小松挖掘機(jī)質(zhì)量低劣 頻遭用戶投訴維權(quán)

????日本小松在繼2010年上海BAUMA展上被維權(quán)的兩年后，小松又成為了工程機(jī)械行業(yè)內(nèi)的“另類明星”，為什么說又一次成為“另類明星”呢？那就是因?yàn)樵?012年6月12日的上午，小松又“火”了一把，印著“‘小松’產(chǎn)品低劣，還我血汗錢！”“向日本侵略者討回公道”！等字的條幅出現(xiàn)在了小松（中國）投資有限公司所在恒生銀行大廈樓下。

????小松遭遇“條幅門”現(xiàn)場(chǎng)回顧：

????2010年上海bauma展上，小松遭遇的“條幅門”

????上海BAUMA展上，小松成為此次展會(huì)的“另類明星”——十余名維權(quán)者聚集在小松BAUMA展館挖掘機(jī)展區(qū)前，展區(qū)圍欄掛著許多條幅，其中最醒目的仍是維權(quán)者身上標(biāo)有“小松還我血汗錢”的T恤。

????而在展會(huì)前的一個(gè)星期，小松（常州）工廠，同樣的數(shù)十名小松挖掘機(jī)用戶堵住廠門，拉著眾多橫幅標(biāo)語，有“小松挖掘機(jī)質(zhì)量低”等，最醒目的是由在多人身上組成的“小松還我血汗錢”標(biāo)語。

????記者跟訪了其中一名參與“條幅門”維權(quán)事件的姓孫的小松挖掘機(jī)用戶：

????2008年7月在小松徐州經(jīng)銷商處通過銀行按接貸款購買一臺(tái)PC450型挖掘機(jī)；本想經(jīng)營兩三年后改善家庭經(jīng)濟(jì)狀況，不曾想挖掘機(jī)進(jìn)入工地后，因挖掘機(jī)質(zhì)量問題一直無法正常工作。

????典型的故障歷史如2008年10月3日發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)不了，給售后服務(wù)聯(lián)系一直拖到20號(hào)，來人檢 查說噴油嘴壞了短短的工作不到2個(gè)月時(shí)間換下6只油嘴配件款用了45000元；因機(jī)器無法正 常工作原因工地強(qiáng)行退廠并扣除孫永挖掘機(jī)租金80000元。

????2008年12月間挖掘機(jī)再次進(jìn)入工地，工作不到40天挖掘機(jī)增壓器損壞。和服務(wù)人員多次聯(lián)系 人一直未到，為此孫永只好花了35000元買一只裝上。進(jìn)出場(chǎng)費(fèi)65000元也被租用方扣抵。

????2009年11月份，孫永把機(jī)械轉(zhuǎn)廠到西寧市工地工作了22天，發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)異常響聲，給維修人 員打電話，他們說沒時(shí)間，一等就是一個(gè)多月，因維修人員久拖不來，孫永只有找其它挖掘 機(jī)修理廠，他們打開發(fā)動(dòng)機(jī)后發(fā)現(xiàn)曲軸損壞，六缸連桿斷裂，總計(jì)花費(fèi)了7萬元才修好。退 給工地預(yù)收租金9萬元。修好挖掘機(jī)以后遲遲再?zèng)]找到工地施工，一直到2010年1月份才找到 一個(gè)工地，把車拖到后只工作了短短3天，發(fā)動(dòng)機(jī)就搗缸了，機(jī)體報(bào)廢，沒有修理價(jià)值，如 果買一臺(tái)新的發(fā)動(dòng)機(jī)含修理費(fèi)要約30萬元。自從孫永買了小松生產(chǎn)的挖掘機(jī)450設(shè)備后，一 直不能正常工作，現(xiàn)孫永再也沒有錢去修發(fā)動(dòng)機(jī)了，挖掘機(jī)一直停到現(xiàn)在，搗缸的發(fā)動(dòng)機(jī)孫 永準(zhǔn)備拉到小松公司看看。這進(jìn)口發(fā)動(dòng)機(jī)的質(zhì)量道底是個(gè)什么樣子？

