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市民被ATM吞錢求助遇冷 謊稱多吐錢客服立刻到

來源:揚(yáng)子晚報(bào)-- 2012-09-09 15:01:33 字號:TT

  丁先生還沒遇到過這么“現(xiàn)實(shí)”的銀行服務(wù)。事情發(fā)生在7日晚上,丁先生到南京中央路河路道附近一銀行自助區(qū)存款,因操作失誤,一萬元被機(jī)器吞了,當(dāng)即聯(lián)系銀行工作人員,被告之要等兩個工作日才能處理好??伤睦锊惶?shí),報(bào)警求助也無果,便想出一招,換個電話致電客服,假稱機(jī)器多吐三千,5分鐘后客服便趕到了。銀行解釋是,吞了客戶的錢,這錢在機(jī)器里還是安全的,但機(jī)器多吐了錢,就會影響現(xiàn)金安全。律師認(rèn)為,儲戶和銀行

的權(quán)利和義務(wù)都必須是對等的,銀行不能光站在自己的角度考慮問題,而讓儲戶干著急。

  情景再現(xiàn)

  第一幕 客戶錢被機(jī)器吞了,銀行不急

  當(dāng)晚9點(diǎn)多鐘,丁先生報(bào)警求助稱,他在中央路河路道上某銀行自助銀行存錢,錢沒存進(jìn)去,反而被機(jī)器吞了,客服也不幫他到場處理。民警趕到現(xiàn)場詢問時,他詳細(xì)介紹了當(dāng)時的情況說,準(zhǔn)備通過存取款機(jī)向銀行卡內(nèi)存一萬元現(xiàn)金,在操作時把一萬元現(xiàn)金放入存鈔口,可能是超時,導(dǎo)致一萬元現(xiàn)金被機(jī)器吞進(jìn)去了,然而這筆錢并沒有存進(jìn)卡內(nèi),機(jī)器也沒有吐出憑條。他擔(dān)心蒙受損失,當(dāng)即撥打該行留在現(xiàn)場的一個客服電話。電話里,工作人員解釋出現(xiàn)這一情況要等兩個工作日,銀行對取款機(jī)清空對賬,以及對照監(jiān)控準(zhǔn)確無誤后才能把這筆錢還給他。

  “可我心里不踏實(shí)啊,我錢被吞了,什么原因也搞不清楚,到時候銀行不認(rèn)賬,我怎么辦?”無論丁先生怎么請求,銀行那邊還是重復(fù)上述的話,就是不來現(xiàn)場處理。無奈之下,丁先生只好報(bào)警求助。

  民警到場后也只能對這起警情登記備案,證明丁先生確實(shí)打過銀行電話,但民警也不能證明丁先生的一萬元是不是被吞了。

  第二幕 假稱機(jī)器多吐錢了,銀行急了

  當(dāng)民警離開之后,丁先生躊躇許久心里還是不踏實(shí),于是想出一招,用隨身攜帶的另一部手機(jī)撥打銀行的那個客服電話,假稱自己剛才在這處銀行取款兩千元,機(jī)器卻吐出了五千元,希望銀行人趕緊把這多余的三千元拿回去。沒想到這招很靈驗(yàn),5分鐘后,兩名女工作人員趕到現(xiàn)場。到場后,丁先生就把話攤開說:“我就是之前和你們聯(lián)系過的那位存一萬元被機(jī)器吞的,剛才說機(jī)器多吐錢,是試探你們會不會來?這會你們急了!”

  “同樣是有事喊你們來處理事件,你們明擺著是能到場卻不到場,我對你們的服務(wù)態(tài)度表示質(zhì)疑,我說我錢被機(jī)器吞了,你們不著急,我說機(jī)器多吐錢了,你們跑得快得很。”丁先生說。

  面對他的質(zhì)疑,兩名女工作人員也很尷尬,表示事情的情況不一樣,如果是機(jī)器吞了錢,現(xiàn)金進(jìn)入機(jī)器的保險(xiǎn)箱,那是安全的,而且現(xiàn)場有監(jiān)控,對賬無誤后會返還給顧客的;如果是機(jī)器多吐錢,就影響現(xiàn)金安全,她們必須到場處理。

  至于丁先生說的被吞一萬元的事情,工作人員仍提出等下周正常工作日進(jìn)行清理對賬核準(zhǔn)后,會把這錢還給他。丁先生也只好無奈地接受。他還說,自己以前也遇到過這類問題,處理起來特麻煩。

  這事到底怎么說?

  銀行:兩者情況不同,前者不影響資金安全

  昨天下午,記者聯(lián)系事發(fā)網(wǎng)店所屬銀行的總部客服中心,相關(guān)人士給記者解答是:銀行工作人員沒有違反銀行內(nèi)部規(guī)定。

  這位人士解釋說,首先出現(xiàn)第一種情況不影響現(xiàn)金安全,持卡客戶和銀行間有約定,無論是機(jī)器故障,還是客戶操作失誤,錢被吞了,工作人員可以通過電話告之客戶,等工作日之后清點(diǎn)對賬,調(diào)看監(jiān)控核準(zhǔn)之后,可把吞的錢還給客戶;但是第二種情況就不一樣了,盡管這種情況出現(xiàn)的可能性不大,但如果機(jī)器多吐出錢,可能影響現(xiàn)金安全。

  該人士說,比如這臺機(jī)器壞了,別人繼續(xù)取錢時也出現(xiàn)多吐錢,這就影響現(xiàn)金安全,況且客戶保管多吐出來的且不屬于自己的錢也是“很不方便的”。

  客戶:我的錢不安全了,你能不著急?

  江蘇朗華律師事務(wù)所的饒奮斌律師認(rèn)為,銀行方的解釋看似也有一定道理,也看不出有違反法規(guī)的地方,但是從公平角度上講也有不對等的地方??蛻暨M(jìn)行儲蓄,對銀行來說是吸儲,一定程度上銀行是獲利的,同時銀行也有義務(wù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),站在客戶立場想一想,存錢時錢被吞了卻沒到賬,憑條都沒有,客戶心里肯定不踏實(shí),遇到這種情況銀行應(yīng)該有一定流程解決這樣的問題,在接到客戶報(bào)告后,理應(yīng)到場察看原因,是機(jī)器問題還是操作不當(dāng)?應(yīng)讓客戶心里有數(shù),哪怕到場幫助客戶調(diào)看監(jiān)控錄像,對關(guān)鍵時間段進(jìn)行備份,對客戶也是一種安慰,萬一某個時間段是視頻丟失,將來銀行不認(rèn)賬,客戶沒有任何憑據(jù),找誰去說理呢?

  相反,客戶報(bào)稱取款機(jī)多吐錢了,銀行站在自己利益著想,馬上就派人到場察看了,這是一種權(quán)利和義務(wù)不對等的關(guān)系,銀行在制定自己的規(guī)定和流程時,只規(guī)避了自己有可能遇到的風(fēng)險(xiǎn),對客戶存在不公平,沒有充分為顧客考慮,說明銀行的服務(wù)存在一定欠缺。

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