???????在寶馬培訓(xùn)學(xué)校里，精密的汽車維修器具讓人驚嘆！

???????寶馬是世界上唯一一家只生產(chǎn)高檔產(chǎn)品的汽車和摩托車生產(chǎn)商，也是世界上貫徹高檔品牌策略最成功的廠家。在寶馬集團(tuán)，服務(wù)和研發(fā)、生產(chǎn)和營(yíng)銷一起構(gòu)成了其高檔品牌戰(zhàn)略的四個(gè)支柱。在中國(guó)市場(chǎng)，服務(wù)是寶馬長(zhǎng)期以來(lái)的一個(gè)戰(zhàn)略重點(diǎn)，在2003年實(shí)現(xiàn)本地化生產(chǎn)之前，服務(wù)是最基本的工作任務(wù)，而在國(guó)產(chǎn)以后，寶馬持續(xù)在服務(wù)領(lǐng)域快速推進(jìn)并取得顯著成果。

???????寶馬在服務(wù)領(lǐng)域的策略致力于不斷提高服務(wù)質(zhì)量和提升客戶滿意度，主要集中體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一、增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量，提升4S店的服務(wù)接待能力；第二、強(qiáng)化服務(wù)人才的專業(yè)化培訓(xùn)；第三、寶馬零部件就近儲(chǔ)運(yùn)，減少客戶等待零部件的時(shí)間；第四、以客戶為導(dǎo)向的專業(yè)道路救援服務(wù)；第五、建立與客戶的雙向高效的溝通渠道。

???????服務(wù)終端：全國(guó)性的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，每千輛車的平均服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)占有量領(lǐng)先于對(duì)手

???????寶馬的全國(guó)服務(wù)體系的建設(shè)主要從三個(gè)方面著力：第一、在北京和上海等中心城市引入新的合作伙伴和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，并鼓勵(lì)經(jīng)銷商擴(kuò)大投資，擴(kuò)建和新建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；第二、在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的東南沿海地區(qū)進(jìn)入二三線城市，形成密集型的網(wǎng)狀覆蓋，比如在長(zhǎng)江三角洲和珠江三角洲地區(qū)已經(jīng)深入到無(wú)錫、蘇州、汕頭、佛山等地；第三、進(jìn)入過(guò)去未曾建立服務(wù)設(shè)施的新省份，爭(zhēng)取覆蓋每一個(gè)省市和自治區(qū)，比如烏魯木齊和呼和浩特等。

???????到目前為止，寶馬在全國(guó)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)超過(guò)70家，以寶馬的全國(guó)保有量而言（大約12萬(wàn)左右），每千輛汽車平均占有的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量已經(jīng)超過(guò)主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而目前，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)展仍在繼續(xù)，大約有20家寶馬服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)進(jìn)入建設(shè)流程。

???????寶馬公司對(duì)于所有4S中心的建設(shè)都有著同樣的高要求。在硬件設(shè)施方面，從4S店的選址、建筑規(guī)模和建筑風(fēng)格，到服務(wù)區(qū)域和維修工位的設(shè)置以及寶馬專用診斷和維修工具的配備，寶馬都有全球統(tǒng)一的高標(biāo)規(guī)范；更為重要的是，寶馬全國(guó)經(jīng)銷商都必須遵從規(guī)范化的組織機(jī)構(gòu)和管理流程，采用全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的信息化管理，按照寶馬的要求進(jìn)行原廠零部件的存儲(chǔ)和供應(yīng)。在這些方面，寶馬公司既承擔(dān)著指導(dǎo)和支持的義務(wù)，同時(shí)又建立了嚴(yán)格的考核制度，履行著監(jiān)督者的責(zé)任，以確保寶馬國(guó)際水準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范得以貫徹，讓客戶不管走到哪一家4S店都能獲得同樣滿意的服務(wù)。

???????以人為本，每年脫崗培訓(xùn)時(shí)間超過(guò)3萬(wàn)人-天，中國(guó)技師在全球技術(shù)大賽中名列前茅

???????在中國(guó)這樣一個(gè)新興而快速發(fā)展的汽車市場(chǎng)上，寶馬認(rèn)為培養(yǎng)合格的當(dāng)?shù)胤?wù)人才是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。因此，除了在經(jīng)銷商層面的在職培訓(xùn)外，寶馬于2006年設(shè)立了寶馬中國(guó)培訓(xùn)學(xué)院， 可以為寶馬中國(guó)經(jīng)銷商員工和寶馬員工提供涵蓋管理、銷售及市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)，售后服務(wù)非技術(shù)培訓(xùn)，售后服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)等方面的全面職業(yè)培訓(xùn)。

???????學(xué)院擁有1個(gè)培訓(xùn)中心和8個(gè)培訓(xùn)基地，并與多個(gè)知名學(xué)府和供應(yīng)商建立了培訓(xùn)合作，通過(guò)遠(yuǎn)程教學(xué)、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)和課堂教學(xué)等多種方式實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)教學(xué)。目前，寶馬中國(guó)培訓(xùn)學(xué)院可以提供30,000人-天培訓(xùn)，即可以為3,000人提供為期10天的培訓(xùn)。

