松下電視維修報(bào)價(jià)亂象 服務(wù)領(lǐng)域投入不足

????家電過了保修期犯毛病,修,還是不修,這是個(gè)問題。近日,湛江的丁阿姨向南方農(nóng)村報(bào)記者報(bào)料稱,她被松下電視維修人員高昂的維修費(fèi)報(bào)價(jià)嚇壞了,單單維修費(fèi)就要430元,零件費(fèi)還另算,這該如何是好?

????家電保修期外的維修費(fèi)一直因價(jià)格高、名目多而備受消費(fèi)者質(zhì)疑。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)不少合資品牌缺少公司統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),甚至有品牌出現(xiàn)一個(gè)地區(qū)兩個(gè)價(jià)的情況。行業(yè)協(xié)會(huì)建議消費(fèi)者選擇維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)要認(rèn)準(zhǔn)資質(zhì)。

????維修點(diǎn)收費(fèi)“太離譜”

????前段時(shí)間,丁阿姨察覺到家里那臺(tái)松下42英寸等離子電視圖像模糊、不清晰,這種現(xiàn)象一直持續(xù)了幾天。“家里頭不能沒電視看啊”,著急的丁阿姨第一時(shí)間想到找廠家維修,翻出保修卡,撥打了松下公司的客服電話報(bào)修。等到師傅上門,滿心歡喜的丁阿姨以為電視有救了。然而,隨后的一番對(duì)話,讓她大呼“太離譜了”。

????“維修師傅上門看了下電視的毛病后,就說要換一條管,但因?yàn)檫^了保修期所以要收一百多塊錢”,丁阿姨心想,這零件費(fèi)該給,多少就多少吧,但讓她接受不了的是除此之外還要收維修費(fèi)430元?！斑@簡(jiǎn)直就是獅子大開口!修一次等于半個(gè)月的飯錢,我不修了,憑什么這么貴?”

????帶著丁阿姨的疑問,記者致電松下全國售后熱線了解。0008號(hào)客服人員解釋,過了保修期確實(shí)是要收費(fèi),但由于全國各地區(qū)都存在一些消費(fèi)因素,因此,價(jià)格不由公司控制,無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

????那么,430元維修費(fèi)到底算不算高,各地間又有多大的差距?記者又以顧客的身份分別咨詢了松下電視在湛江和廣州的維修部,從湛江維修部得到的回復(fù)和丁阿姨所說的一致:上門檢查包修好430元,零件費(fèi)另計(jì)。

????但在廣州兩個(gè)特約維修點(diǎn)得知的情況卻令人意外:兩個(gè)點(diǎn)竟然報(bào)出了兩個(gè)不同的價(jià)。維修一臺(tái)42寸等離子電視,其中一家的上門費(fèi)、最高維修費(fèi)分別是20元和600元,而另外一家則是50元和400元。

????丁阿姨認(rèn)為,這么大的一個(gè)品牌,居然沒有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),任由各個(gè)維修點(diǎn)自己定,太不規(guī)范了。

????收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)五花八門

????中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)趙澤蕊表示,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不允許有制定行業(yè)統(tǒng)一價(jià)格的做法,因此家電維修服務(wù)價(jià)格實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià),由經(jīng)營者依據(jù)經(jīng)營服務(wù)成本和市場(chǎng)供求狀況自主制定價(jià)格。然而,不統(tǒng)一定價(jià)不等于可以漫天要價(jià)。

????“就算是維修,也應(yīng)該有個(gè)難易之分,師傅不出示價(jià)目表,只是說把機(jī)子打開,然后拆裝下管子,再合上機(jī)子就收430元,太不合理啦。”丁阿姨說起收費(fèi)還是氣憤難消。

????就平板電視維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的問題,記者對(duì)創(chuàng)維、海信、TCL、康佳、長(zhǎng)虹等國產(chǎn)品牌及松下、索尼、三星、夏普、LG等合資品牌進(jìn)行過了解,發(fā)現(xiàn)平板電視過了保修期,廠家都需要收取相應(yīng)的費(fèi)用,大致包括上門費(fèi)、檢修費(fèi)或人工費(fèi)以及零配件費(fèi)等。

