App“免費試用”？小心有陷阱

一些App推出“7天免費試用”“1元享7天”等頗具噱頭的“福利”，不少消費者掉入背后暗藏的自動扣費陷阱，待回過神來，卻維權(quán)無門、投訴無果。

點擊免費試用，直接被扣費

河南鄭州的吳女士不久前遇到一件糟心事：由于想使用某個特定濾鏡，吳女士下載了一款手機(jī)修圖軟件，軟件內(nèi)頁面顯示“七天免費試用，到期自動續(xù)費98元，可隨時取消”。不料，開通該服務(wù)后，吳女士的賬戶直接被扣款一年會員費用98元?！斑@叫什么免費試用，這明明就是買一年會員贈送7天。”吳女士說。

湖南衡陽的鄭女士臨時需要使用視頻剪輯軟件，在手機(jī)應(yīng)用商城搜索下載了一款標(biāo)注“7天免費試用”字樣的App。在點擊免費試用后，鄭女士非常有防范意識地在免費試用當(dāng)天便取消了試用及與之綁定的“訂閱”服務(wù)，但仍然被扣除了一年會員費。鄭女士表示，宣傳時明明注明了免費試用，可一旦使用就直接扣費。

半月談記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，App“免費試用”廣告在使用過程中屢次出現(xiàn)。有的App首頁提示“免費試用3天”“1元享7天”等福利針對首次下載的新用戶，有的App則經(jīng)常在消費者使用過程中自動彈出“免費試用”相關(guān)字眼和頁面，引導(dǎo)消費者點擊。

在“黑貓投訴”平臺上，有近兩萬條與“免費試用”相關(guān)的投訴。此類投訴中，大部分消費者都表示開通“免費試用”后被立即扣費，有的消費者則在免費試用期未結(jié)束期間被扣費，還有的消費者因相關(guān)軟件未提前通過短信等方式告知免費試用期滿，期滿后未及時取消“訂閱”被“自動續(xù)費”?！懊赓M試用”低價享用陷阱已成一些App的營銷套路。

套路不少，維權(quán)不易

“免費試用”侵犯消費者權(quán)益的套路有哪些？

——文字“障眼法”：大字吸引眼球，小字暗藏套路。不少消費者反映，App軟件常將“免費試用”“1元享7天”等“大字”設(shè)計在交互頁面的醒目位置，或直接通過彈窗吸引用戶注意，而“第7天自動續(xù)費，￥128／年”等信息則以“小字”形式出現(xiàn)，涉及“會員協(xié)議”等內(nèi)容更需要消費者專門點擊，跳轉(zhuǎn)頁面后才能查看，整個支付過程一閃而過，通過模糊的表述誘導(dǎo)消費者消費。山東棗莊的張女士在被扣款后詳細(xì)翻閱該軟件的使用協(xié)議，未發(fā)現(xiàn)任何有關(guān)免費試用的解釋條款。

文字障眼法

——客服“躲貓貓”：虛標(biāo)客服或根本沒有客服聯(lián)系方式?！昂谪埻对V”平臺上，有消費者稱其在蘋果應(yīng)用商店下載了一款A(yù)pp，確認(rèn)點擊免費試用后立即被扣費398元，該消費者在維權(quán)時發(fā)現(xiàn)App中“聯(lián)系客服”幾個字是虛假標(biāo)注，根本沒有客服的聯(lián)系方式。半月談記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，下載的手機(jī)應(yīng)用軟件上沒有客服、找不到客服電話、客服不作為、聯(lián)系手機(jī)應(yīng)用商城客服卻一直被駁回退款申請等現(xiàn)象屢見不鮮。更有甚者，部分App會誘導(dǎo)消費者勾選眾多選項，其中包括不得取消訂閱，事后就算消費者回過神來也不能取消訂閱或退款。

——扣費“牛皮癬”：App收費一旦沾上就難以徹底擺脫。免密支付、訂閱服務(wù)、自動續(xù)費……來自廣州的大學(xué)生李明哲告訴記者，在確認(rèn)點擊“免費試用”后，一些App便會自動觸發(fā)“免密支付”在后臺扣費，除非在后臺手動取消訂閱，卸載都不能幫助用戶免遭扣費。有的App規(guī)定需在試用期結(jié)束前至少24小時取消訂閱，卻不在顯著位置提示，讓人防不勝防。有的App甚至直接在服務(wù)協(xié)議中稱“會員一旦購買成功，表明您已經(jīng)使用了該商品”，直接給免費試用期未滿被提前扣費、支付完未使用便立即被扣費等侵權(quán)現(xiàn)象披上了“合理”外衣。

多方聯(lián)動，加強(qiáng)監(jiān)管

專家認(rèn)為，“免費試用”等低價優(yōu)享“福利”看似有性價比，卻暗藏續(xù)費陷阱，障眼法、文字游戲和“霸王條款”等嚴(yán)重侵犯了消費者合法權(quán)益。對此，專家建議多方聯(lián)動加強(qiáng)監(jiān)管。

首先，有針對性地制定較為可行的實施細(xì)則。目前，我國相關(guān)法律法規(guī)已對“自動續(xù)費”等現(xiàn)象作出了明確規(guī)定，而“免費試用”作為相對較新的市場營銷手段，其商業(yè)策略具有復(fù)雜性，操作細(xì)節(jié)因商家而異，用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范更具挑戰(zhàn)。廣州大學(xué)法學(xué)院教授歐衛(wèi)安建議，工信、市場監(jiān)管等部門及相關(guān)行業(yè)協(xié)會、消協(xié)等應(yīng)以問題為導(dǎo)向，積極探索推行較為可行的“免費試用”相關(guān)規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，確保條文清晰、具體，明確App運營商在提供此類服務(wù)時應(yīng)履行的義務(wù)。同時，在日常監(jiān)管中，相關(guān)部門應(yīng)積極搭建便捷、高效的在線糾紛解決平臺，暢通消費者非訴訟糾紛維權(quán)渠道。

其次，商家積極自查，軟件平臺、應(yīng)用商店加強(qiáng)審核。歐衛(wèi)安建議，App運營商應(yīng)積極自查自糾，將解釋條款內(nèi)容以顯著方式在廣告、商品或支付頁面中進(jìn)行標(biāo)注說明，采取合理方式提示消費者注意有重大利害關(guān)系的格式條款，達(dá)到充分說明、確保消費者知曉的效果，注重口碑和長遠(yuǎn)效益。同時，軟件平臺、手機(jī)應(yīng)用商店也應(yīng)在App上架時加強(qiáng)審核，確保商家提供的免費試用信息真實有效，嚴(yán)厲處罰違規(guī)操作商家，在源頭緊守防線。

最后，積極開展宣教活動，助力消費者遠(yuǎn)離陷阱。中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江建議，相關(guān)部門可瞄準(zhǔn)侵權(quán)問題及時曝光典型案例，將違規(guī)商家公之于眾，一方面對平臺、運營商起到震懾和警示作用，另一方面有助于廣大消費者擦亮眼睛。此外，開展與“免費試用”等亂象相關(guān)的宣教活動，引導(dǎo)消費者在點擊“免費試用”前詳細(xì)了解解釋條款，告知消費者需特別留意的款項示例，消費者可更及時、理智地選擇退訂或拒絕購買。