自動(dòng)續(xù)費(fèi)陷阱多：用戶遭遇扣費(fèi)不透明 取消流程復(fù)雜

據(jù)中央廣播電視總臺(tái)中國(guó)之聲《新聞縱橫》報(bào)道，近日，“關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)仍被扣費(fèi)”的話題登上熱搜。很多網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商為增加吸引力，往往會(huì)在付費(fèi)會(huì)員制中，增加一個(gè)“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的選項(xiàng)，新用戶有價(jià)格優(yōu)惠甚至首月免費(fèi)的福利，此后每個(gè)月的會(huì)員費(fèi)，直接從關(guān)聯(lián)的銀行卡或支付平臺(tái)，以免密支付的方式實(shí)現(xiàn)自動(dòng)扣費(fèi)。

然而，不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，想要關(guān)閉這些APP的自動(dòng)續(xù)費(fèi)，不那么容易；一些消費(fèi)者還遇到了關(guān)閉了續(xù)費(fèi)功能，仍被持續(xù)扣費(fèi)的問題。在采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，自動(dòng)續(xù)費(fèi)往往涉及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商、應(yīng)用商店及支付平臺(tái)等多個(gè)環(huán)節(jié)，續(xù)費(fèi)政策不一，讓消費(fèi)者體驗(yàn)不佳。如何優(yōu)化自動(dòng)續(xù)費(fèi)體驗(yàn)？

“關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)仍被扣費(fèi)”引發(fā)熱議后，用戶王?。ɑ?3日下午檢查了自己手機(jī)里的所有應(yīng)用，關(guān)閉了此前從未注意過的自動(dòng)續(xù)費(fèi)項(xiàng)目。

王琛說：“剛剛才關(guān)掉的一個(gè)自動(dòng)續(xù)費(fèi)，就是酷喵SVIP包月自動(dòng)續(xù)費(fèi)，每個(gè)月35元，已經(jīng)扣了三個(gè)月?！?/p>

王琛記不太清這個(gè)自動(dòng)續(xù)費(fèi)的項(xiàng)目是為何開通的，但是他說，連續(xù)自動(dòng)扣費(fèi)的這幾個(gè)月時(shí)間內(nèi)，從未提前收到過來自服務(wù)商或支付平臺(tái)的續(xù)費(fèi)扣款提示。

13日下午，王琛才關(guān)掉了手機(jī)里的酷喵包月自動(dòng)續(xù)費(fèi)項(xiàng)目

有類似經(jīng)歷的消費(fèi)者不在少數(shù)。李勵(lì)（化名）說，自己的手機(jī)上此前也出現(xiàn)了幾個(gè)月的自動(dòng)續(xù)費(fèi)項(xiàng)目?！拔业闹蹲酉矚g看兒童節(jié)目，有一天，他看的節(jié)目因?yàn)橐顿M(fèi)，我的父親就通過掃碼付費(fèi)花了10元，那個(gè)月是享受優(yōu)惠，后面就是自動(dòng)續(xù)費(fèi)了。因?yàn)樗?dāng)時(shí)用的是我的賬號(hào)，每個(gè)月都會(huì)收到自動(dòng)扣錢的短信，于是我就去問了我的父親，因?yàn)樽詣?dòng)續(xù)費(fèi)的標(biāo)識(shí)很不清楚，我的父親以為只是付完這個(gè)月的錢，后面就不用付錢了?！?/p>

相比于開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)的標(biāo)識(shí)不清楚，更被詬病的是自動(dòng)續(xù)費(fèi)關(guān)閉程序極其復(fù)雜，不少媒體甚至將此形容為“套娃”或“連環(huán)扣”。江西用戶劉詩(shī)雨說，自己曾開通過某視頻網(wǎng)站的會(huì)員。

劉詩(shī)雨表示：“后面那段時(shí)間都沒怎么用，然后突然發(fā)現(xiàn)怎么老扣費(fèi)，我就去問別人，對(duì)方說是不是點(diǎn)了自動(dòng)續(xù)費(fèi)。一開始不知道取消鍵在哪里，大概弄了一兩天，就在網(wǎng)上找攻略，弄了很久，才找到取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的鍵。好像是到支付寶里面找某個(gè)功能，才能關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)?！?/p>

有媒體總結(jié)了在蘋果應(yīng)用商店關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)的步驟：第一步，在APP內(nèi)取消連續(xù)包月/包季/包年的服務(wù)；第二步，在手機(jī)設(shè)置中選擇要關(guān)閉的訂閱服務(wù)，再取消訂閱；第三步，要在支付平臺(tái)——微信和支付寶等查看和取消自動(dòng)扣款。王琛說，自己也是反復(fù)看了許多遍攻略，才學(xué)會(huì)關(guān)閉的流程。

王琛說：“我最開始就不知道在哪里弄，后來才知道，是要從微信里點(diǎn)擊錢包，從錢包最下面的微信支付設(shè)置進(jìn)去，然后才能找到自動(dòng)續(xù)費(fèi)相關(guān)內(nèi)容。我回去還要看一下我母親的微信，她肯定不知道有很多自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能?！?/p>

“連環(huán)扣”設(shè)置之下，還有不少消費(fèi)者以為自己已經(jīng)關(guān)閉了續(xù)費(fèi)功能，實(shí)際上還在扣款。廣東的金先生此前向中國(guó)之聲400-800-0088反映，他在2018年時(shí)通過支付寶購(gòu)買一款保險(xiǎn)產(chǎn)品，2020年關(guān)閉了自動(dòng)續(xù)費(fèi)，沒想到這兩年陸續(xù)被扣掉4000余元。

