京東商城下單后無貨 售后不靠譜承諾兌現(xiàn)難

????京東商城等電商發(fā)起的價(jià)格戰(zhàn)最終以商務(wù)部指出其涉嫌價(jià)格欺詐而偃旗息鼓。但記者日前從武漢工商部門了解到，近期消費(fèi)者針對(duì)電商退款難、承諾兌現(xiàn)難、送貨延遲等方面的投訴明顯增多。以京東商城武漢提貨點(diǎn)為例，從8月15日至9月10日，其轄區(qū)工商局——武漢工商局江漢分局共接到投訴近30起，平均每天一起。近日，武漢市工商局江漢分局就幾起典型案例進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)。

????●案例一：退款只退到電商賬戶

????案例回放：8月23日，消費(fèi)者余女士向武漢市工商局12315申投訴中心反映，她前不久在京東商城花249元購買了一臺(tái)影碟機(jī)。貨品收到后，余女士以現(xiàn)金形式付款，然而在收貨當(dāng)天使用影碟機(jī)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)遙控器不能用，導(dǎo)致不能開機(jī)。余女士遂向京東商城客服人員反映，認(rèn)為產(chǎn)品有質(zhì)量問題，要求退貨，客服人員當(dāng)場(chǎng)同意退貨，然而讓余女士氣憤的是退貨款卻遲遲不到位。大約過了兩周，余女士才發(fā)現(xiàn)貨款退到了她設(shè)在京東商城的賬戶上。余女士要求對(duì)方將退款退到其個(gè)人銀行卡賬號(hào)上，遭拒后，余女士投訴到工商部門。經(jīng)武漢市工商局江漢分局民族工商所調(diào)解，京東商城將退款打到了余女士的個(gè)人銀行卡賬號(hào)上。

????對(duì)于退款方式，京東商城有關(guān)人士接受本報(bào)記者采訪時(shí)稱，其退款一般是按照“原路返還”的原則，即之前用銀行卡支付的就退回銀行卡，用電商賬戶余額支付的就退回到賬戶上。如果客戶有特殊要求，可以致電客服，選擇客戶所要求的退款方式。

????◆工商點(diǎn)評(píng)：電商退款退到消費(fèi)者設(shè)在電商的賬戶上，意味著消費(fèi)者只有再次在電商進(jìn)行消費(fèi)，才能使用這筆款項(xiàng)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的公平交易原則，這種行為明顯是對(duì)電商有利，而對(duì)消費(fèi)者有失公平。因此遇到這種情況，消費(fèi)者可要求電商直接將款退到自己的銀行卡賬號(hào)上。

 ???●案例二：種種承諾均難兌現(xiàn)

????案例回放：8月27日，消費(fèi)者王先生投訴稱，8月16日他在京東商城花6299元購買了一臺(tái)液晶電視機(jī)，當(dāng)時(shí)，商家承諾返600元現(xiàn)金券，王先生怕承諾兌現(xiàn)難，將該承諾專門進(jìn)行視頻截圖保留下來。但王先生收到貨后，過了十幾天一直沒有收到現(xiàn)金券。起初，王先生與京東商城交涉時(shí)，商城同意送積分，王先生不同意。經(jīng)工商調(diào)解，京東商城返還了300元現(xiàn)金券。

????9月8日，消費(fèi)者胡先生投訴稱，9月6日他在京東商城購買了20余件小電器，總價(jià)1.4萬元，網(wǎng)上顯示是“現(xiàn)貨”。商城承諾，家在武漢三環(huán)內(nèi)的每天23時(shí)之前訂購的商品，于次日15時(shí)之前可以收到貨。但王先生發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上一直顯示沒有發(fā)貨，無奈向工商部門投訴。經(jīng)工商介入調(diào)解后，王先生很快就收到了貨。

????◆工商點(diǎn)評(píng)：電商需要注意的是，一旦作出承諾，即構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者的合同約定，就必須兌現(xiàn)承諾。

????●案例三：下單前有貨下單后無貨

????案例回放：8月18日，左先生在京東商城購買了一臺(tái)液晶電視機(jī)，活動(dòng)促銷價(jià)為2899元，下單后立減400元。當(dāng)時(shí)網(wǎng)頁顯示“有貨”，左先生立即下單，然而下單后卻被告知“無貨”。左先生遂向工商部門投訴。經(jīng)調(diào)解，貨隨后送到。

????◆工商點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)者在網(wǎng)上看到顯示有貨，下完訂單卻顯示“無貨”，這涉嫌商業(yè)欺詐。既然雙方完成了交易，商家就必須無條件發(fā)貨。電商先是低價(jià)促銷，然后又稱庫存沒貨，告知消費(fèi)者取消訂單，將消費(fèi)金額退還，過幾天后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站又有貨，但價(jià)格提高了許多……這些都屬于變相欺詐、毀約行為，背后折射出來的是誠信缺失的問題。

????從眾多消費(fèi)者對(duì)電商的投訴來看，很多電商的客服人員有敷衍消費(fèi)者的嫌疑，往往采用一些拖延戰(zhàn)術(shù)來應(yīng)付消費(fèi)者，消費(fèi)者最好要求對(duì)方給出一個(gè)明確的處理時(shí)間。