國內(nèi)平信郵寄丟失率達33% 郵局不擔賠償責任

　　2012年4月10日央視《新聞1+1》播出《平信不“平”，平信不“信”！》，以下是節(jié)目實錄：

　　《新聞1+1》2012年4月10日——平信不“平”，平信不“信”！

　　(節(jié)目導視)

　　解說：

　　100封普通信件投遞出去，67封送達目的地，33封卻沒了下落，平信為何郵寄的并不平安。

　　記者：

　　我3月12日給你寄的信你收到了嗎？

　　張女士(收信人)：

　　沒收著。

　　記者：

　　你確定你的地址沒寫錯嗎？

　　張女士：

　　沒錯，我以前寫的都是這個地址。

　　是迷失在投遞途中還是沉落在收發(fā)室里？是個人責任的問題還是法律責任的問題？

　　焦錚：

　　它全程是沒有記錄的，丟失與沒有丟失，它不好掌控。

　　解說：

　　郵件、短信、微信、即時通訊工具，私人通信比例下降到不足10%，種類繁多的替代卻依然有著不變的期待。

　　《新聞1+1》今日關(guān)注平信不“平”！

　　(播放短片)

　　市民：

　　現(xiàn)在就寄明信片，不寄信了。

　　一般不寄信，都是發(fā)短信或者是打電話。

　　不寄了。

　　不多了，現(xiàn)在這種情況。

　　記者：

　　你呢？

　　市民：

　　我也沒有寄了。

　　主持人(白巖松)：

　　您好觀眾朋友，歡迎收看正在直播的《新聞1+1》。

　　剛才一個短短的片頭，可能一下讓你有了一種懷舊的感覺，有人說現(xiàn)代人是言而無信，不是罵現(xiàn)代人，而是說人與人之間的溝通主要是通過語言、電話、微信等等，真正貼上郵票寄的信就沒了。

　　現(xiàn)在時代的發(fā)展的確要告別很多事情，僅僅用人與人之間的溝通來說，像手搖電話，我們很少見過；電報，我們這代人經(jīng)歷過，年輕人不知道了；BB機沒了，說下一個將要消失的就是貼上郵票寄的信。但是一個奇怪的現(xiàn)象是，雖然它的總量在下降，但是平信的量還不是很少。問題是它未曾消失，卻經(jīng)常丟失。我們的記者做了這樣一個調(diào)查。

　　(播放短片)

　　解說：

　　鍵入“憑信丟失”，在網(wǎng)絡(luò)上有228000個搜索結(jié)果；鍵入“寄信丟失”相關(guān)結(jié)果約406000個；再用“寄的信丟了”搜索，能找到約6030000個條目。平信丟失似乎并非個別現(xiàn)象。

　　為驗證丟信情況，記者做了一個調(diào)查，投遞100封平信到有熟人的全國33個省區(qū)的市縣及8個國外城市，并通過與收信人聯(lián)系，來察看信件最終寄達情況。

　　這些信件從地理范圍上大致分為四類：A類為國內(nèi)直轄市、省會城市；B類為省級以下城市；C類為鄉(xiāng)村鎮(zhèn)地區(qū)；D類為國外部分城市。記者分別在3月1日、2日和3月12日投遞到郵筒中。按照國家信件全程時限的規(guī)定，直轄市、省會城市間3至6天，不超過6天送達比例不應(yīng)低于95%；省際地級以上城市間5至9天，不超過9天送達比例不應(yīng)低于95%；省際其他地區(qū)之間8至15，不超過15天送達比例不應(yīng)低于95%。

　　在之后的等信寄達的過程中，每收到一封信記者都按照日期進行登記，截止到4月7日晚上，無論是第一還是第二批平信，都大大超過了郵政對信件時限的規(guī)定時期，而抵達結(jié)果更難讓人滿意。A類共寄發(fā)34封，收到28封，未收到6封，收到率為82.3%；B類共寄發(fā)25封，收到13封，未收到12封，收到率為52%；C類共寄發(fā)33封，收到22封，未收到11封，收到率為66.7%；D類共寄發(fā)8封，收到4封，未收到4封，收到率為50%，總受到率為67%。發(fā)出的這100封平信無論是準時到達率還是總數(shù)到達率均未達標，更有整整33封信沒有下落。在這丟失的33封信中，記者選擇了一封寄往北京平谷去的信件做了追蹤。這封信3月12日寄出，雖然距離并不長，但20多天后，收信人仍未收到信件。

