如家格林豪泰丑聞不斷曝光 毛巾門惹怒公眾(圖)

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????據(jù)中國(guó)之聲《新聞縱橫》報(bào)道，不管是出差，還是旅游，當(dāng)你來(lái)到一個(gè)新的城市，一家舒適的酒店、一件溫馨的客房，最能消除旅行的疲憊。以往，對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，星級(jí)酒店的富麗堂皇可望不可及，普通旅館雖然便宜，環(huán)境卻往往不如人意。但是，近年來(lái)，以快捷酒店為代表的經(jīng)濟(jì)型酒店的興起，為人們提供了一個(gè)新的選擇。

????然而，就是這樣一個(gè)用性價(jià)比、規(guī)范化吸引消費(fèi)者的行業(yè)，近來(lái)卻丑聞不斷。從用毛巾擦地，到用擦過(guò)馬桶的毛巾擦杯子，無(wú)論是行業(yè)龍頭如家快捷，還是快速發(fā)展的格林豪泰，都先后被媒體曝光。那么，深陷"毛巾門"的快捷酒店，到底是哪里出了問(wèn)題呢？

　　快捷酒店遭遇成長(zhǎng)的煩惱

　　快捷酒店的概念產(chǎn)生于上世紀(jì)80年代的美國(guó)，它將酒店的功能簡(jiǎn)化，集中注意力于住宿，而把餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)功能大大壓縮。近年來(lái)，這樣的住宿選擇開始風(fēng)靡中國(guó)大地。據(jù)中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事張志軍介紹，快捷酒店的出現(xiàn)，標(biāo)志著我國(guó)中低檔飯店更新?lián)Q代的開始。不過(guò)，最近頻頻曝出的負(fù)面消息，也折射出，成長(zhǎng)的煩惱正相伴而至。

　　張志軍：剛剛改革開放的時(shí)候，咱們搞的都是高檔飯店，都是接待外國(guó)旅游者，大家把注意力都放在四星五星上這樣的飯店上，很少有人注意大眾所需要的中低檔酒店，如家它開了個(gè)先河。我們老百姓所需要的大眾酒店，他們經(jīng)過(guò)現(xiàn)代方式運(yùn)作，更新?lián)Q代，發(fā)展是很好的，有可能它們是上市以后業(yè)績(jī)壓力比較大，資本運(yùn)作就搞多了，經(jīng)營(yíng)管理上可能會(huì)受到忽視。

　　經(jīng)過(guò)幾年的迅猛發(fā)展，北京、上海、廣州、深圳相對(duì)密集飽和的快捷酒店生態(tài)，已然發(fā)展到"肉搏戰(zhàn)"的程度。雖然服務(wù)質(zhì)量參差不齊、隔音效果不佳的問(wèn)題難以避免，但是快捷酒店的高性價(jià)比，已經(jīng)俘虜了很多消費(fèi)者的心，也激發(fā)了一個(gè)潛力巨大的市場(chǎng)。不過(guò)這一次，馬桶水刷杯子這樣的衛(wèi)生問(wèn)題，觸及到了很多人的底線。

　　消費(fèi)者1：我之前出去玩或者旅游的時(shí)候都會(huì)選擇住快捷酒店，因?yàn)楸容^方便，而且可以通過(guò)其他渠道拿到一些優(yōu)惠，還是挺信任快捷酒店的，不過(guò)這一次事情讓我覺(jué)得挺震驚，以后可能會(huì)選擇其他的地方住吧?！　?/p>

　　消費(fèi)者2：付什么錢就辦什么事情嘛，肯定不能指望說(shuō)房子這么便宜，然后居住好，價(jià)格低，服務(wù)品質(zhì)也不低，我覺(jué)得這是不太應(yīng)該的。

　　"毛巾門"挫傷消費(fèi)者信任感

　　"毛巾門"的打開，挫傷了消費(fèi)者的信任感，也給快捷酒店的高速發(fā)展劃上了一個(gè)大大的問(wèn)號(hào)？是應(yīng)該慢下來(lái)，舒緩一下節(jié)奏；還是繼續(xù)在高速奔跑的狀態(tài)下努力調(diào)整呼吸呢？快捷酒店似乎走到了一個(gè)進(jìn)退兩難的境地。

