App“免費試用”？小心有陷阱

一些App推出“7天免費試用”“1元享7天”等頗具噱頭的“福利”，不少消費者掉入背后暗藏的自動扣費陷阱，待回過神來，卻維權(quán)無門、投訴無果。

點擊免費試用，直接被扣費

河南鄭州的吳女士不久前遇到一件糟心事：由于想使用某個特定濾鏡，吳女士下載了一款手機修圖軟件，軟件內(nèi)頁面顯示“七天免費試用，到期自動續(xù)費98元，可隨時取消”。不料，開通該服務后，吳女士的賬戶直接被扣款一年會員費用98元?！斑@叫什么免費試用，這明明就是買一年會員贈送7天。”吳女士說。

湖南衡陽的鄭女士臨時需要使用視頻剪輯軟件，在手機應用商城搜索下載了一款標注“7天免費試用”字樣的App。在點擊免費試用后，鄭女士非常有防范意識地在免費試用當天便取消了試用及與之綁定的“訂閱”服務，但仍然被扣除了一年會員費。鄭女士表示，宣傳時明明注明了免費試用，可一旦使用就直接扣費。

半月談記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，App“免費試用”廣告在使用過程中屢次出現(xiàn)。有的App首頁提示“免費試用3天”“1元享7天”等福利針對首次下載的新用戶，有的App則經(jīng)常在消費者使用過程中自動彈出“免費試用”相關字眼和頁面，引導消費者點擊。

在“黑貓投訴”平臺上，有近兩萬條與“免費試用”相關的投訴。此類投訴中，大部分消費者都表示開通“免費試用”后被立即扣費，有的消費者則在免費試用期未結(jié)束期間被扣費，還有的消費者因相關軟件未提前通過短信等方式告知免費試用期滿，期滿后未及時取消“訂閱”被“自動續(xù)費”?！懊赓M試用”低價享用陷阱已成一些App的營銷套路。

套路不少，維權(quán)不易

“免費試用”侵犯消費者權(quán)益的套路有哪些？

——文字“障眼法”：大字吸引眼球，小字暗藏套路。不少消費者反映，App軟件常將“免費試用”“1元享7天”等“大字”設計在交互頁面的醒目位置，或直接通過彈窗吸引用戶注意，而“第7天自動續(xù)費，￥128／年”等信息則以“小字”形式出現(xiàn)，涉及“會員協(xié)議”等內(nèi)容更需要消費者專門點擊，跳轉(zhuǎn)頁面后才能查看，整個支付過程一閃而過，通過模糊的表述誘導消費者消費。山東棗莊的張女士在被扣款后詳細翻閱該軟件的使用協(xié)議，未發(fā)現(xiàn)任何有關免費試用的解釋條款。

文字障眼法

——客服“躲貓貓”：虛標客服或根本沒有客服聯(lián)系方式?！昂谪埻对V”平臺上，有消費者稱其在蘋果應用商店下載了一款App，確認點擊免費試用后立即被扣費398元，該消費者在維權(quán)時發(fā)現(xiàn)App中“聯(lián)系客服”幾個字是虛假標注，根本沒有客服的聯(lián)系方式。半月談記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，下載的手機應用軟件上沒有客服、找不到客服電話、客服不作為、聯(lián)系手機應用商城客服卻一直被駁回退款申請等現(xiàn)象屢見不鮮。更有甚者，部分App會誘導消費者勾選眾多選項，其中包括不得取消訂閱，事后就算消費者回過神來也不能取消訂閱或退款。

——扣費“牛皮癬”：App收費一旦沾上就難以徹底擺脫。免密支付、訂閱服務、自動續(xù)費……來自廣州的大學生李明哲告訴記者，在確認點擊“免費試用”后，一些App便會自動觸發(fā)“免密支付”在后臺扣費，除非在后臺手動取消訂閱，卸載都不能幫助用戶免遭扣費。有的App規(guī)定需在試用期結(jié)束前至少24小時取消訂閱，卻不在顯著位置提示，讓人防不勝防。有的App甚至直接在服務協(xié)議中稱“會員一旦購買成功，表明您已經(jīng)使用了該商品”，直接給免費試用期未滿被提前扣費、支付完未使用便立即被扣費等侵權(quán)現(xiàn)象披上了“合理”外衣。

多方聯(lián)動，加強監(jiān)管

專家認為，“免費試用”等低價優(yōu)享“福利”看似有性價比，卻暗藏續(xù)費陷阱，障眼法、文字游戲和“霸王條款”等嚴重侵犯了消費者合法權(quán)益。對此，專家建議多方聯(lián)動加強監(jiān)管。

首先，有針對性地制定較為可行的實施細則。目前，我國相關法律法規(guī)已對“自動續(xù)費”等現(xiàn)象作出了明確規(guī)定，而“免費試用”作為相對較新的市場營銷手段，其商業(yè)策略具有復雜性，操作細節(jié)因商家而異，用統(tǒng)一標準進行規(guī)范更具挑戰(zhàn)。廣州大學法學院教授歐衛(wèi)安建議，工信、市場監(jiān)管等部門及相關行業(yè)協(xié)會、消協(xié)等應以問題為導向，積極探索推行較為可行的“免費試用”相關規(guī)則和標準，確保條文清晰、具體，明確App運營商在提供此類服務時應履行的義務。同時，在日常監(jiān)管中，相關部門應積極搭建便捷、高效的在線糾紛解決平臺，暢通消費者非訴訟糾紛維權(quán)渠道。

其次，商家積極自查，軟件平臺、應用商店加強審核。歐衛(wèi)安建議，App運營商應積極自查自糾，將解釋條款內(nèi)容以顯著方式在廣告、商品或支付頁面中進行標注說明，采取合理方式提示消費者注意有重大利害關系的格式條款，達到充分說明、確保消費者知曉的效果，注重口碑和長遠效益。同時，軟件平臺、手機應用商店也應在App上架時加強審核，確保商家提供的免費試用信息真實有效，嚴厲處罰違規(guī)操作商家，在源頭緊守防線。

最后，積極開展宣教活動，助力消費者遠離陷阱。中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江建議，相關部門可瞄準侵權(quán)問題及時曝光典型案例，將違規(guī)商家公之于眾，一方面對平臺、運營商起到震懾和警示作用，另一方面有助于廣大消費者擦亮眼睛。此外，開展與“免費試用”等亂象相關的宣教活動，引導消費者在點擊“免費試用”前詳細了解解釋條款，告知消費者需特別留意的款項示例，消費者可更及時、理智地選擇退訂或拒絕購買。