當當網(wǎng)供應鏈整合加速 力推售后服務新標準

????歷經(jīng)十年發(fā)展之后，網(wǎng)上零售市場的競爭核心正從單一的價格戰(zhàn)升級為服務戰(zhàn)。繼不久前淘寶宣布將拿出1億元來支持打假行動之后，當當網(wǎng)近期也動作連連：先是聯(lián)合上千家供應商聯(lián)合發(fā)布《網(wǎng)上零售誠信宣言》，對假貨說不；緊接著又相繼推出了包括上門退貨、退款服務以及假一賠五等售后服務新舉措。兩大電商巨頭不約而同對假貨說不，其標志性意義不言而喻。

????“B2C電子商務發(fā)展到現(xiàn)在，解決供應鏈問題變得越來越重要，從采購到商品上架，到配送和售后，都要提供優(yōu)質的差異化的服務，給用戶提供便宜、放心、方便的服務。當當網(wǎng)十年來做到了一個讓消費者信賴的品牌，這是當當網(wǎng)最有價值的地方。為了打造一個讓顧客放心的品牌，我們一直嚴格控制供應商的引進，對假冒偽劣毫不吝惜，一直學著在一個復雜的利益鏈里面突破自我，不為了做大規(guī)模、做大銷售額而犧牲服務品質?；仡^來看，這么做是值得的。”當當網(wǎng)聯(lián)合總裁李國慶如是說。

????如何做到讓顧客購物便宜、放心、方便？李國慶認為，首先要做好供應鏈前端的控制，在采購環(huán)節(jié)上嚴防死守，確保不使假貨流入。在圖書及百貨自營方面，當當網(wǎng)就只從有正規(guī)資質的供應商進貨；百貨聯(lián)營方面，當當網(wǎng)則實行嚴格的準入制，對于知名的品牌，當當采取1+3原則，即一個品牌最多引進一家品牌店和三家專營店，一方面通過優(yōu)化供應鏈和謹慎選擇商品品類來抬高門檻，一方面采用了一系列考評機制、淘汰機制，來嚴格控制供應商的引進與退出。

????“當當網(wǎng)的原則是在為顧客提供更多選擇、更低價格的同時，為顧客精選商品，顧客不需要花費更多時間和精力，就能買到物美價廉的商品。價格當然越低越好，但不能以犧牲貨品質量為代價?；ヂ?lián)網(wǎng)的好處就在于你很難造假，紙包不住火，你不能有僥幸心理，包括自營在內，我們對貨品質量有近乎苛刻的要求?！崩顕鴳c說。

????正是抱著這樣的理念，今年以來，當當網(wǎng)在供應鏈優(yōu)化、平臺前端應用、個性化服務、價格和貨品質量控制、物流配送速度等方面做了很多改進，比如在物流方面，當當網(wǎng)全國7成用戶已經(jīng)享受到交貨速度次日達，在售后方面則推出了12315用戶投訴專線、自助式退換貨、上門退貨同時退款、“假一賠五、先行賠付”等舉措。

????在引進聯(lián)營商戶方面，當當網(wǎng)一直極為謹慎。入駐的商家不僅要有正規(guī)的資質，還要繳納質量保證金，一旦商品質量發(fā)生問題，當當網(wǎng)將用這部分保證金對顧客進行先行賠付。當當網(wǎng)還對聯(lián)營商戶提供統(tǒng)一收銀、統(tǒng)一服務標準，并為商家開通統(tǒng)一管理的COD貨到付款服務。此外，當當網(wǎng)對商戶的商品組織能力、銷售能力、庫存管理能力、顧客服務能力也提出很高要求。

????據(jù)了解，每個月當當網(wǎng)都會對聯(lián)營商戶進行一次末位淘汰。與此類似，當當網(wǎng)對合作的第三方配送公司也進行嚴格考核，每年都會淘汰一批服務質量差強人意的快遞公司。為了提升配送服務質量，當當網(wǎng)還給傳統(tǒng)的快遞業(yè)務附加了很多銷售職能和服務功能，讓自己的快遞網(wǎng)絡慢慢轉化成有綜合服務能力的渠道。

????分析人士認為，B2C經(jīng)過十年的發(fā)展，已經(jīng)從以單一價格戰(zhàn)為賣點的初級階段過度到以供應鏈優(yōu)化、服務升級為賣點的服務戰(zhàn)階段。當當網(wǎng)在業(yè)內率先推出多個具有引領意義的供應商準入機制和售后服務舉措，將進一步抬高B2C的競爭門檻，并在下一階段的爭奪戰(zhàn)中取得先行優(yōu)勢。