中國(guó)交通票務(wù)行業(yè)的“蘋果”—達(dá)達(dá)搜

????“電池問(wèn)題、語(yǔ)音話筒問(wèn)題、甚至連最著名的功能語(yǔ)音服務(wù)Siri都有問(wèn)題，不知道‘完美控’的喬布斯如果重生，會(huì)不會(huì)被氣瘋?！本W(wǎng)友在論壇上如此評(píng)論。還未在國(guó)內(nèi)上市的iPhone4S在海外故障頻頻，但是喬布斯已經(jīng)走了，沒(méi)有人再能以驚人的人格魅力為iPhone力挽狂瀾，蘋果公司還能怎樣處理這場(chǎng)危機(jī)，所有人都在等待。但高傲的蘋果仍舊堅(jiān)持著其特立獨(dú)行的態(tài)度，相信喬布斯精神永存的蘋果，也會(huì)順利的邁過(guò)這段坎，續(xù)寫“蘋果”傳奇。

????中國(guó)交通票務(wù)電子商務(wù)領(lǐng)軍企業(yè)達(dá)達(dá)搜也曾遇到過(guò)相似的危機(jī)。她有著和蘋果一樣最鮮明而獨(dú)特的創(chuàng)意“三網(wǎng)合一（機(jī)票、火車票、汽車票）”整合的電子商務(wù)平臺(tái)，也和蘋果一樣歷經(jīng)磨難遭遇輕視和質(zhì)疑，單她更有著和蘋果一樣倔強(qiáng)的品性。自2008年創(chuàng)立至今，無(wú)論是在業(yè)務(wù)還是運(yùn)營(yíng)理念上，“達(dá)達(dá)搜”都在迅速地成長(zhǎng)，并把所有的坎坷當(dāng)做最寶貴的財(cái)富，一手夢(mèng)想、一手經(jīng)驗(yàn)，一邊手術(shù)、一邊堅(jiān)強(qiáng)的在理想實(shí)現(xiàn)路上快速前進(jìn)。

????“良工鍛煉凡幾年”

????達(dá)達(dá)搜突遇危機(jī)，破冰而行

????2011年5月上旬，網(wǎng)絡(luò)上突然出現(xiàn)了大規(guī)模的帖子，質(zhì)疑達(dá)達(dá)搜的客戶服務(wù)能力。有網(wǎng)友表示在達(dá)達(dá)搜訂購(gòu)了火車票、機(jī)票或者汽車票后，卻一直聯(lián)系不到客服（客服電話一直忙音中），有些票收到時(shí)卻來(lái)不及登車，甚至在沒(méi)票的情況下退款卻超過(guò)一個(gè)星期也沒(méi)有收到等等一系列問(wèn)題，讓達(dá)達(dá)搜的訂票旅客是怨聲載天，一時(shí)間網(wǎng)上罵名不斷，甚至有些偏激顧客直接報(bào)警。

????面對(duì)眾多的質(zhì)疑聲，達(dá)達(dá)搜臨危不亂，一方面對(duì)每篇質(zhì)疑帖子進(jìn)行解釋，并對(duì)五一期間所有訂購(gòu)顧客進(jìn)行電話回訪工作，公司總經(jīng)理親自參與，在一周時(shí)間內(nèi)完成了所有退款工作，并在各大媒體公開道歉。造成本次危機(jī)的根本原因在于：達(dá)達(dá)搜整個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)沒(méi)有預(yù)計(jì)到五一期間公司訂單突飛猛進(jìn)的增長(zhǎng)，沒(méi)有提前做好準(zhǔn)備工作，五一期間達(dá)達(dá)搜整個(gè)客服中心只有30多位員工，但是面對(duì)每天超過(guò)一萬(wàn)份的訂單，雖然公司全員包括總經(jīng)理都親自參與客服工作，結(jié)果還是忙得手忙腳亂，造成了很多訂單處理的延遲。

????和其它電子商務(wù)不同的是交通票務(wù)網(wǎng)購(gòu)需要先付款才能出票，且并不能保證每筆付款成功的訂單都能出票（因?yàn)殚L(zhǎng)假期間票源非常緊張，處理慢幾秒鐘就可能沒(méi)票了），再加上國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管、誠(chéng)信機(jī)制的不健全，導(dǎo)致網(wǎng)民對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的極度不信任感增強(qiáng)，這些多方面的因素導(dǎo)致達(dá)達(dá)搜顧客的集體聲討。然而，中國(guó)的網(wǎng)民寬容心也是非常強(qiáng)的，在達(dá)達(dá)搜快速的處理完這次危機(jī)后，都表示了對(duì)達(dá)達(dá)搜的理解和包容，甚至有些網(wǎng)民表示以后會(huì)成為達(dá)達(dá)搜的長(zhǎng)期忠實(shí)顧客，他們也確實(shí)是這樣做的，從今年十一期間的訂單來(lái)看，老顧客下單率占所有訂單中的4成以上。

