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當當凡客等電商遭消委曝光 網(wǎng)購仍需多個心眼

來源:南方日報 2012-12-27 10:32:07

當當凡客等電商遭消委曝光 網(wǎng)購仍需多個心眼

家電網(wǎng)購的市場占比已達一成,但這也滋生出更多的網(wǎng)購糾紛。

????日前,上海市消保委工作人員模擬消費者身份,選擇了知名度較高的26家從事百貨、家電、服裝、化妝品零售的電商,購買了94件涉及多個種類的商品,并依據(jù)相關法律法規(guī)及各電商公示的服務承諾,對其銷售商品的價格、宣傳、配送、售后承諾等進行體驗。他們發(fā)現(xiàn),虛標價格、虛假宣傳、涉嫌霸王條款等問題在電子商務企業(yè)的經營過程中普遍存在。對此,上海消保委提醒廣大消費者,網(wǎng)購家電也許要多個心眼。

????所謂低價,虛假成分很大

????消費者在網(wǎng)絡購物時經??吹剑患唐吠p重標價,即商品售價之外還標注了“原價”或“市場價”,以此凸顯價格低廉。此次消費體驗調查發(fā)現(xiàn),兩種價格差距普遍較大,而網(wǎng)站對其來歷卻無法提供相關依據(jù),涉嫌違規(guī)。

????從消保委通報情況來看,本次消費體驗購買的94件商品中有75件存在雙重標價現(xiàn)象。其中,凡客誠品[微博](北京)科技有限公司(VANCL凡客誠品)所售的一款女士T恤標注“市場價”為129元,網(wǎng)站售價為39元;上海新蛋電子商務有限公司(新蛋網(wǎng))銷售的一款“palalo 伴家樂品茗三件杯”標注“市場價”120元,網(wǎng)站售價僅為59元。

????針對雙重標價涉嫌違規(guī)的情況,凡客誠品答復稱其“市場價”為公司自定,該商品價格一直為39元;新蛋網(wǎng)解釋稱,“市場價”是根據(jù)相關部門對市場調研和數(shù)據(jù)分析后得出的技術結論,與市場的普遍認識也許存在差異。

????另據(jù)了解,上海市消保委在約談電商企業(yè)時曾要求企業(yè)提供“原價”或“市場價”標注依據(jù),例如銷售記錄或發(fā)票憑證等,但對方大都不能提供充分的依據(jù),更有企業(yè)稱其“原價”實際為該款商品兩年前剛上市時的價格。

????此外,一些電商企業(yè)以“全網(wǎng)最低價”、“限時搶購價”等噱頭吸引消費者關注,但實際比同類型電商企業(yè)中售價還高,其所謂的低價虛假成分很大。同時,部分電商企業(yè)結算價與標價不符。如上海正廣和網(wǎng)上購物有限公司(一米生活www.85818.com.cn;www.1mlife.com)銷售的一款洗發(fā)露標注“原價”85元、“限時特價”70元,但訂單成功結算的價格仍為85元。

????虛假宣傳,惡意誤導消費者

????商品宣傳內容與實際不符,在網(wǎng)絡購物中屢見不鮮,一些經營者利用消費者只能通過語言描述、圖片展示等了解商品信息,在商品宣傳網(wǎng)頁中刻意夸大、虛構商品的功效或性能,誤導消費者。

????情況通報顯示,上海熱客電子商務有限公司(熱客網(wǎng))銷售的一款護膚品,宣稱“純天然、無添加”,但其產品成分表中明確標示含有防腐劑。北京當當網(wǎng)信息技術有限公司(當當網(wǎng))銷售的一款嬰幼兒用蚊香液,網(wǎng)頁宣稱該產品“綠色環(huán)?!?、“無毒透氧”,但根據(jù)該產品的農藥登記證號查詢,該產品實為“低毒”產品。上海正廣和網(wǎng)上購物有限公司(一米生活www.85818.com.cn;www.1mlife.com)銷售的兩款食用油,宣傳頁面顯示為“有機綠色”,但在商品包裝上未能發(fā)現(xiàn)有機認證標志。