金先生表示：“把自動(dòng)扣費(fèi)功能給關(guān)掉了，也顯示關(guān)閉成功了。因?yàn)橐郧拔业馁~戶余額上面的錢有很多，扣我的費(fèi)用的時(shí)候我都不知道。在去年10月10日下午，給我發(fā)了短信，從我的花唄賬號(hào)上扣了2000余元，這時(shí)我才知道。一去查，還在繼續(xù)扣費(fèi)。他們的客服說，關(guān)閉自動(dòng)扣費(fèi)還不行，還要有保險(xiǎn)公司的協(xié)議等。我關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)的時(shí)候，上面沒有提示，如果有提示，我就會(huì)去聯(lián)系保險(xiǎn)公司。差不多投訴了一個(gè)月，才把我的錢還給我?！?/p>

也有消費(fèi)者反映，自己曾在天貓上開通過一個(gè)視頻平臺(tái)的自動(dòng)續(xù)費(fèi)，之后檢查支付平臺(tái)，未顯示這一續(xù)費(fèi)項(xiàng)目，以為已經(jīng)關(guān)閉，結(jié)果發(fā)現(xiàn)通過“天貓”的名稱持續(xù)扣費(fèi)；此外，另一視頻平臺(tái)用戶稱，平臺(tái)會(huì)員按年續(xù)費(fèi)后，會(huì)額外贈(zèng)送100余天，也就是加起來共400余天的會(huì)員有效期，原本應(yīng)該在今年5月到期，自動(dòng)續(xù)費(fèi)卻按照一年365天整的周期提前扣了款，100余天的額外會(huì)員根本用不了。

各類應(yīng)用程序自動(dòng)續(xù)費(fèi)關(guān)閉難、步驟多，問題出在哪里？13日，記者聯(lián)系了多家網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)提供商，從回復(fù)來看，自動(dòng)續(xù)費(fèi)涉及服務(wù)提供商、應(yīng)用商店及支付平臺(tái)等多個(gè)環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)的取消通道不暢、扣費(fèi)期限不統(tǒng)一，是問題的根源之一。

以上述消費(fèi)者反映的提前扣款案例來說，視頻平臺(tái)方面解釋，安卓應(yīng)用商店與蘋果應(yīng)用商店的扣款周期不一致，如果用戶使用的是安卓手機(jī)，就可在400余天的會(huì)員有效期到期后才會(huì)進(jìn)行下一次扣款，但蘋果的政策是以一年為最長(zhǎng)扣款周期，因此就出現(xiàn)了提前扣費(fèi)的問題。

對(duì)此，蘋果官方客服說：“蘋果的續(xù)費(fèi)周期會(huì)有不同，是取決于軟件官方的，比如，有的軟件按周續(xù)費(fèi)，有的按月，有的按季度，有的按半年或一年續(xù)費(fèi)，蘋果沒有硬性的續(xù)費(fèi)周期?！?/p>

記者：最長(zhǎng)按年（扣費(fèi)），不可能說有400余天這樣一個(gè)續(xù)費(fèi)周期，是不是？

客服人員：對(duì)，有這種可能性。

記者：如果我想關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)，我應(yīng)該怎么關(guān)？

客服人員：如果是在蘋果這邊扣的錢，在手機(jī)的設(shè)置-訂閱里面把自動(dòng)續(xù)費(fèi)關(guān)了就可以。如果在其他的地方購(gòu)買，比如，在軟件里買的，或在支付寶、微信里買的，就不太確定在哪里關(guān)了。

2021年起施行的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》對(duì)包括自動(dòng)續(xù)費(fèi)在內(nèi)的服務(wù)作出了具體的要求，例如，需在續(xù)費(fèi)日期前五日，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意；在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng)。浙江大學(xué)國(guó)際聯(lián)合商學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟(jì)與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任、研究員盤和林認(rèn)為，要使得上述規(guī)定落到實(shí)處，需要建立一條從發(fā)現(xiàn)問題到治理亂象的有效渠道。

盤和林表示：“最好的治理辦法還是要打開投訴渠道，讓老百姓有渠道向監(jiān)管部門投訴相關(guān)問題，或者通過互聯(lián)網(wǎng)端口主動(dòng)介入不合理的自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)。要發(fā)動(dòng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)的問題，而不僅是讓平臺(tái)自糾自查?！?/p>

上海市消保委副秘書長(zhǎng)唐健盛表示，自動(dòng)續(xù)費(fèi)層層套路，表面是法律的合規(guī)與用戶體驗(yàn)的匹配問題，實(shí)際上需要進(jìn)一步解決的是如何提高服務(wù)品質(zhì)的問題。

唐健盛說：“很多的平臺(tái)都在用低價(jià)捆綁著一年的自動(dòng)續(xù)費(fèi)。經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)調(diào)都做得合法，但是其核心就是消費(fèi)者‘你情我愿’的大前提。如果這個(gè)APP提供的服務(wù)，消費(fèi)者很喜歡，會(huì)員費(fèi)也不貴，消費(fèi)者的依賴度也很強(qiáng)，在這種情況下自動(dòng)續(xù)費(fèi)，消費(fèi)者一定覺得非常好。那就要解決兩個(gè)問題，第一，提供的服務(wù)是不是有足夠價(jià)值？第二，會(huì)員費(fèi)是不是給消費(fèi)者一個(gè)很高的性價(jià)比。所以，既要去解決法律性、合規(guī)性的問題，更要去呼吁、提倡經(jīng)營(yíng)者要能夠把服務(wù)做好?！保ㄓ浾?周益帆 李竟成）