消費者攜程網(wǎng)買機票成功卻被強制退款(資料圖片)
????導讀:通過攜程網(wǎng)購買機票,交易成功卻失信變卦,消費者遭遇強制退款,攜程網(wǎng)是否涉嫌違約?天天315本期關(guān)注:不靠譜的攜程網(wǎng)。
????中廣網(wǎng)北京9月24日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道,中秋節(jié),國慶節(jié)臨近,眾多訂票網(wǎng)站早已推出低價機票,但不是每個網(wǎng)站都能兌現(xiàn)低價承諾。
????最近我們接到投訴,有消費者通過攜程網(wǎng)低價購入機票,但在
????廣州蔡先生和同事兩個人9月中旬在廣州東莞進貨后,準備返回常州,蔡先生習慣性地撥通了攜程網(wǎng)的訂票電話。
????蔡先生:攜程網(wǎng)核實我的資料,說可以訂機票,兩張,我把人、時間等就說好,說訂票成功,一星期就發(fā)過來。當時是4點10分,訂票成功,手機上也成功扣款了,兩張機票1480塊錢,然后還來了快遞我機票的信息。
????結(jié)果到了4點半,他們打電話給我,說我的票要漲價,要漲1000以上,原來是740左右,現(xiàn)在要漲到1088塊,我說不行,我都買成功了,東西都放在我口袋里了,你還說漲價,沒有道理。
????蔡先生看著攜程連續(xù)發(fā)來的兩條乘機須知的提示短信,還有后來銀行又發(fā)來的扣款成功的短信,他怎么也想不通,怎么交易成功,款都付了,攜程還能變卦,如果這次加錢后攜程再繼續(xù)漲錢怎么辦?他馬上又撥通攜程的電話。
????蔡先生:我看到信息,趕緊又打電話過去,他說他們沒有辦法,要不就讓我投訴。打電話的同時,大概過了9分鐘,就取消了我的票,我都沒有同意取消。
????我就去投訴,客服說也沒有辦法,后來來了一個姓王的主管,說他們有責任,愿意幫我補機票的差價,給我弄機票。我說不是錢的問題,你單方面取消我的訂單,你攜程網(wǎng)是不是有錯,后來他就直接掛掉了。
????在蔡先生撥通攜程電話的同時,沒有經(jīng)過蔡先生的同意,攜程就已經(jīng)撤消了他的訂單,蔡先生對于攜程的行為特別氣憤,所以蔡先生當然也不愿意接受對方兩個小時后提出的補救措施,補償差價。
????蔡先生:我已經(jīng)在家里又訂了別的機票,所以他兩個小時以后打電話給我說補償差價,我就沒同意。這么大的公司最起碼要認個錯,機票訂就訂了,可你訂完以后說漲價,后來也沒有協(xié)商,就取消我的訂單,這不是亂套了嗎?
????要繼續(xù)飛就要加錢,不加錢就強制退款,蔡先生定機票怎么也沒想到自己會面臨這樣的兩難選擇。蔡先生在攜程網(wǎng)訂機票遭遇強制退款,權(quán)益受到侵害,想要維權(quán)又被對方無情掛斷電話多次,攜程網(wǎng)的服務態(tài)度是否真的如此不堪?為核實清楚蔡先生的遭遇是否屬實,記者以蔡先生朋友的名義撥通了攜程的客服電話。
????客服:因為我這出票,也要根據(jù)航空公司的票價情況,有什么折扣才能出什么樣的價格,當時訂票確實有這個價格,但是等到確認出票的時候,航空公司說這個折扣已經(jīng)沒有了。而系統(tǒng)出票和扣款是分兩個部分同時進行的,當時出票時有位置,就扣款了,沒想確認時航空公司又說沒有了,所以扣了款。
????這種情況其實并不常發(fā)生,只有偶爾幾次,畢竟國內(nèi)機票變化速度非常快。遇到這樣的問題,我們攜程會幫您支付中間的差價。一旦我們給您短信說訂票成功,說明我們合同已經(jīng)成立,機票應該是給您的,沒有您的確認,我們不可能把訂單取消掉。
????攜程網(wǎng)承認合同已經(jīng)生效,但是卻還是在沒有經(jīng)過消費者同意的情況下強制退款,攜程網(wǎng)的行為是不是涉嫌違約?消費者的權(quán)益被侵犯該如何維權(quán)?