　　記者：

　　我3月12日給你寄的信，你收到了嗎？

　　張女士：

　　沒收著。

　　記者：

　　你確定你(給我的)地址沒寫錯嗎？

　　張女士：

　　沒錯，我以前(收寄)寫的都這個地址。

　　解說：

　　按照信件分檢過程，這封信的投遞路線是，從海淀區(qū)柳林館路一處郵筒到會城門郵局，然后到市中心分檢局，再到評估投遞部，記者撥通了中國郵政總公司的客服電話11185進行查詢。

　　中國郵政總公司客服：

　　您的信在北京市內(nèi)寄郊區(qū)的話大概3天左右時間就能到。

　　主持人：

　　當然這只是記者在采訪中進行的一個調(diào)查，只具有調(diào)查樣本的意義，不代表是一種普泛的現(xiàn)象。姑且用記者的調(diào)查來說，30%多的丟失率?？纯次覀冏龅牧硪粋€小調(diào)查，郵寄平信更多的是什么？52.6%的人是親朋間溝通書信，另外是商務(wù)函件。這個時候會有一些擔心，如果有的是男女在表達愛意的時候，他(她)覺得用其他的方式都不正規(guī)，就要寫信，可是如果丟了，會不會影響別人的幸福呢？當然這只是一個浪漫的想法，但是也會有一種擔心，到底是什么樣的情況造成這種局面的出現(xiàn)。

　　接下來連線采訪的記者莊園。莊園，你好。

　　莊園(本臺記者)：

　　你好。

　　主持人：

　　在采訪當中，你了解到有很多信丟失，主要原因會有哪幾個構(gòu)成？

　　莊園：

　　一，地址可能沒有寫清楚，因為我們有一封信就是這樣的，只寫了開發(fā)區(qū)，因為他以前的信都是能夠收到的，后來在跟11185通話過程中，我突然意識到地址沒有寫到具體的門牌號碼，我們跟他核實過，以前他所有的信都能收到，因為他寄的都是快遞，快遞是有電話可查的，這是一方面，很多人忽視了具體的地址。

　　二，收發(fā)室。很多的信不是寄到具體的人手里，這樣信寄到收發(fā)室、居委會或者是物業(yè)，這樣如果遇到不靠譜的管理，信就不可能到收信人手里，可能在這樣的地方壓很長時間。

　　三，郵遞人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的問題?，F(xiàn)在郵遞人員業(yè)務(wù)量越來越大，員工也在不斷增加，這樣有的時候培訓會有跟不上的情況，在采訪中我們了解到。

　　主持人：

　　正好這個問題要問你，現(xiàn)在據(jù)你了解，比如僅僅以北京為例，現(xiàn)在投遞員人員構(gòu)成，包括素質(zhì)方面你們進行的相關(guān)調(diào)查是什么樣的？

　　莊園：

　　有些是在社會上招收的，按道理來講他應(yīng)該經(jīng)過嚴格的培訓，但是越是在邊遠地區(qū)，經(jīng)過我們跟郵政部門有關(guān)負責人了解過，越是在邊遠地區(qū)，可能在培訓這方面就做得不會很到位，確實有這方面的情況在這里面。

　　主持人：

　　他們的收入高嗎？他們的收入是否跟送達的準確率掛靠？

　　莊園：

　　收入并不高，但是郵政所政企分開以后，郵電所、郵政局都有創(chuàng)收的任務(wù)，所以他們自己還要想辦法生存，想辦法掙錢，我覺得如果有這種含義在里面，有的時候就很難保證他的這種投入產(chǎn)出。

　　主持人：

　　可能更愿意去賣火車票、賣飛機票？

　　莊園：

　　對，因為有效益要掛鉤，他的精力是有限的。

　　主持人：

　　非常莊園給我們帶來的報道調(diào)查以及剛才的這段解析，謝謝莊園。

　　其實記者也曾經(jīng)告訴過我們，現(xiàn)在比如在北京，投遞員一個月的收入可能就2000塊錢，100封都送到了自己的工資也不會多多少，另外有相當多的精力可能去忙于創(chuàng)收，這恐怕也是很多平信不能到位的一個重要因素。當然這都只是一個不完全歸納，接下來要繼續(xù)關(guān)注信怎么這么容易丟呢？丟了就沒人管嗎？

　　解說：

　　100封平信投向全國33個城區(qū)的市縣和8個國外城市，67封送達目的地，33封沒了蹤影，信件丟失率超過1/3，這么高的比例恐怕讓每個寄信人聽來都會覺得吃驚和擔心。那么一封信要經(jīng)過怎樣的路線才能完成中轉(zhuǎn)，到達終點呢？