　　如家、漢庭、7天可以說(shuō)是連鎖酒店的三巨頭，也是三家上市公司，在過(guò)去的2011年，三方都大舉擴(kuò)張開店；但擁有了更多門店的三巨頭在2011年的凈利潤(rùn)總和相較10年，卻打了約七分之一的折扣。如此看來(lái)，擴(kuò)張似乎是一件得不償失的事。但是，在中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事張志軍看來(lái)，擴(kuò)張，對(duì)于快捷酒店來(lái)說(shuō)，是一件硬著頭皮也得上的事。

　　張志軍：一個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)作者他希望他的規(guī)模越快越好，他要效益；作為市場(chǎng)需求來(lái)講，也希望這種飯店越多越好，因?yàn)槔习傩找残枰?。市?chǎng)有這種需要，又有人愿意這樣擴(kuò)張，所以這個(gè)速度想緩是緩不下來(lái)的。

　　加盟店或難復(fù)制標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)模式

　　在這一擴(kuò)張過(guò)程中，快捷酒店摸到了成本的天花板。有業(yè)內(nèi)人士透露，去年經(jīng)濟(jì)型酒店物業(yè)成本上漲了20%，再加上人工、水、電等費(fèi)用的上漲，再想依靠直營(yíng)店來(lái)擴(kuò)大規(guī)模，幾乎成為不可能完成的任務(wù)，于是，加盟店成為了一針擴(kuò)張的興奮劑。根據(jù)公開數(shù)據(jù)，在過(guò)去3-5年中，部分快捷酒店加盟店比例從30%攀升到40%，甚至達(dá)到70%之多，而且這一趨勢(shì)仍將持續(xù)。不過(guò)，在張志軍看來(lái)，這些加盟門店，是否能夠復(fù)制快捷酒店賴以成功的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)模式，需要打上一個(gè)大大的問(wèn)號(hào)。

　　張志軍：為了速度，將來(lái)的發(fā)展最低成本的是特許經(jīng)營(yíng)。特許經(jīng)營(yíng)的時(shí)候自己不派人管，由被授權(quán)的人去管，那么他能不能按照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)掌握質(zhì)量，這肯定就會(huì)存在問(wèn)題。

　　如此說(shuō)來(lái)，興奮劑只能暫時(shí)起效，而且副作用在所難免。不過(guò)對(duì)此，業(yè)內(nèi)也有不同的聲音，有快捷酒店經(jīng)營(yíng)者告訴記者，即使是加盟的門店，一般總部也會(huì)派專人負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)，加盟店不能成為問(wèn)題的"擋箭牌"。更多的聲音是，類似"毛巾門"這樣的現(xiàn)象，并不僅存在于快捷酒店的加盟店，很多直營(yíng)店，甚至星級(jí)酒店，也難以保證清白。

　　專家：內(nèi)控管理能力需提升

　　北京第二外語(yǔ)學(xué)院旅游管理學(xué)院飯店管理系副教授秦宇指出，目前的行業(yè)格局，源于成本壓力、人員素質(zhì)等多方面的原因。但是，無(wú)論如何，對(duì)于快捷酒店來(lái)說(shuō)，內(nèi)控管理能力的提升，必須得到充分的重視。

　　秦宇：酒店里面的服務(wù)應(yīng)該可以分成兩個(gè)部分，一個(gè)是前臺(tái)，一個(gè)是后臺(tái)。前臺(tái)顧客看得見(jiàn)的，應(yīng)該更加重視顧客看不見(jiàn)的后臺(tái)，這部分我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范質(zhì)量的要求。第二，應(yīng)該重視對(duì)服務(wù)人員的挑選和培訓(xùn)，因?yàn)楝F(xiàn)在整個(gè)酒店行業(yè)的人力資源狀況都比較緊張，在這種情況下更是不能放松對(duì)服務(wù)人員的招聘和培訓(xùn)方面的工作。

　　對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，無(wú)論是門店數(shù)量、還是財(cái)報(bào)表現(xiàn)，都是暫時(shí)的輝煌，消費(fèi)者用腳投票的權(quán)力，才是決定勝敗的最重砝碼。希望"毛巾門"的推開，會(huì)是一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。（莊勝春）