官方摸底青島30家大型商場口碑 你推薦哪家？

青島新聞網(wǎng)12月30日訊（記者 黃曉）12月27日，青島市市場監(jiān)管局公布了島城30家大型商場NPS口碑指數(shù)推薦調(diào)查結(jié)果，引發(fā)網(wǎng)友熱議。NPS是什么？調(diào)查是如何進(jìn)行的、可信嗎？得分高的商場如何贏得消費(fèi)者青睞？為此，青島新聞網(wǎng)記者帶大家進(jìn)一步解碼這份報告所反映的信息。

青島30家大型商場NPS口碑指數(shù)。

國際通行評價體系 深圳、青島先行

NPS是消費(fèi)者推薦度指數(shù)（Net Promoter Score）的縮寫，是國際通行的消費(fèi)口碑評價與顧客推薦度評價體系，是測定品牌口碑的重要指標(biāo)，也是衡量顧客忠誠度的關(guān)鍵指標(biāo)。NPS的研究成果對于幫助企業(yè)最終擴(kuò)大市場占有率、增加銷售，預(yù)測企業(yè)未來成長的可能性有著重要的價值。

本次青島市30家大型商場NPS口碑指數(shù)推薦調(diào)查，是青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會委托深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院進(jìn)行的，青島也成為全國繼深圳后第一個開展消費(fèi)領(lǐng)域NPS調(diào)查工作的城市。

青島市消保委副秘書長陳偉說：“大型商場、超市是展示城市形象的重要窗口，也是城市形象的活名片。此次選取了這30家商場進(jìn)行調(diào)查，是綜合考慮了市內(nèi)六區(qū)商業(yè)熱點分布情況，以及市消保委在日常工作中受理的咨詢、投訴實際情況。這30家商場基本都是規(guī)模較大，市民認(rèn)可滿意度高，具有代表性的企業(yè)?！?/p>

保證數(shù)據(jù)真實公平 現(xiàn)場攔截收集樣本3000份

2019年8月，深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院和青島市消保委分三路開展線下問卷調(diào)查，每組有調(diào)查員2人，市消保委安排1人隨行督導(dǎo)，共計出動42次。調(diào)查對象為在30家商場消費(fèi)過的消費(fèi)者，每家商場均取有效問卷樣本100份，樣本共計3000份。

調(diào)查人員調(diào)查現(xiàn)場。

為了保證數(shù)據(jù)公平公正，調(diào)查人員均是從外地聘請的專業(yè)人員，調(diào)查采用線下一對一現(xiàn)場攔截消費(fèi)者的形式，但不得強(qiáng)迫消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查。其中，商場內(nèi)定點攔截占比20％，商場外流動攔截占比80％。受訪者均在調(diào)查員的iPad上填寫《青島市30家大型商場凈推薦值（NPS）調(diào)查問卷》，提交后數(shù)據(jù)自動傳輸?shù)綌?shù)據(jù)庫保存，調(diào)查過程中調(diào)查員不得進(jìn)行引導(dǎo)式的提問，所有答題過程均有電腦定位和錄音數(shù)據(jù)支持，從而保證調(diào)查數(shù)據(jù)真實可靠。

同時，為了確保調(diào)查樣本具有較好的代表性，調(diào)查過程中對被訪者的性別、年齡等也進(jìn)行了一定的配額控制，從而保證調(diào)查結(jié)果能反映主力消費(fèi)群體的觀點。

被訪者性別比例。

被訪者年齡分布。

根據(jù)被訪者信息統(tǒng)計，女性占比61.8％、男性38.2％；在年齡分布上，31－45歲的被訪者占比最多，為29.6％，其次是23－30歲的被訪者，占29.4％，18－60歲的被訪者占比達(dá)88.9％，基本能代表主力消費(fèi)群。此外，本次調(diào)研被訪者消費(fèi)頻次較高，超過70.9％的被訪者每周都前往商場消費(fèi)，單次消費(fèi)額在200－500元之間的占大多數(shù)。

被訪者消費(fèi)頻次。

被訪者單次消費(fèi)額。

超半數(shù)消費(fèi)者更看重商場環(huán)境 你認(rèn)可嗎？

本次調(diào)查圍繞商場品牌、商場環(huán)境、服務(wù)情況、入駐品牌、營銷活動和商場配套六個方面展開，綜合所有問卷消費(fèi)者的推薦因素，從高到低依次為：商場環(huán)境（59.75％）＞商場品牌（42.01％）＞服務(wù)情況（37.86％）＞入駐品牌（32.47％）＞營銷活動（26.97％）＞商場配套（25.21％）。由此可見，商場環(huán)境是消費(fèi)者評價商場的主要參考維度。