　　以北京為例，信投進郵箱后，負責該遞片的郵政支局開筒員會按時開筒取信，把全部的信件都收齊放到支局后臺，用專門的郵袋和信盒打包運送到北京總公司的分檢中心，在分檢中心經(jīng)過分檢后寄往本埠的直接發(fā)往各支局，寄往外埠的信發(fā)往外埠，最后再由支局的投遞員完成最后一公里的投遞。

　　據(jù)了解，通常情況下，信件只要地址和郵政編碼沒有錯，大多數(shù)的丟失往往就出現(xiàn)在這最后一公里上。在北京一所大學的收發(fā)室里每天都會收到幾百封信件，而每個月無人認領(lǐng)的信件就高達50封左右。為此學校里每周都會有一些志愿者專門過來整理無人領(lǐng)取的信件，如果超過一個月無人認領(lǐng)就會被貼上退信通知退回原址。然而，如此負責任的信件收發(fā)管理不是所有地方都能做到。在沒有收發(fā)室的地方，比如農(nóng)村中常會存放信件的村委會、一些城市小區(qū)存放信件的居委會或者是物業(yè)丟失的概率往往就會更高一些。而除了可能存在的不負責的管理外，由于平信不是給據(jù)郵件，不用交到收件人手里，因此郵遞員的職業(yè)素養(yǎng)和責任心也格外引人關(guān)注。

　　今天，當我們關(guān)注是什么原因?qū)е铝似叫诺膩G失時，卻也發(fā)現(xiàn)，丟了之后想要找回來實屬不易。

　　中國郵政總公司客服：

　　您寄的是平信還是掛號信？

　　記者：

　　平信。

　　中國郵政總公司客服：

　　那抱歉，平信是沒有辦法查詢到的，因為這個平信無法查詢而且無法賠償?shù)摹?/p>

　　解說：

　　無法查詢也不能賠償，根據(jù)我國《郵政法》的規(guī)定，郵政企業(yè)對平常郵件的損失不承擔賠償責任。其實在國際上，《萬國郵政公約》專門也有相關(guān)的規(guī)定，各國郵政只對掛號函件的遺失承擔責任。

　　一封20克的平信本埠寄出只需0.8元，外部1.2元，相比較3-4元的掛號信以及16-22元的EMS特快專遞，平信是目前資費最便宜的郵遞信件，而現(xiàn)在看來最廉價的平信也是最沒有安全保障的信件。

　　主持人：

　　當貼上郵票把信寄出去的時候，其實不管多少是在購買一種服務(wù)，但是如果它真丟了的時候得到的反饋說不賠償，而且也不追究責任，這個時候你心里一下子沒底了，在目前這個時代下，如果什么事都靠職業(yè)道德來維系就很不靠譜。究竟這種免責包括不賠償靠譜不靠譜據(jù)說還是國際慣例，但是我們聽聽律師怎么說？

　　邱寶昌(中國消費者協(xié)會律師團團長)：

　　實際上從《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，作為一個寄件人也是一種合同關(guān)系，沒有給它安全準點送達到目的地，實際上是一種違約。而違約又不承擔違約責任，從《合同法》角度來講是不公平的，法規(guī)的設(shè)置應(yīng)該要公平和合理，既要保護行業(yè)的利益，也要保護行業(yè)的健康發(fā)展，更要考慮到社會公共的利益，而不能一概免責，有的是責任心的問題。在什么情況下免責，而不能一概免責，對那些不負責任的人員是一種縱容，我認為應(yīng)該要開門立法，要征求郵政企業(yè)的意見，更要尊重、征求消費者的意見以及相關(guān)部門的意見，一定要讓消費者在制定法律法規(guī)當中有參與權(quán)。

　　主持人：

　　但是它又是一個國際慣例，只能說它合法但是不合理，于是又要回到職業(yè)道德方面來做文章，包括加一些監(jiān)督等等。其實現(xiàn)在就有這樣一些監(jiān)督員，比如說天津就有一位，他還真做了一個試驗，往另外兩個城市郵了三封信，其中往北京郵了兩封，但是北京有一封沒收著，聽聽這位監(jiān)督員怎么說？

　　黃繼誠(天津市郵政特邀監(jiān)督員)：

　　郵政的投遞員現(xiàn)在有兩種情況：一，他是郵政的正式工作人員；二，是他們臨時聘用的社區(qū)投遞員，這兩種情況都有。

　　平信投遞，按照老百姓的土話說“這就是良心活”，這里面有設(shè)備設(shè)施上的事，條件上的事，可能有時候也有投遞員的事，一般發(fā)都沒多大問題，從郵政所蓋完章然后發(fā)出去的，路上一般沒多大問題，不可能誠心去丟失，就是到了地方以后，現(xiàn)在各個小區(qū)有沒有建信報箱，信報箱壞沒壞、修沒修，這又不光是郵政部門自己的事，跟物業(yè)、管理都有關(guān)系。再就是郵遞員投的責任心強不強，信報箱不好的他會不會想其他辦法投遞給本人，現(xiàn)在老百姓都覺得這是一個良心賬。