????此外,此次消費體驗還發(fā)現(xiàn)有部分母嬰類專業(yè)電商企業(yè)存在違規(guī)促銷一階段嬰兒奶粉的情況,違反了衛(wèi)生部等六部委發(fā)布的《母乳代用品銷售管理辦法》的相關規(guī)定。

????上海市消保委常務副秘書長陶愛蓮向記者介紹說,近年來,電商商品宣傳介紹與實際不符成為消費者反映的主要問題之一。不少電商通過對商品進行虛假“包裝”,以達到虛高標價的目的,對消費者的網(wǎng)購行為產生了嚴重的誤導。

????霸王條款規(guī)避責任

????在網(wǎng)購糾紛中,電商企業(yè)往往以其提供的不公平格式合同條款來推卸責任。如消費者因商品質量問題主張退換貨權利時,卻遭遇了企業(yè)設置的不合理的限制條件,如必須提供商品的外包裝、附件、贈品(券)、說明書、商品吊牌、標簽等,如果上述物品有缺失,電商企業(yè)就會以此為由,拒絕履行因商品質量問題而需承擔的退換貨義務。

????記者從上海市消保委了解到,本次消費體驗也將合同內容作為重點,并從中發(fā)現(xiàn)電商企業(yè)普遍存在設置不公平交易條款、售后服務條款的情況,嚴重侵害了網(wǎng)購消費者的合法權益。

????調查顯示,北京世紀卓越信息技術有限公司(亞馬遜[微博])在其“商品的退換貨政策”中規(guī)定,“退換貨(包含有質量問題的商品)時,請務必將商品本身的原有包裝、內帶附件、保修卡、說明書、發(fā)票、檢測報告等隨同商品一起退回。如果缺少上述包裝及文件,退換貨將不予辦理”。在其“入駐賣家換貨流程”中規(guī)定,“入駐賣家出售的商品只能辦理退貨,不辦理換貨。如果商品符合換貨條件,可以將商品退回。退貨后會將商品相應款項退至您的禮品卡賬戶或電子賬戶中。如您還需要此商品,建議您重新訂購”。

????當當網(wǎng)則在其“當當網(wǎng)交易條款”中規(guī)定:“合同的訂立:……當您所購買的商品離開了當當網(wǎng)的庫房時,該物品的所有權和滅失風險即轉移到您這一方”;“產品說明:當當網(wǎng)努力使產品說明盡可能準確。不過,我們并不保證產品說明或當當網(wǎng)網(wǎng)站上的其他內容是準確的、完整的、可靠的、最新的或無錯誤的。如果當當網(wǎng)提供的產品本身并非如說明所說,您唯一的補救是將該未經使用過的產品退還我們”。

????據(jù)介紹,消費者在電商企業(yè)訂購商品后,部分電商企業(yè)對于商品斷貨、缺貨造成合同無法履行的情況,采取的處理方式為取消訂單。

????多個商家已承諾整改

????記者了解到,根據(jù)本次體驗中發(fā)現(xiàn)的問題,上海市消保委對25家電商企業(yè)進行了約談,另向亞馬遜先后兩次發(fā)出約談通知但均被退回。

????截至目前,有22家電商企業(yè)提交了書面報告,承諾就相關問題盡快進行整改。通過對整改情況查證,有15家電商企業(yè)已就各自存在的問題進行了整改,如刪除了市場價和沒有交易記錄的所謂“原價”、加大了對供應商提供的商品宣傳的審核、對電商企業(yè)的服務條款進行了修改。

????對于日益增多的網(wǎng)絡購物消費糾紛,陶愛蓮向記者表示,我國電子商務正處于高速發(fā)展階段,而網(wǎng)絡消費者的合法權益得不到有效保障,將影響消費者對電子商務的信任和支持,從而阻礙其發(fā)展。

