??? 蘇泊爾曾經(jīng)貼上過“問題”公司的標(biāo)簽。 ??? 作為國內(nèi)炊具及小家電行業(yè)的知名企業(yè)，蘇泊爾一方面用消費(fèi)者的信任連續(xù)多年摘下壓力鍋全國銷量第一的桂冠;另一方面公司董事長蘇顯澤卻通過“行賄”原商務(wù)部反壟斷調(diào)查辦公室副主任郭京毅，來讓法國SEB集團(tuán)“入主”，讓業(yè)內(nèi)相關(guān)企業(yè)“如臨大敵”。而公司董事長及兒子此前半年內(nèi)密集減持股份11次，成為A股套現(xiàn)最忙的董事長，蘇氏父子的瘋狂套現(xiàn)，也讓蘇泊爾一度成為A股投資者眼中的“問題”公司。 ??? 投資者眼中的“問題”公司，在消費(fèi)者眼中似乎也是如此——在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)上，蘇泊爾的投訴量一直居高不下。如，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)最近發(fā)布的小家電行業(yè)上半年投訴統(tǒng)計報告中，蘇泊爾延續(xù)了其一貫的“強(qiáng)勢”表現(xiàn)，再次摘得投訴量榜眼位置。 ??? 今年前三季度，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)共受理蘇泊爾公司相關(guān)投訴132宗，產(chǎn)品涉及電磁爐、壓力鍋、不粘鍋等眾多產(chǎn)品，有些至今都沒有解決。為便于消費(fèi)者客觀了解蘇泊爾的產(chǎn)品及服務(wù)，315TS近期將對其相關(guān)投訴進(jìn)行深入盤點(diǎn)。 ??? 主板“晚產(chǎn)”之迷 ??? “早產(chǎn)”的事大家見得多，如臭名遠(yuǎn)揚(yáng)的早產(chǎn)奶等，聽說過“晚產(chǎn)”嗎?福建的關(guān)先生就兩次向315TS投訴他的電磁爐主板存“晚產(chǎn)”之迷。 ??? 關(guān)先生的電磁爐是09年6月18日買的，今年6月因控制按鍵故障，送至蘇泊爾指定的三明下洋永信家電維修部更換了按鍵板。10月8日再次故障，又送去修理，次日被電話告知主板進(jìn)水，要付費(fèi)維修。三年質(zhì)保期還沒過，怎么要付費(fèi)維修?關(guān)先生很想不通。 ??? 關(guān)先生告訴315TS，主板位于電磁爐中央，四周沒有可進(jìn)水的地方，另外，仔細(xì)查看主板時他還發(fā)現(xiàn)了一個“秘密”——該主板生產(chǎn)日期為09年10月28日。此前一直沒有換過主板，這塊主板為何要比購買日期還要晚數(shù)個月?因電磁爐在維修部呆了一天，他懷疑維修部私下?lián)Q了塊問題主板，故意說是用戶人為損壞，以此來收費(fèi)。 ??? 鍋蓋板變成“瘌痢頭” ??? 山東的杜先生購買了一個870元的蘇泊爾電壓力鍋，使用一段時間后鍋蓋板涂層竟脫落了很多，無法維修，他擔(dān)心該涂層吃進(jìn)肚子有損健康。而每當(dāng)打開“瘌痢頭”的鍋蓋盛飯，家人都大倒胃口。 ??? 杜先生告訴315TS：內(nèi)膽掉涂層可能與用戶清洗不當(dāng)有關(guān)，但他的鍋內(nèi)膽沒事反而是蓋板有事，說明不是清洗問題，而是其質(zhì)量的問題。 ??? 此前315TS也受理了蘇泊爾大量的類似投訴，此類產(chǎn)品大都價格不菲，按理說質(zhì)量應(yīng)更勝一籌，只是頻頻有用戶投訴涂層脫落，其質(zhì)量不免令人懷疑。 ??? 對于杜先生的投訴，蘇泊爾稱：只要自然使用中發(fā)生的脫落，而非外力所致，一年內(nèi)憑發(fā)票可免費(fèi)換修，我司將聯(lián)系用戶為其保修。 ??? 蘇泊爾信誓旦旦聲稱給杜先生提供保修，但三天后315TS回訪杜先生時，他連電話都沒有接到過，解決更是遙遙無期。 ??? 蘇泊豆?jié){機(jī)有缺陷? ??? 一年壞4次，河南的陳小姐夠郁悶的。 ??? 她09年11月6日買的蘇泊爾JN101豆?jié){機(jī)不到一年壞了4次，在安陽的維修網(wǎng)點(diǎn)維修了三次，修好后不到兩個月總會壞，維修師傅說該豆?jié){機(jī)有質(zhì)量缺陷。果不其然，第三次維修僅一個月后又壞了，陳小姐抱著試試看的想法，找到蘇泊爾另一個維修部，但對方張口閉口就是要錢，說跨地區(qū)維修就算是質(zhì)保期內(nèi)也要收費(fèi)。 ??? 就陳小姐的投訴，蘇泊爾公司表示：我司服務(wù)人員已進(jìn)行了核查，并通知客戶辦理了退貨，我司也將按規(guī)定對服務(wù)商進(jìn)行處罰。 ??? 近來蘇泊爾的投訴處理較以往有大幅度下降，有些用戶投訴后因問題遲遲得不到解決，進(jìn)而多次投訴。蘇泊爾相關(guān)負(fù)責(zé)人給出的說法是，因人員調(diào)整，交接做得不到位，致使投訴解決率下降。 ??? 顧客是上帝，不能因?yàn)閾Q了一個“服務(wù)生”，上帝就不再是上帝，如果真是這樣，也只能說蘇泊爾的服務(wù)并不完善!因?yàn)閮?yōu)秀的企業(yè)是不會犯這類“低級錯誤”的。 |