????小松公司售后服務(wù)人員對(duì)于每次報(bào)修電話，沒有一次向購機(jī)前的履行承諾去做，他們一貫的 就是說“不知道”，“不清楚”，“這個(gè)問題我們不好解決”等等。

????孫永現(xiàn)在也心灰意冷。買別人的機(jī)械賺錢，買小松的450機(jī)械賠錢。為了買挖掘機(jī)孫永把家里的車賣了，房子賣了，挖掘機(jī)的維修費(fèi)和買配件費(fèi)用是孫永現(xiàn)在的條件無法承受的，挖掘機(jī)到現(xiàn)在無法工作，擔(dān)保公司要錢，家里要生活費(fèi)，孩子還在要學(xué)費(fèi)，各方面?zhèn)魈焯熳分獋?，孫永已經(jīng)沒有了活下去的勇氣。

????此事件由衷的感覺孫永的無助，做為想借此賺些錢來讓家庭生活有所改善的措施是好的，但 是卻萬萬沒有想到的是小松產(chǎn)品之前一直用著好好的，為何用了PC450型號(hào)挖掘機(jī)后就接二 連三的故障不斷，維修不斷，讓賺錢變成了燒錢，變成了壓在身上直不起腰的負(fù)擔(dān)。

????“條幅門”事件后，記者曾聯(lián)系小松位于上海的總部，詢問小松對(duì)“條幅門”事件的處理進(jìn)展，被告知“（小松）已經(jīng)與當(dāng)事人開始協(xié)商，不談?wù)l對(duì)誰錯(cuò)，就想解決問題” 。但此事件中重點(diǎn)顯然已經(jīng)不是更換發(fā)動(dòng)機(jī)，而是服務(wù)“冷漠”帶來的用戶經(jīng)濟(jì)損失賠付、以及小松如何挽留在中國市場(chǎng)嚴(yán)重下降的產(chǎn)品質(zhì)量信用等問題。

????之后，記者在搜索引擎上查詢“小松、挖掘機(jī)”等相關(guān)關(guān)鍵字，發(fā)現(xiàn)很多用戶在維權(quán)投訴中反映最激烈的是小松“漠視用戶需求”，雖然大部分消費(fèi)者聲稱小松“將產(chǎn)品的制造和安裝過程的缺陷轉(zhuǎn)嫁到用戶身上”，因?yàn)橹T多因素，很難確定責(zé)任。但是對(duì)投訴小松以及其代理商 “態(tài)度傲慢”，對(duì)用戶不予理睬等主觀因素，卻不再是質(zhì)量的問題。

????7月份，小松曾因勞資問題在16家在華大力提拔了中國人作為分社社長；此次伴隨著“條幅門”質(zhì)量風(fēng)波，小松需要再一次在市場(chǎng)銷售終端正視中國--首要問題應(yīng)該是通過更深層次國產(chǎn)核心零配件來解決高價(jià)格問題；進(jìn)一步規(guī)范和平衡經(jīng)銷商和代理商的“銷量”和“質(zhì)量”，重視售后服務(wù)體系；當(dāng)然改變自己“傲慢”、“漠視用戶需求”的態(tài)度是當(dāng)務(wù)之急。

??? 2012年6月12日上午，一群消費(fèi)者在小松（中國）投資有限公司所在恒生銀行大廈樓下拉橫幅示威，橫幅上寫著：“‘小松’產(chǎn)品低劣，還我血汗錢！”“向日本侵略者討回公道”！據(jù)目擊群眾反映，抗議者在現(xiàn)場(chǎng)高聲呼喊：“小松機(jī)械，偽劣商品！”，示威活動(dòng)聲勢(shì)浩大。據(jù)目擊群眾爆料，買主花費(fèi)200多萬元購買了一款小松產(chǎn)品，產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題，于是買主集齊一群民工向小松公司抗議示威。