推薦因素占比。

在30個大型商場中，NPS值排名第一的是市南區(qū)萬象城，凈推薦值為42分。其中，59％的消費(fèi)者是推薦者，24％的消費(fèi)者是中立者，17％的消費(fèi)者是貶損者。在推薦市南區(qū)萬象城的消費(fèi)者中，最主要的推薦原因是“商場環(huán)境”，推薦比例為79.71％；其次是“入駐品牌”，推薦比例為59.42％。在市南區(qū)萬象城位列前三的推薦原因中，商場環(huán)境方面，56.5％的推薦者認(rèn)為“商場整潔衛(wèi)生”；入駐品牌方面，43.5％的推薦原因是“入駐品牌齊全”；商場品牌方面， 31.9％推薦者認(rèn)為市南區(qū)萬象城“品牌分布廣泛”。

被訪者推薦萬象城原因統(tǒng)計。

排名第二的是城陽區(qū)家佳源，凈推薦值為35分。其中，55％的消費(fèi)者是推薦者，25％的消費(fèi)者是中立者，20％的消費(fèi)者是貶損者。在推薦城陽區(qū)家佳源的消費(fèi)者中，最主要的推薦原因是“商場環(huán)境”，推薦比例為59.32％；其次是“商場品牌”，推薦比例為38.98％。在城陽區(qū)家佳源位列前三的推薦原因中，商場環(huán)境方面，44.1％的推薦者認(rèn)為“商場位置佳”；商場品牌方面，認(rèn)為“品牌知名度高”“品牌分布廣泛”的消費(fèi)者相同，都是28.8％；營銷活動方面，28.8％推薦者認(rèn)為城陽區(qū)家佳源“廣告推廣效果好”。

被訪者推薦城陽家佳源的原因統(tǒng)計。

排名第三的是市北區(qū)凱德mall，凈推薦值為31分。其中，40％的消費(fèi)者是推薦者，51％的消費(fèi)者是中立者，9％的消費(fèi)者是貶損者。在推薦市北區(qū)凱德mall的消費(fèi)者中，最主要的推薦原因是“商場環(huán)境”，推薦比例為67.05％；其次是“商場品牌”，推薦比例為39.77％。在市北區(qū)凱德mall位列前三的推薦原因中，商場環(huán)境方面，48.9％的推薦者認(rèn)為“商場位置佳”；商場品牌方面，27.3％的推薦原因是“品牌分布廣泛”；入駐品牌方面， 23.9％推薦者認(rèn)為市北區(qū)凱德mall“入駐品牌齊全”。

推薦凱德Mall的原因統(tǒng)計。

在NPS值排名前十的商場中，除了位于第一、第二位的市南萬象城和城陽家佳源是以推薦者居多外，其它商場的被訪者中都是中立者占大多數(shù)。

對商場進(jìn)行指導(dǎo) 明年將開展其它消費(fèi)領(lǐng)域NPS調(diào)查

“我們的目的絕不是單純地給商場打一個分?jǐn)?shù)、排一個名次，我們的目的是告訴各商場他們在某段時間的消費(fèi)者滿意度是怎么樣的，并且讓他們了解消費(fèi)者推薦和不推薦他們的原因是什么，讓其有針對性地進(jìn)行整改，提高商場的滿意度，進(jìn)而提高全市的消費(fèi)者滿意度水平。”青島市消保委消費(fèi)指導(dǎo)部部長李慧說，調(diào)查結(jié)果出來后，市消保委根據(jù)每家商場的調(diào)查結(jié)果向這30家企業(yè)發(fā)放了建議函，總共提出了120多條建議。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，新型商業(yè)綜合體shopping mall的滿意度較高，建議老型商超企業(yè)盡快進(jìn)行業(yè)態(tài)調(diào)整和轉(zhuǎn)型。

此外，李慧還介紹說，2020年青島市消保委會繼續(xù)開展NPS調(diào)查工作，選取與消費(fèi)者利益密切相關(guān)的行業(yè)和領(lǐng)域進(jìn)行調(diào)查，市民想要看到哪些行業(yè)的NPS調(diào)查結(jié)果也可向市消保委提出建議，至于是否會對商場再次進(jìn)行NPS調(diào)查也會聽取廣大市民的聲音。