80后女孩創(chuàng)劉娟流程 緩解銀行排隊全國推廣(圖)

   創(chuàng)造“劉娟流程” 使銀行效率提高三分之一

    近些年，我國金融業(yè)快速發(fā)展，業(yè)務(wù)量也大幅增加。與此同時，客戶“排隊難”成為擺在銀行業(yè)面前急需改善的課題。2007年，招商銀行青島分行正式命名劉娟自創(chuàng)的這一工作法為“劉娟流程”，作為提升服務(wù)質(zhì)量、解決“排隊難”問題的重要舉措。

    所謂“劉娟流程”，其實(shí)解釋起來并不難。就是統(tǒng)籌安排業(yè)務(wù)處理過程中的各個環(huán)節(jié)，縮短業(yè)務(wù)處理時間，提高效率。以存取一萬元為例，普通操作法需要1-2分鐘時間，而劉娟操作只需要40-50秒，最快時只需30多秒。有時顧客都覺得很吃驚，剛坐下業(yè)務(wù)就辦完了。劉娟一個人一個月的業(yè)務(wù)量，是整個福州路所有員工的業(yè)務(wù)量總和。她說，自己只是利用了別人利用不了的時間?！皠⒕炅鞒獭钡耐茝V，使招商銀行青島分行整個柜臺效率提高了近三分之一。

    除此之外，“劉娟流程”還把一些服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。站立、雙手、微笑、迎聲送語等一個都不能少。

    顧客把她當(dāng)“自家人” 專門送來喜糖

    說起當(dāng)年剛到銀行工作時的感受，劉娟坦言，和其他大部分同事一樣，第一感受就是：自己的性格太不適合在銀行干了。她也曾想過退出，是在媽媽的鼓勵下才繼續(xù)留下來。

    如今，劉娟說，自己的性格太適合在銀行干了。在這里，她找到了自信和價值。談起這其中的改變，劉娟認(rèn)為一方面源于自己的“好強(qiáng)”，另一方面離不開招商銀行這個大環(huán)境。當(dāng)你取得一點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)步的時候，周圍領(lǐng)導(dǎo)和同事不斷給你鼓勵，這極大地刺激了自己的工作熱情。

    平日里的劉娟很有“大姐”風(fēng)范。做事情喜歡干脆利落。她笑著說，無論走到哪里，不管對方比她大還是比她小，都習(xí)慣稱她為“姐”。

    在工作里，劉娟愿意把顧客看成是自己的親人，盡力為顧客解決難題。同時，顧客的反饋也讓她堅定了繼續(xù)這樣做下去的信念。劉娟說，顧客其實(shí)都很“可愛”的。

    有一次，一位客戶因?yàn)閯e的原因心情不好，把不滿情緒發(fā)泄在了劉娟身上，劉娟熱情待他，微笑服務(wù)。幾天后，這位客戶又主動找到劉娟，“賠禮道歉”。

    由于劉娟的服務(wù)熱情到位，有很多客戶到了銀行不愿抽號排隊，非要等劉娟服務(wù)。漸漸地，客戶都把劉娟當(dāng)成了“自家人”。有一次，一個客戶的兒子結(jié)婚，大老遠(yuǎn)跑來銀行給劉娟送來了喜糖。有時，哪個客戶路過銀行就來跟劉娟打個招呼，也不辦理什么業(yè)務(wù)。在劉娟身上，優(yōu)秀服務(wù)已經(jīng)成為了一種習(xí)慣。

    “劉娟流程”實(shí)現(xiàn)從個人到團(tuán)隊提升

    好的流程需要推廣。2007年8月起，招商銀行青島分行在全行開展“送教上門”的“劉娟流程”專項(xiàng)培訓(xùn)活動，劉娟到全行各個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)親自示范、督導(dǎo)，進(jìn)行“一對一”、“一對多”的規(guī)范流程服務(wù)。

    “劉娟流程”的推廣，有效緩解了銀行服務(wù)排隊難題，業(yè)務(wù)差錯率也大幅減少，實(shí)現(xiàn)了個人到團(tuán)隊的提升。

    一個人的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)影響微乎其微，但當(dāng)所有人的服務(wù)都標(biāo)準(zhǔn)化流程化，那么整個系統(tǒng)就步入了標(biāo)準(zhǔn)化時代，必將推動整個行業(yè)的發(fā)展。

    一個80后女孩就這樣用自己的一小步推動了行業(yè)發(fā)展的一大步。劉娟說，與其他人比起來，自己最大的優(yōu)勢就是“埋頭苦干”。她覺得在一個崗位上就要把一個崗位的事情做好?，F(xiàn)在很多年輕人好高騖遠(yuǎn)，分到基層崗位就覺得埋沒了自己這個人才，自己的能力完全不屑于做這樣一份毫無創(chuàng)意的勞動型工作，但即使是這樣一份平凡的工作，劉娟也用自己的心意和努力做出了一份成績。（青島新聞網(wǎng)記者 孫璐璐）