當(dāng)當(dāng)網(wǎng)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)見(jiàn)成效 用戶滲透率居B2C之首

????艾瑞咨詢近日發(fā)布的針對(duì)中國(guó)主流B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶調(diào)研報(bào)告顯示，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)以22.3%的用戶滲透率排名第一。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶商城、卓越網(wǎng)和京東商城等傳統(tǒng)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站品牌表現(xiàn)理想，其中當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在品牌認(rèn)知上整體處于領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，未提示提及率及提示后總提及率均排名第一。

????隨著電子商務(wù)的發(fā)展，B2C電子商務(wù)網(wǎng)站越來(lái)越注重web用戶體驗(yàn)的完善。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)4月份首頁(yè)隆重改版，用戶體驗(yàn)隨之全面提升，與web體驗(yàn)相關(guān)的環(huán)節(jié)均表現(xiàn)突出，在商品查找、展示及購(gòu)買流程的多個(gè)指標(biāo)得分位于前列，其中商品分類清晰度和支付方便性排名第一。

????艾瑞報(bào)告顯示，從接觸消費(fèi)者的程度分析，B2C電子商務(wù)購(gòu)物流程的末端，即物流和售后服務(wù)是影響用戶滿意度的兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。整個(gè)電子商務(wù)購(gòu)物流程中，唯一和消費(fèi)者面對(duì)面接觸和溝通的環(huán)節(jié)，就是物流配送。而當(dāng)商品出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，消費(fèi)者會(huì)主動(dòng)與客服人員進(jìn)行溝通。如果客服人員不能及時(shí)解決問(wèn)題，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站整體滿意度大幅下降，最終會(huì)導(dǎo)致流失。配送和客服人員的服務(wù)態(tài)度，尤其是退換貨的方便和快捷，直接影響到消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)對(duì)商家的選擇。而由于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)自5月以來(lái)不斷推出億元回饋用戶、上門退換貨等提升用戶粘性的服務(wù)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)商品性價(jià)比滿意度及退換貨方便性均排名第一。

????本著“投資在價(jià)格、投資在服務(wù)”這一運(yùn)營(yíng)理念，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一直在不遺余力的完善物流及售后問(wèn)題，除了開通12315用戶投訴專線、推出用戶自助式退換貨服務(wù)平臺(tái)之外，不久前還推出上門退款、退貨全程上門服務(wù)以及“假一賠五、先行賠付”等旨在增強(qiáng)顧客滿意度的售后服務(wù)舉措，這些舉動(dòng)為B2C電子商務(wù)售后服務(wù)確立了新的門檻。

????強(qiáng)大的物流配送能力是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在退換貨方便性方面排名第一的關(guān)鍵。在過(guò)去一年中，當(dāng)當(dāng)6地物流中心面積從先前的12萬(wàn)平米擴(kuò)容到16萬(wàn)平米，提供貨到付款的城市超過(guò)800個(gè)，成為國(guó)內(nèi)電子商務(wù)公司中庫(kù)房面積最大、物流配送網(wǎng)絡(luò)最廣泛和最發(fā)達(dá)的公司。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)還在配送服務(wù)中附加了更多的服務(wù)職能，讓配送網(wǎng)絡(luò)逐步轉(zhuǎn)化成有綜合服務(wù)能力的渠道。在此基礎(chǔ)上，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在今年6月實(shí)現(xiàn)了 “當(dāng)日下單、次日送達(dá)”的快捷服務(wù)，超過(guò)七成的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)用戶因此受惠。

????電子商務(wù)需要將線下和線上兩部分資源進(jìn)行創(chuàng)新性的融合，光有快速優(yōu)質(zhì)的物流和售后服務(wù)還不夠，信息的展示方式、用戶與平臺(tái)商互動(dòng)的方式都需要不斷完善，這樣才能提高用戶體驗(yàn)。正是基于這一理念，才使得當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在商品分類清晰度和支付方便性方面都位居業(yè)內(nèi)前茅。除此之外，在艾瑞提供的調(diào)研報(bào)告中，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在商品查找、商品展示、商品質(zhì)量和性價(jià)比、購(gòu)買過(guò)程的方便性、送貨滿意度、售后服務(wù)滿意度方面也均位居B2C購(gòu)物網(wǎng)站前列。

????“百貨零售是一個(gè)新領(lǐng)域，這些年，我們所以不斷擴(kuò)充產(chǎn)品線，優(yōu)化供應(yīng)鏈與物流最后一公里，拼執(zhí)行力，拼服務(wù)意識(shí)，都是為了提高用戶滿意度?！睂?duì)于這幾年當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的發(fā)展，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)聯(lián)合總裁李國(guó)慶表示。

????艾瑞咨詢高級(jí)分析師張艷萍認(rèn)為，B2C電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)重視與消費(fèi)者接觸的服務(wù)環(huán)節(jié)，對(duì)物流和售后環(huán)節(jié)應(yīng)加強(qiáng)有效管理。建立專業(yè)的物流配送系統(tǒng)，規(guī)范送貨服務(wù)流程，為消費(fèi)者樹立完善品牌形象。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在IT基礎(chǔ)設(shè)施、物流配送、售后服務(wù)等領(lǐng)域進(jìn)行的戰(zhàn)略鋪墊，有望進(jìn)一步提升其在網(wǎng)上零售市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位。