　　主持人：

　　一旦是良心活，這事就不好說，首先得把自己的事做好，比如說寫信的時候把地址寫詳細了，另外，家里應(yīng)該有一個收件的郵件箱等等，把我們自己的工作做好。但是人家良心活的時候光靠良心恐怕還不行，要跟人家講理，人家也會說你怕丟別寄平信，寄掛號、快遞，但是有這么一位郵遞員曾經(jīng)感動過中國，他一定不會這么說話。來，讓他再感動我們一次。

　　解說：

　　曾經(jīng)四川涼山州木里藏族自治縣29個鄉(xiāng)鎮(zhèn)28個不通公路、不通電話，每平方公里地面平均只有9個人，馬班郵路是當?shù)厝伺c外界保持聯(lián)系的唯一途徑。

　　王順友，行走在馬班郵路上的郵遞員，360公里的公路往返一趟他需要走14天，漫長而艱險。

　　王順友(郵遞員)：

　　從1985年開始，我父親老了，走不動了，他把他手中的馬韁繩交給了我，一走就是二十年。

　　解說：

　　過雅礱江河谷綁在身上的繩子突然斷掉，王順友掉到江畔上，郵包墜入江中，不會水的他跳入齊胸深的江中打撈郵包。

　　王順友：

　　我說過一句話，我包里的東西比我的生命都貴重，我們要做到這一點，才是真正的郵遞員。

　　解說：

　　王順友，一次往返馬班郵路的14天中，至少有6個夜晚需要獨立在山上過夜。

　　王順友：

　　這個郵路就是孤獨和寂寞，這個太難受了，走路我不怕的，就怕的是孤獨。

　　我的酒，跟了我二十年了，我要感謝酒，等我把工作做完以后我就不喝酒了。

　　解說：

　　2005年10月19日，在萬國郵政聯(lián)盟總部的會議上，131年的慣例被中國人打破，王順友成為自1874年萬國郵聯(lián)成立以來第一個被邀請的最基層、最普通的郵遞員。王順友送信20年，平均每年有330天在路上，共行走26萬公里，相當于21個紅軍長征的距離。20年間，王順友從未丟失過一個郵件，投遞準確率百分之百。

　　王順友：

　　只有你陪伴我。

　　主持人：

　　在市場經(jīng)濟環(huán)境下，除了我們把自己的事情去做好的同時，如果要有很多的郵遞員都跟王順友這樣，我估計信會少丟很多很多。在市場環(huán)境下，也有很多人說憑什么讓我們郵遞員一個月掙兩千來塊錢，在北京這樣的大城市像王順友這么干，王順友那是傻。對，他還真有他的某種傻勁兒，當初就有人說，你把信丟到山谷里可以少走很多很多路，少吃很多很多苦，王順友急了，哪能那么做呢？丟了又不賠償，我們聽聽專家怎么說？

　　焦錚(國家郵政局發(fā)展研究中心副主任)：

　　世界各國目前采取的辦法都是對平常信件沒有賠償，因為平常信件是為最基本的老百姓傳遞的信件，而且全程是沒有記錄的，作為企業(yè)本身來講，丟失與沒有丟失不好掌控。第二個來講，平常信件丟失與否舉證很困難，我寄了一封信，我沒有收到，那我里面有種種的原因，因此按照慣例不予賠償?shù)?，但是并不意味著丟了就是丟了，怎么辦？在國外來講首先是提高行業(yè)人員的素質(zhì)，我們過去也提過時限如生命，家書抵萬金，類似這樣的企業(yè)理念，通過這種方式可以保證平信的正常傳遞。

　　主持人：

　　法律上不管，當然只能靠道德了，但是道德這件事不能只靠嘴上說，而是應(yīng)該郵政管理部門以及相關(guān)公司在自己的管理制度上以及監(jiān)督上真正有效運行，讓人們可以而且必須要有道德，這樣我們才可以放心，平信才不會這么快從我們生活中消失。

　　《河南商報》王攀說，“舉證難只是借口，真正的原因在于服務(wù)質(zhì)量”。

　　“十年砍柴”說，“顧客將平信交給了郵政部門，豈可因平信重要性下降而自降責任性？”

　　最后再看一個調(diào)查，你認為現(xiàn)在“平信”是否還有存在的必要？有61.2%的人說有要滿足特殊地區(qū)和人群的需要。有很多人現(xiàn)在還不能發(fā)郵件，而且收到信都會感到非常幸福。