????遭遇強制撤銷訂單的還不止蔡先生和他的朋友,我們還接到廣州蔣先生的投訴,蔣先生的訂票經(jīng)歷和蔡先生有些不同的是,他不是通過電話預定的低價機票,但相同的是,他也是付款成功后被強制撤銷了退款。
????蔣先生:我是在攜程官網(wǎng)上訂了機票,扣款五六小時之后,有個客服打電話過來說那個價格不能賣,沒有那個價格,讓我另外再選擇航班。當時也沒有給出一個解決方案,就直接把錢退給我了。
????后來我發(fā)微博,找他們攜程的客服反映了這個事情,客服說會有專員核實,給我解決方案。結(jié)果到第二天,完全沒經(jīng)過我的同意,就直接把我的款退給我了。
????蔡先生維權(quán)多次后,攜程同意補差價,但蔡先生沒有同意,蔣先生在協(xié)商時自己提出既然是攜程變卦在先那應該由攜程補差價,卻被拒絕。
????蔣先生:我想讓攜程幫我改簽、補差價,這些都沒談,就強制給我退款了,沒經(jīng)過我的同意。我并不是要他給出什么賠償,他們單方面的強制退款,取消消費者的訂單,我要讓他給出一個合理的解釋,并且要給我們一個正式的道歉,另外,他們以后要規(guī)范自己的消費行為。
????蔣先生說,攜程網(wǎng)至今都沒有給蔣先生一個合理的解釋,而且攜程官網(wǎng)上現(xiàn)在仍在掛單銷售已經(jīng)提價的低價機票。《天天315》節(jié)目組聯(lián)系到了攜程網(wǎng)華北區(qū)公共事務經(jīng)理馬瑜,她給出了公司的解釋。
????馬瑜:不管出于什么樣的原因,首先我們非常真誠的向消費者致歉。我們目前了解的情況是這樣的:客人在網(wǎng)上提交的時候,已經(jīng)有一個相關(guān)的說明了,這屬于特殊艙位,此訂單將向航空公司申請,不成功的話將退款給客人。我們在網(wǎng)上說明了,不能保證一定有座位。
????第二,申請的倉位不能是暫緩訂單,確認時間和送票時間需要增加一小時左右。
????第三,在非工作時間內(nèi),比如說周一至周五9點之前、16點30分之后,以及法定節(jié)假日,訂機票就要等待工作時間確認。
????第四,申請的艙位對改簽方面的限制會很多,具體需要看相應的規(guī)則。
????現(xiàn)在出現(xiàn)問題,我們也是第一時間愿意為客人承擔機票的差價,因為攜程只是一個預訂平臺,航空公司有很多的因素不是我們能把控的,出現(xiàn)“先收錢,然后訂不上票”的情況是非常少的,申請倉位也需要先付款。如果沒申請上,這部分的差價將有攜程承擔。
????針對以上話題,北京潮陽律師事務所律師胡鋼和經(jīng)濟之聲特約評論員包華分別發(fā)表了自己的評論。
????包華:攜程網(wǎng)工作人員的回復是比較坦白的,把消費者前期所不了解的事情如實陳述了,包括對于特殊倉位訂單的說明,包括兩套系統(tǒng)如何運作的說明。如果在信息對稱的情況下,消費者和商家就比較容易達成共識。但是消費者跟攜程網(wǎng)之間其實有雙重的關(guān)系:第一重關(guān)系是會員跟會員組織之間的關(guān)系,攜程網(wǎng)只向它的會員提供相應的服務。
????第二重關(guān)系是消費者跟攜程網(wǎng)之間是買賣雙方的關(guān)系,也就是攜程網(wǎng)有相應的旅游產(chǎn)品出售,消費者進行購買。但是攜程網(wǎng)的工作人員回復的買賣關(guān)系是幫消費者申請,相當于是中介服務,是代購的關(guān)系。但是以個人的購買的過程來講,一般消費者是把錢劃給攜程,攜程出票據(jù),所以是普通消費者跟攜程直接產(chǎn)生買賣關(guān)系,并沒有中間代購的環(huán)節(jié)。
????胡鋼:隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,特別是互聯(lián)網(wǎng)商旅服務的發(fā)展,商旅網(wǎng)站是集成了航空公司的代理機構(gòu)、酒店代理機構(gòu)或者其他商旅服務的服務提供商,包括他們的中介商統(tǒng)統(tǒng)的結(jié)合在一個網(wǎng)絡平臺上,提供的是一種信息服務,這也是一些成為代表的在線服務網(wǎng)站明確的商業(yè)模式,在相關(guān)的法人判決中對于這種商業(yè)模式予以了確認。
????但是對于消費者,本期節(jié)目討論的兩個案件都是由消費者通過400電話訂票的,所以又支付了通過信用卡或者銀行卡支付的費用,而支付的對象是攜程網(wǎng)的運營公司,所以消費者和攜程網(wǎng)的運營公司之間訂立了一個合同關(guān)系。而整個交易過程中合同訂立過程中的要約和承諾是非常清晰的,而且不違反任何法律的禁止性規(guī)定,所以合同依法成立。
????但是,攜程網(wǎng)僅僅是以票價有了調(diào)整、沒法繼續(xù)履行為理由,以一種強制退款的方式表明不履行合同或者終止履行合同,在沒有任何法定的情況,特別是沒有法定要求的不可抗力因素的前提下,這種行為就是單方的違約行為,應該承擔相應的違約責任。
????包華:攜程網(wǎng)是機票預訂中的地位很高的這網(wǎng)站,大家也是寄予了厚望,至少現(xiàn)在看,大家對于這件事情處理的態(tài)度還是相當滿意的。但是自己承諾的事情自己一定要做到,不要等到消費者、媒體一再的追問、一再投訴時,才去做本來就應該做到的事情。