交費(fèi)挺容易 退費(fèi)卻犯難！這事您怎么看？

近日，市民陳先生（化名）向本報(bào)輿論監(jiān)督熱線反映了他所遭遇的電費(fèi)賬戶余額難提取的事情。

“我家一直采用先用電后付費(fèi)的方式交電費(fèi)。為了交費(fèi)方便，我還特意去銀行開(kāi)通了銀行卡代扣電費(fèi)的業(yè)務(wù)?！标愊壬f(shuō)，上月初，他出差在外，因擔(dān)心關(guān)聯(lián)銀行卡的代扣電費(fèi)余額不足，就委托他人用支付寶支付了一筆電費(fèi)?；氐角鄭u后，他發(fā)現(xiàn)銀行卡代扣電費(fèi)業(yè)務(wù)也支付了這筆電費(fèi)。

對(duì)此，陳先生表示不理解：“從支付時(shí)間看，支付寶支付在先，銀行卡代扣在后。同一筆電費(fèi)，為什么會(huì)再次劃扣？雖說(shuō)多支付的錢(qián)可以用來(lái)支付次月的電費(fèi)，可我認(rèn)為重復(fù)劃扣并不合理，就想將電費(fèi)賬戶里的余額提出來(lái)。”

陳先生撥打了管轄的供電所電話，工作人員告訴他：“提取余額的過(guò)程比較麻煩，建議把錢(qián)留在賬戶里，多交的費(fèi)用將會(huì)轉(zhuǎn)入預(yù)付費(fèi)中，直接抵扣下個(gè)月電費(fèi)?！?/p>

陳先生并不想采納這一建議，在他再三堅(jiān)持下，工作人員告知了提取方式和流程：“需要用戶本人帶著身份證原件及復(fù)印件、包含這筆交易打印的銀行流水、用戶本人的銀行卡等到供電所營(yíng)業(yè)廳辦理，在營(yíng)業(yè)廳還需現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)退費(fèi)申請(qǐng)工作單?！?/p>

“把自己的錢(qián)從電費(fèi)賬戶余額里提出來(lái)，為什么這么難？”陳先生不甘心，又多次撥打了供電部門(mén)的投訴電話，表達(dá)了自己的不滿和建議。

后來(lái)的溝通有了結(jié)果，卻沒(méi)達(dá)到陳先生的預(yù)期。供電部門(mén)承諾將為陳先生提供上門(mén)服務(wù)，并讓工作人員通過(guò)第三方支付方式現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)賬。

這樣的處理方式讓陳先生不理解：“多充的電費(fèi)是由工作人員用個(gè)人賬戶轉(zhuǎn)給我的，這僅僅是一種權(quán)宜之計(jì)。”

“供電部門(mén)內(nèi)部系統(tǒng)應(yīng)該清晰地記錄著用戶的交費(fèi)軌跡，退款為何要那么多證明？而且時(shí)間周期無(wú)法明確？現(xiàn)在足不出戶就可以交電費(fèi)，比如說(shuō)，有銀行代扣、微信、支付寶、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等多種線上交費(fèi)方式，為什么供電部門(mén)不能通過(guò)流程再造，讓用戶也可以享受到提取賬戶余額的便捷服務(wù)？”陳先生說(shuō)。

供熱退費(fèi)也是市民投訴的高發(fā)點(diǎn)。據(jù)了解，供熱季中如居民家中出現(xiàn)停熱問(wèn)題，相關(guān)費(fèi)用可以得到減免。而根據(jù)供熱公司的有關(guān)規(guī)定，減免的費(fèi)用并不是直接退款，而是在下一個(gè)供熱季中予以抵扣，這種退款方式引起了不少市民的質(zhì)疑。來(lái)自市政務(wù)服務(wù)熱線12345的數(shù)字顯示，11月涉及供熱退費(fèi)的投訴超過(guò)一百件。

家住李滄區(qū)的李先生因?yàn)槿斓耐豳M(fèi)用而一波三折。李先生告訴記者，2018-2019年度供熱季時(shí)家中停熱3天，聯(lián)系供熱公司，被告知在下一年度交納供熱費(fèi)時(shí)會(huì)自動(dòng)扣減。今年交納供熱費(fèi)時(shí)，他發(fā)現(xiàn)相關(guān)的錢(qián)款并未扣減，就聯(lián)系了供熱公司?！肮峁镜墓ぷ魅藛T和我說(shuō)，今年沒(méi)扣不要緊，會(huì)在下一年度抵扣。就這么點(diǎn)錢(qián)難道還要折騰兩年？直接給我退現(xiàn)金不就完了嗎？”李先生對(duì)此不滿。青島日?qǐng)?bào)/青島觀/青報(bào)網(wǎng)記者 邱正

記者點(diǎn)評(píng)

打破“思維慣性”

公共服務(wù)行業(yè)長(zhǎng)期存在“行業(yè)慣例”，消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)受到一定限制，背后是處于壟斷地位的公共服務(wù)行業(yè)存在的“思維慣性”所致。

當(dāng)前，公共服務(wù)行業(yè)的供給格局正在發(fā)生著改變。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，通過(guò)流程再造、提升服務(wù)水平，滿足消費(fèi)者需求，正在倒逼著處于壟斷地位的企業(yè)改變“行業(yè)慣例”的“牛氣”，打破服務(wù)上“我免責(zé)，你負(fù)擔(dān)”的“霸氣”。

流程再造、優(yōu)化服務(wù)并非易事，需得從思想觀念上打破“慣性思維”。因?yàn)樗枷胗^念不打破，就不可能有流程再造的探索和實(shí)踐，客戶意識(shí)無(wú)從談起，優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)承諾也就會(huì)成為無(wú)意義的“口頭禪”。