????在上述10個(gè)品牌中,三星、LG、創(chuàng)維、長(zhǎng)虹等4個(gè)品牌將前兩項(xiàng)收費(fèi)的明細(xì)公布在官方網(wǎng)站上,海信、康佳和TCL的相關(guān)信息雖然沒被找到,但客服人員表示公司有統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并當(dāng)即告知了記者,至于零配件費(fèi)用則要視具體而定。

????至于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),合資品牌多數(shù)沒有統(tǒng)一制定,索尼楊姓客服人員表示,各個(gè)地區(qū)的收費(fèi)情況是不一樣的,建議跟服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系。夏普工號(hào)490客服人員解釋,費(fèi)用收取按當(dāng)?shù)丶译姺?wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn),公司沒有具體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

????而即便有標(biāo)準(zhǔn),各品牌也是五花八門。有的比較簡(jiǎn)單,像長(zhǎng)虹大體上以產(chǎn)品類別和型號(hào)分成數(shù)檔,區(qū)域和維修程度則不再細(xì)分。有的比較詳細(xì),比如三星,上門費(fèi)根據(jù)往返距離長(zhǎng)短,人工費(fèi)按照產(chǎn)品類別(普通電視、背投、等離子、液晶等)、尺寸和修理的深度(大、中、小修和非故障)不同分成若干檔次。當(dāng)然,也有像創(chuàng)維這樣,細(xì)分了地區(qū)。

????目前,法規(guī)層面專門規(guī)范家用電器維修收費(fèi)的有國家發(fā)改委發(fā)出的《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》,當(dāng)中要求家電維修服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià),公開明示家電維修服務(wù)的價(jià)格以及相關(guān)內(nèi)容,包括檢查費(fèi)、修理費(fèi)、需要上門維修服務(wù)收取的上門服務(wù)費(fèi)等。然而,收費(fèi)根據(jù)什么因素而定則沒有具體的說明。

????服務(wù)領(lǐng)域投入不足

????“我花了那么多錢買電視機(jī),廠家除了要保證高質(zhì)量,更需要提供良好的售后服務(wù)啊!”丁阿姨說。

????事實(shí)上,對(duì)平板電視乃至整個(gè)家電行業(yè)的維修售后的不滿之聲一直不絕于耳。由于知識(shí)、信息的不對(duì)稱,家電維修服務(wù)費(fèi)用的透明度相對(duì)較低。同時(shí),出于信任,家電壞了消費(fèi)者一般都找廠家的售后,有時(shí)盡管認(rèn)為收費(fèi)不合理,但亦騎虎難下。

????廣州松下維修部的一位工作人員坦承,廠家特約維修點(diǎn)的收費(fèi)肯定會(huì)貴一點(diǎn),但他們的優(yōu)勢(shì)在于用原裝配件,其他維修點(diǎn)是拿不到的。

????而問題就出在配件上。廣州電器維修行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)辛學(xué)剛對(duì)南方農(nóng)村報(bào)記者說,如今家電產(chǎn)品的集成度越來越高,比如液晶電視一般就只有屏幕、驅(qū)動(dòng)板、電源板、信號(hào)板等幾塊,哪里出了問題可能就要整塊換,價(jià)格很高；而其中又有個(gè)別缺乏職業(yè)道德者,明明修可以解決問題也說要換,“讓人很惱火”。

????南方農(nóng)村報(bào)曾報(bào)道過《售后層層外包　農(nóng)村家電遭遇“看病難”》(詳見2010年10月14日第14版),對(duì)于被指責(zé)收費(fèi)高,維修師傅也很無奈,還紛紛抱怨“這行的錢不好賺”。辛學(xué)剛認(rèn)為,家電的利潤(rùn)環(huán)節(jié)主要消耗在流通領(lǐng)域,制造商利潤(rùn)受擠壓,服務(wù)環(huán)節(jié)處于弱勢(shì)地位,利潤(rùn)更是大幅縮水,如果企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域多投入,收費(fèi)高的問題是可以解決的。