????五一危機(jī)讓達(dá)達(dá)搜痛定思痛，在處理完所有退款工作后，公司管理層馬上召開緊急會(huì)議并達(dá)成共識(shí)撥出2000萬(wàn)資金：一部分用于建立強(qiáng)大、專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，一部分用于建立一個(gè)覆蓋全國(guó)所有省份城市、直轄市的出票系統(tǒng)（因?yàn)椴糠值胤皆谄痹淳o張的時(shí)期會(huì)禁售跨省的異地票），以應(yīng)對(duì)十一以及春運(yùn)的龐大出票需求。由于票務(wù)行業(yè)的專業(yè)性要求極高，公司特從全國(guó)線下分公司抽調(diào)100多名優(yōu)秀員工加入達(dá)達(dá)搜電子商務(wù)平臺(tái)的重組工作（達(dá)達(dá)搜本身是做傳統(tǒng)票務(wù)出生的，在全國(guó)20多個(gè)重點(diǎn)城市都有自己的連鎖火車票代售點(diǎn)），并在公司總部長(zhǎng)沙自建了300個(gè)坐席的呼叫客服中心，十一期間公司的成功出票率從五一的12%提升至60%，預(yù)計(jì)到春運(yùn)期間，該數(shù)據(jù)會(huì)提升至90%以上。達(dá)達(dá)搜也為這個(gè)決定付出了慘痛的代價(jià)，半年的時(shí)間達(dá)達(dá)搜的線下門店業(yè)務(wù)大受影響，市場(chǎng)份額急劇下滑，但是其CEO劉總說(shuō)，這完全值得，我們現(xiàn)在、將來(lái)永遠(yuǎn)都不會(huì)為了這次的決定后悔。

????“鑄得寶劍名龍泉”

????達(dá)達(dá)搜急速奔跑，造福社會(huì)

????不經(jīng)歷風(fēng)雨怎么見彩虹，挫折不斷的蘋果一直按照自己特立獨(dú)行的路線迅速進(jìn)步，并一步一步的發(fā)展至今，成就了一個(gè)神話。達(dá)達(dá)搜也正是一直秉承這種精神發(fā)展，做顧客最想要的，排除萬(wàn)難，立志成為全球化的商旅票務(wù)服務(wù)專家。

????是否可以將傳統(tǒng)的票務(wù)（飛機(jī)票、火車票、汽車票）都統(tǒng)一在一個(gè)平臺(tái)并搬到互聯(lián)網(wǎng)上？從2003年起，這個(gè)念頭就一直圍繞在達(dá)達(dá)搜創(chuàng)始人劉總的心頭。而08年的冰災(zāi)以及當(dāng)時(shí)慢慢成熟的電子商務(wù)氛圍更是堅(jiān)定了劉總的想法，并馬上付之于實(shí)，組建了16個(gè)人的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，在09年初受Google原全球副總裁現(xiàn)創(chuàng)新工場(chǎng)董事長(zhǎng)李開復(fù)的邀請(qǐng)，進(jìn)駐北京清華科技園，通過(guò)8個(gè)多月的孵化，達(dá)達(dá)搜平臺(tái)正式問(wèn)世。

????提供三種票的在線訂票業(yè)務(wù)，并可在旅途時(shí)間、價(jià)格上進(jìn)行對(duì)比，讓顧客可以快速的確定并選擇最適合自己的出行方式，就是達(dá)達(dá)搜的目的，可真正開始實(shí)踐起來(lái)后，達(dá)達(dá)搜才明白這里面難度非常大，不但在業(yè)務(wù)上需要和鐵道部、航空公司以及每個(gè)省的汽運(yùn)管理部門（汽運(yùn)還未全國(guó)聯(lián)網(wǎng)）溝通、洽談，還有各種換乘方案的匹配，實(shí)時(shí)付款、退款功能技術(shù)方面的實(shí)現(xiàn)……都存在很多難題。但是達(dá)達(dá)搜并沒(méi)有被這些困難嚇倒，而是面對(duì)困難迎頭而上，截止到2011年上半年，網(wǎng)站基本功能全部完善了，所有購(gòu)票流程都可順利開展，并且為了進(jìn)一步優(yōu)化用戶體驗(yàn)，適合更大下單率的2011年春運(yùn)版也將于11月底正式上線。

????為了讓為了讓千百萬(wàn)離鄉(xiāng)的游子能夠及時(shí)地見到家鄉(xiāng)父老；為了讓在家中苦苦等待的老父老母擁抱思念成災(zāi)的兒女；為了讓卸下一身疲憊的年輕人們能夠回家感受避風(fēng)港的溫暖；為了讓春運(yùn)不再成為中國(guó)人心中永久的痛……達(dá)達(dá)搜的團(tuán)隊(duì)們風(fēng)雨兼程日夜奮斗。達(dá)達(dá)搜的這種強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，得到了鐵道部、交通部、民航等部門領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定，他們也為達(dá)達(dá)搜提供了很多幫助，并達(dá)成共識(shí)：多方一起合力解決中國(guó)春運(yùn)或其他長(zhǎng)假“一票難求”的老大難問(wèn)題，讓達(dá)達(dá)搜不再是孤軍作戰(zhàn)。

????“何言中路遭棄捐，零落飄淪古獄邊。雖復(fù)沉埋無(wú)所用，猶能夜夜氣沖天?！弊鳛樾乱淮钠眲?wù)電子商務(wù)平臺(tái)，首創(chuàng)結(jié)合三網(wǎng)合一出行搜索方式的達(dá)達(dá)搜，其創(chuàng)新價(jià)值無(wú)需言喻；致力于解決“一票難求”問(wèn)題，社會(huì)貢獻(xiàn)無(wú)需言喻。即使曾經(jīng)受過(guò)責(zé)難，帶著蘋果創(chuàng)新精神和一股傲氣的達(dá)達(dá)搜，不會(huì)向任何困難低頭，仍舊向著她的宏偉目標(biāo)，全速前進(jìn)。相信在不久的將來(lái)，她的所有價(jià)值，也將得到最充分的體現(xiàn)。

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