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????2011年7月4日,由中國電子商務(wù)研究中心和比購寶()聯(lián)合主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”分別接到網(wǎng)友李先生和覃先生的投訴,稱京東商城換貨一再拖延及擅自刪除訂單。 ????2011年6月13日,李先生在京東商城網(wǎng)購Tomtom導(dǎo)航儀。到貨后,李先生于21日發(fā)現(xiàn)該導(dǎo)航儀不能正常開機(jī),致電京東客服后,對方建議李先生上網(wǎng)申請換貨。李先生聽從建議,網(wǎng)上申請了換貨,京東工作人員于22日上門取件。 ????隨后,李先生在網(wǎng)上查詢跟蹤該訂單號為61438419的情況,發(fā)現(xiàn)自23日換貨至今一直停留在“司機(jī)收箱”的狀態(tài)。期間,李先生多次就此事致電京東客服,對方均表示將查詢、催促、回電話,請李先生耐心等候。京東客服表態(tài)對此事跟進(jìn)的態(tài)度之后,該訂單仍一直沒有任何進(jìn)展,甚至連導(dǎo)航儀現(xiàn)在在什么位置也沒人清楚,讓李先生很是困惑。 ????李先生隨即提出退貨要求,京東客服稱,要查到該導(dǎo)航儀所在位置才能進(jìn)入退貨程序。對李先生對京東配送提出質(zhì)疑,問其如果配送一直查不到,是否要永遠(yuǎn)等,京東客服稱不會讓李先生一直等,雖承認(rèn)已讓李先生等了一周,但仍不能給出明確時間。 ????本平臺于同一天收到網(wǎng)友覃先生對京東商城的投訴,稱京東商城無故擅自刪除已訂購物品的訂單。 ????譚先生稱,他于2011年6月29日在京東商城網(wǎng)購了一臺電風(fēng)扇。在京東商城已經(jīng)發(fā)出發(fā)貨郵件后,覃先生發(fā)現(xiàn)該訂單被京東商城無故刪除了。隨后,覃先生再登錄京東商城已查詢不到關(guān)于此訂單的任何東西了。覃先生稱,該訂單的價格雖不高,但由此事對京東商城作為國內(nèi)首屈一指的商城的誠信表示懷疑。 ????據(jù)中國電子商務(wù)研究中心了解,因京東商城六月周年慶訂單量猛增引發(fā)的消費(fèi)者對京東物流、發(fā)貨速度等投訴仍在持續(xù)。一場周年慶,考驗著京東商城的整體運(yùn)營水平,明顯可見京東商城在物流、庫存等方面還有待改進(jìn),同時消費(fèi)者的投訴中也普遍表現(xiàn)出對京東商城客服口頭承諾與實際辦事效率間的差別很是不滿。(中國電子商務(wù)研究中心 文/網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)部 筱萍) |