???????從1995年開(kāi)始，寶馬集團(tuán)就為中國(guó)大陸、香港、澳門和臺(tái)灣地區(qū)提供以市場(chǎng)為導(dǎo)向的售后培訓(xùn)服務(wù)。寶馬向中國(guó)經(jīng)銷商員工提供技術(shù)和非技術(shù)性培訓(xùn)的歷史已有十年之久，通過(guò)這些培訓(xùn)，寶馬中國(guó)經(jīng)銷商的員工在寶馬集團(tuán)舉辦的全球性比賽中屢獲殊榮，比如：從全球23支團(tuán)隊(duì)中脫穎而出，獲得“2007年最佳售后服務(wù)顧問(wèn)、零部件顧問(wèn)和技師”第五名和亞洲第一名。

???????大型零部件配送中心：大儲(chǔ)量和快配送，緊急訂貨24小時(shí)送至經(jīng)銷商

???????為了解決服務(wù)運(yùn)營(yíng)中最為常見(jiàn)的等待零部件的問(wèn)題，寶馬于2007年1月在北京設(shè)立了寶馬零部件配送中心。該配送中心營(yíng)業(yè)面積8,000平方米，并計(jì)劃于未來(lái)三年內(nèi)擴(kuò)大到12,000平方米。配送貨品包括寶馬轎車和摩托車零部件、廣告促銷品和寶馬生活方式的產(chǎn)品，其中庫(kù)存零部件達(dá)12,400多種。32名專業(yè)人員服務(wù)于配送中心，他們可以在90分鐘內(nèi)完成超急訂單的分揀包裝，3個(gè)小時(shí)內(nèi)完成緊急訂單的分揀包裝，3個(gè)工作日完成庫(kù)存補(bǔ)給，1-5天完成對(duì)全國(guó)經(jīng)銷商的庫(kù)存供應(yīng)。同時(shí)24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)向全國(guó)經(jīng)銷商的緊急訂單快速供貨。

???????為了進(jìn)一步提高零部件配送的效率，寶馬計(jì)劃于近期在上海開(kāi)設(shè)專門服務(wù)于南方地區(qū)的第二個(gè)零部件配送中心。

???????道路救援：讓駕駛樂(lè)趣后顧無(wú)憂

???????2006年7月， BMW道路救援服務(wù)在中國(guó)大陸正式啟動(dòng)。迄今，寶馬中國(guó)已聯(lián)手全國(guó)BMW授權(quán)經(jīng)銷商伙伴，建立授權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，利用廣泛的資源與公認(rèn)的技術(shù)專長(zhǎng)，為客戶提供及時(shí)、周到、專業(yè)的救援服務(wù)。24個(gè)月新車保修期內(nèi)的車輛，將免費(fèi)享受距BMW授權(quán)經(jīng)銷商所在地150公里半徑范圍內(nèi)的道路救援和機(jī)動(dòng)服務(wù)。寶馬道路救援服務(wù)遵從寶馬全球服務(wù)規(guī)范，救援專用車采用BMW X車型， 后排座椅拆除后裝備了常用檢查和維修工具以及易耗的零部件，可以及時(shí)進(jìn)行小型的維修。如果車輛受損，可以隨時(shí)致電BMW道路救援服務(wù)熱線：400 812 9999，及MINI道路救援服務(wù)熱線：400 813 9999。

???????客戶呼叫中心：近50個(gè)席位，確保和用戶雙向溝通渠道的暢通，給每一位寶馬客戶送去生日問(wèn)候

???????直接聆聽(tīng)客戶的需求是寶馬服務(wù)概念中的一個(gè)重要元素。2005年12月，寶馬中國(guó)建立客戶服務(wù)中心，并同時(shí)向全國(guó)開(kāi)通每天12小時(shí)（上午8:30-晚上8:30）服務(wù)熱線（固定電話800-800-6666；手機(jī)010-82255999）。該服務(wù)中心擁有46條服務(wù)專線和53名經(jīng)過(guò)正規(guī)培訓(xùn)的專職人員。

???????該中心主要擔(dān)當(dāng)呼入和呼出兩大功能，呼入功能為全國(guó)客戶提供了一個(gè)查詢寶馬產(chǎn)品、經(jīng)銷商和活動(dòng)信息的平臺(tái)，并且受理客戶的咨詢事宜。一般性客戶咨詢將得到即時(shí)解答和處理，復(fù)雜的客戶咨詢事宜將被迅速傳達(dá)給寶馬的職能部門予以處理。在呼出功能方面，寶馬呼叫中心在收集客戶意見(jiàn)反饋和客戶人文關(guān)懷方面承擔(dān)著細(xì)致而重要的工作，比如他們負(fù)責(zé)給每一位寶馬客戶寄送寶馬雜志和生日賀卡。除了熱線服務(wù)外，他們還通過(guò)電子郵件、短信、郵寄等方式向?qū)汃R客戶提供有關(guān)公司和產(chǎn)品的最新資訊。

???????以客戶為導(dǎo)向是寶馬高檔服務(wù)策略的核心。全國(guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展以及培訓(xùn)學(xué)院、零部件配送中心、道路救援服務(wù)和客戶呼叫中心等基礎(chǔ)設(shè)施的建立和完善，加上公司運(yùn)營(yíng)流程的不斷優(yōu)化，寶馬致力于提供透明、可信、可靠如一的客戶消費(fèi)體驗(yàn)，提高客戶滿意度，在中國(guó)建立長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展的基石！