????她認為,我國尚沒有一部全國性的專門規(guī)范網(wǎng)絡購物的法律法規(guī),制定和完善相關法律規(guī)范是當務之急,也是切實維護消費者合法權益、促進網(wǎng)絡購物行業(yè)健康發(fā)展的重要措施。上海市消保委將進一步加強對電商經營行為的監(jiān)督,適時提出指導性意見,及時向有關部門提供建議,切實履行消費者組織的社會監(jiān)督職能。

????-相關報道

????比2011年提升6個百分點

????家電網(wǎng)購占比已達一成

????據(jù)中國家電網(wǎng)[微博]報道,天貓商城近日公布的數(shù)據(jù)顯示,家電網(wǎng)購市場增長迅速,2012年1-11月份,天貓電器城大家電產品銷售額同比增長168%,小家電產品同比增長155%。大家電品牌中海爾、海信、索尼在天貓商城的銷售額同比增長高達577%、469%和415%;小家電品牌中,福庫、惠人、長帝的銷售額同比增幅為1247%、959%和472%。

????國金證券《2013年家電行業(yè)策略報告》中預計,2012年,網(wǎng)購在家電銷售中的比重將占到的10%,而在一年以前,這一比例還僅為4%。

????網(wǎng)購家電價格大幅增長

????2012年以來,高品質生活的家電產品需求不斷增長,而網(wǎng)購家電產品的平均價格也在逐步提升,其中,冰箱、油煙機、洗衣機的主流價格段均呈大幅增長趨勢。

????天貓數(shù)據(jù)顯示,2011年1-11月,冰箱產品中81-120升產品銷售額占比最大,為41%,而2012年同期201-250升產品銷售額占比最大,為42%。2012年,201-500升取代了小容量冰箱,已經成為市場的主流,且一級能效冰箱產品的占比高達84%。

????價格方面,2011年1-11月,1500元以下的產品銷售額占比高達65%,而2012年同期,1500元以下產品占比僅為34%,而2001-3000元檔中檔機增長迅速,占比達到30%,成為市場主流價格段。

????2011年1-11月,天貓銷售的洗衣機產品中,1000元以下檔銷售額占比為66%,2012年這一比例降低到22%,1501-2000元檔、2001-3000元檔中高端洗衣機成為市場主流,銷售額占比分別為25%、28%。此外,油煙機、豆?jié){機、微波爐、剃須刀等產品的中高端機型占比也在進一步提升。

????家電品牌網(wǎng)銷參與度提升

????與此同時,家電品牌網(wǎng)銷參與度也在逐步增加。2012年家電網(wǎng)購渠道打破了原有的蘇寧、國美渠道為王的產業(yè)鏈格局,大部分家電企業(yè)開始與電商平臺展開深度合作。業(yè)內人士稱,銷售規(guī)模大的家電企業(yè)為平衡線上線下的關系對網(wǎng)絡銷售的參與力度一般,銷售規(guī)模小的企業(yè)對網(wǎng)絡銷售的參與力度要更大一些。

????其中,格力未直接參與,網(wǎng)上銷售產品由其經銷商供貨;海爾與天貓合作力度很大——2012年1-12月份海爾在天貓商城銷售的大家電產品的銷售額占比為10%,遠高于其他品牌,但是與京東等其他電商的合作力度一般;海信、TCL、創(chuàng)維、康佳、長虹等電視品牌參與力度比較大,而奧馬電器、老板、華帝更是大力參與,均開有天貓直銷店,對電商直接供貨。

????據(jù)稱,網(wǎng)購重新定義了產業(yè)鏈格局,家電企業(yè)深度介入網(wǎng)絡銷售,議價能力顯著提升。2013年,家電行業(yè)將進入品牌為王時代,參與網(wǎng)絡直銷的家電企業(yè)將享受到網(wǎng)絡高毛利、低費用的渠道紅利。

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