銀行小柜臺 事業(yè)大舞臺

卓越的銀行源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。

成都晚報記者近日采訪了三位來自工行四川省分行營業(yè)部基層的一線員工，他們從事著日復(fù)一日，年復(fù)一年的工作，但是他們把這小小三尺柜臺當(dāng)作自己事業(yè)的大舞臺，用平凡演繹了精彩，用真誠詮釋了激情。

譚愛武

工行草市街外北支行綜合柜柜員

工作時間：27年

在草市街外北支行有這樣一本毫不起眼、略顯破舊的筆記本，但是翻開它，你就會發(fā)現(xiàn)它并不尋常，厚厚的

對于譚愛武來講，職業(yè)生涯最重大的挑戰(zhàn)來自于工行新業(yè)務(wù)系統(tǒng)的上線，所有業(yè)務(wù)將由手工轉(zhuǎn)為電腦完成。當(dāng)時，她已經(jīng)35歲，轉(zhuǎn)崗意味著要從自己熟悉的操作模式和工作習(xí)慣轉(zhuǎn)變到陌生的崗位，新的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)開始了，她買了一臺二手電腦在家里練習(xí)，從背字根開始學(xué)五筆輸入法。為熟悉業(yè)務(wù)和避免出錯，她開始做工作筆記，這個習(xí)慣堅持到現(xiàn)在已經(jīng)6年了。記者翻開這本筆記，上面詳細記錄了她做過的每一種類型的業(yè)務(wù)，其中包括操作流程、所使用的憑證、注意事項等，甚至細微到回車鍵和打印憑證分別出現(xiàn)在哪一步？每天下班回家，譚愛武就開始翻開筆記本，重溫當(dāng)天做過的業(yè)務(wù)，并寫下心得。

用心服務(wù)換來了回報，譚愛武獲得了“先進個人”、“標(biāo)桿柜員”、“十佳服務(wù)明星”等稱號，但是在她看來“客戶的信任，是給我的最好禮物。每次客戶的不經(jīng)意問候和服務(wù)后對我的認(rèn)可，都讓我感覺特別有滿足感和成就感?！痹锌蛻魩Я?00萬現(xiàn)金來存，他不去大堂經(jīng)理安排的專柜辦，寧愿多等一下也要到譚愛武來辦。

李波

工行金牛支行交大分理處大堂經(jīng)理

工作時間：15年

每個工作日的清晨八點過，當(dāng)李波騎著自行車穿過西南交大校區(qū)上班的時候，一路上已經(jīng)收獲了不少問候?！袄罱?jīng)理，我今天10點鐘過來辦業(yè)務(wù)哦?！薄耙霉　惫ぷ鲿r間尚未開始，李波已經(jīng)開始面對這些熟悉的客戶了。他是工行金牛支行交大分理處的大堂經(jīng)理，也是這個網(wǎng)點粉絲最多的明星。

成為服務(wù)明星，李波的訣竅是什么？入行15年的他坦言“喜歡上這個工作，就不會計較職位、待遇的高低”。因為“喜歡”，他利用工作之余到特殊教育學(xué)校學(xué)習(xí)手語，方便與聾啞人進行交流；因為“喜歡”，他為癱瘓病人上門辦理業(yè)務(wù)，核實情況后幫客戶解決問題；因為“喜歡”，他安于在這個小小的網(wǎng)點每天接待數(shù)百個客戶，并主動挨著詢問他們的需求，引導(dǎo)他們使用自助機具和網(wǎng)上銀行；因為“喜歡”，工作午餐他顧不上細嚼慢咽，三分鐘就得吃完，然后再投入到工作中，面對陸陸續(xù)續(xù)前來的客戶。雖然這樣瑣碎的工作是一項重復(fù)勞動，但是李波絲毫沒有厭倦，每個走進網(wǎng)點的人都感受到他謙和的笑容、誠懇的態(tài)度和積極主動的服務(wù)行動。這份熱情從何而來？記者在李波的話語里找到了答案--“我都是把客戶當(dāng)成自己的親戚或朋友來對待的”，因為這份關(guān)注，他的考慮總會比別人要得多一點，同樣的一項取款業(yè)務(wù)，他看到老人來領(lǐng)工資，還會多問一句“是否需要零錢？”。有了這樣一位稱職的大堂經(jīng)理，客戶的時間節(jié)約了，銀行柜面壓力減少了。

明星的號召力顯而易見，這個全面積不到百平方米的分理處得到了西南交大教職工和學(xué)生的垂青：為交大教職工辦理公積金的款1.6億元，信用卡及普通學(xué)生卡上萬張，信用卡分期中間業(yè)務(wù)收入上百萬。

楊倩影

工行鹽市口支行營業(yè)室綜合柜員

工作時間：1年

柜面是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，柜員的形象代表著銀行的形象，工行業(yè)務(wù)量大，客戶需要排隊等候，有的難免有怨言，怎樣才能化解這類矛盾？去年才參加工作的工行鹽市口支行營業(yè)室綜合柜員楊倩影認(rèn)為，“微笑”是最好的語言，她的微笑和熱情總能讓排隊等待的客戶心平氣和。

“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，辦完業(yè)務(wù)后一聲“請慢走”……面對這些看似簡單平凡的工作，楊倩影深信“把每一件簡單的工作做好就是不簡單，把每一件平凡的工作做好就是不平凡”。由于所在網(wǎng)點有大量代發(fā)社保養(yǎng)老金以及醫(yī)?？蛻魣箐N醫(yī)藥費的業(yè)務(wù)，她的服務(wù)對象基本上是“頭昏眼花”的老年客戶，就需要付出更多的勞動來做好解釋和服務(wù)工作。在服務(wù)事故和服務(wù)投訴方面的記錄，她都是“0”。除了服務(wù)，楊倩影的業(yè)務(wù)量始終居網(wǎng)點前列，別看工作才一年，她已經(jīng)煉就了一雙慧眼，能看到客戶的潛在需求，“老年客戶一般是辦理匯款；中年客戶則多半對理財產(chǎn)品感興趣。”有一次，一名老年客戶要匯款到外地賬戶，她敏銳地懷疑客戶被詐騙，多次詢問后及時制止，減少了客戶經(jīng)濟損失。此外，因新開網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)流程教多，怎樣讓客戶減少等待？楊倩影在工作中用上了“統(tǒng)籌方法”，合理安排時間，在輸入數(shù)據(jù)的時候，她認(rèn)真辦理，在等待打印的片刻和客戶進行交流，有了這樣緊湊的節(jié)奏，一筆業(yè)務(wù)可以在盡量短的時間內(nèi)辦成。 成都晚報記者 劉暢 攝影 曹志剛