬號，借助這一形式將各區(qū)市、部門通聯(lián)起來，實現(xiàn)全市各層級統(tǒng)籌聯(lián)動，增強幫辦聚合力。建立“幫辦小崔”工作群，便捷與各區(qū)市、部門溝通聯(lián)絡(luò)，快速落實“幫辦小崔”轉(zhuǎn)辦事項。
11月10日，新浪微博有網(wǎng)民發(fā)帖稱，青醫(yī)附院市南院區(qū)門診正常，放療卻不能做?！皫娃k小崔”第一時間私信發(fā)布者，及時通報市衛(wèi)健委和青醫(yī)附院，迅速對接病人并確定了放療時間。該用戶隨后專門發(fā)布微博，對“幫辦小崔”和青醫(yī)附院表示感謝。
做好指導(dǎo)督促“推進器” 增強信任感
對各區(qū)市“幫辦小崔”工作給予業(yè)務(wù)指導(dǎo)，將跟帖幫辦工作逐步下沉，進一步擴大“幫辦小崔”幫辦覆蓋面。同時，督促指導(dǎo)各區(qū)市做好屬地網(wǎng)上監(jiān)測和跟帖幫辦工作。
網(wǎng)民朱朱（化名）和正正（化名）在新浪微博發(fā)帖稱，“家里人都感染了，只有孩子（5歲）是陰性。孩子和父親在一起，父親已高燒39度，卻一直未得到轉(zhuǎn)移，希望由母親照看?！薄霸袐D預(yù)約的重要產(chǎn)檢受封控影響，無法按期孕檢。由于前期檢查拖得時間較長，一家人比較著急，希望能盡快解決?！北O(jiān)測到網(wǎng)民求助信息后，市、區(qū)兩級“幫辦小崔”上下聯(lián)動，與相關(guān)部門和發(fā)帖人協(xié)商溝通，形成各方都滿意的解決方案，最終幫助網(wǎng)民解決了問題。
“感謝您的催辦，讓我們心里有了溫暖?！薄艾F(xiàn)在疫情嚴重，以后這種情況可能還會有，我替可能會遇到這種情況的人謝謝您！”網(wǎng)民的一句回復(fù)、一聲感謝、一番理解，在字句互動之間，讓網(wǎng)民對“幫辦小崔”更加信任，也讓青島這座城市變得更有溫度。
系統(tǒng)專辦高效為先，
“幫辦小崔”辦大事！
經(jīng)過近一年的積極探索和奮力推進，借助技術(shù)引領(lǐng)，探索機制創(chuàng)新，“幫辦小崔”成為打撈民意、化解輿情，形成政民良性互動的形象大使、“城市 IP”。通過完善網(wǎng)格化管理、精細化服務(wù)、信息化支撐的基層治理平臺，青島市探索建設(shè)人人有責、人人盡責、人人享有的社會治理共同體。
專項系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)快
跟帖幫辦服務(wù)小組在跟帖幫辦過程中發(fā)現(xiàn)，本地網(wǎng)民在青島新聞網(wǎng)社區(qū)論壇上反映的事項、提出的意見建議較多。市委網(wǎng)信辦協(xié)調(diào)青島新聞網(wǎng)開發(fā)了社區(qū)論壇“幫辦后臺管理系統(tǒng)”。由青島新聞網(wǎng)安排專人負責將網(wǎng)民反映的問題和訴求進行收集、審核、分揀，并及時呈現(xiàn)至“幫辦后臺管理系統(tǒng)”頁面上，真正實現(xiàn)快速、精準抓取網(wǎng)民關(guān)切問題，打通為民服務(wù)“最后一公里”。
一鍵轉(zhuǎn)辦，響應(yīng)快
對發(fā)現(xiàn)的敏感帖文，跟帖回應(yīng)小組立即通過“幫辦后臺管理系統(tǒng)”“幫辦小崔工作聯(lián)絡(luò)”微信群等途徑，轉(zhuǎn)辦各區(qū)市“網(wǎng)信幫辦小崔”或相關(guān)市直單位。根據(jù)擬定的跟帖口徑，利用官方賬號在帖文下一鍵轉(zhuǎn)辦回復(fù)，對反映的問題快速介入，讓網(wǎng)民感到“呼有所應(yīng)”。11月2日，有網(wǎng)民反映西海岸新區(qū)封控期間有老人“買藥難”。11月6日，網(wǎng)民反映外出時曾與一確診病例間接接觸，存在感染風險。居家隔離期間無人上門做核酸?！拔骱０缎聟^(qū)網(wǎng)信幫辦小崔”“市北區(qū)網(wǎng)信幫辦小崔”快速響應(yīng)，第一時間與發(fā)帖人取得聯(lián)系，幫助網(wǎng)民解決了燃眉之急，贏得連連好評。
辦結(jié)反饋，效果好
加大督辦力度，針對網(wǎng)民反映的問題，要求相關(guān)區(qū)市、部門及時跟帖回應(yīng)、反饋處置結(jié)果。對個別反饋或辦結(jié)不及時的，進行催辦督辦，必要時借助市屬媒體跟進曝光等形式，不斷提升幫辦質(zhì)效。
有網(wǎng)民多次在青島新聞網(wǎng)社區(qū)論壇發(fā)帖反映，市南區(qū)徐州路某小區(qū)內(nèi)煤氣管道存在安全隱患，一直未得到解決?！皫娃k小崔”及時通報“市南區(qū)網(wǎng)信幫辦小崔”和市能源集團核實處置，經(jīng)過逐級督辦，網(wǎng)民反映的安全隱患被及時消除。
針對網(wǎng)民反映的市北區(qū)東勝支路電線桿被藤蔓纏住極易發(fā)生短路起火問題，“幫辦小崔”第一時間轉(zhuǎn)辦相關(guān)區(qū)市、部門核實處置，事后，涉事部門在跟帖說明辦理結(jié)果時，附上現(xiàn)場前后對比照片，使幫辦效果更令人信服?！半娋€桿被藤蔓纏住”一事還被媒體報道，取得良好社會反響。
黨的二十大報告提出，要實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民根本利益，緊緊抓住人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題，采取更多惠民生、暖民心舉措，著力解決好人民群眾急難愁盼問題。下一步，市委網(wǎng)信辦將深入學習貫徹黨的二十大精神，積極探索“幫辦小崔”為民服務(wù)新方法，不斷增強為民解難題、辦實事本領(lǐng)，持續(xù)走好網(wǎng)上群眾路線。
