在前不久舉行的上海國(guó)際車展上，記者了解到有不少觀眾是為了換車前往的，另外還有近1/3的觀眾欲購買第二輛車或者第三輛車。那么，老客戶在二次購車時(shí)是否會(huì)繼續(xù)選擇原有車輛的品牌？究竟是什么原因左右著消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度？記者對(duì)車友進(jìn)行了調(diào)查。

　　調(diào)查中大部分消費(fèi)者 反映會(huì)通過多方詢問在盡可能多的品牌中反復(fù)比較、選擇，而許多消費(fèi)者對(duì)已有的車型品牌滿意度不高，因此在二次購車時(shí)更多地關(guān)注其他品牌車型。

　　現(xiàn)象：第一輛車品牌滿意度不高

　　在此之前也有許多相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)于汽車品牌的忠誠(chéng)度向來就低得可憐。比如去年年底，亞市等單位聯(lián)合進(jìn)行了一次汽車品牌忠誠(chéng)度調(diào)查，調(diào)查對(duì)象選取了北京地區(qū)近年來銷量排名靠前的包括大眾、通用、奇瑞、豐田、本田、日產(chǎn)、神龍、吉利、現(xiàn)代、馬自達(dá)、福特、雪鐵龍、夏利、中華等十幾個(gè)主流品牌，通過實(shí)地問答和網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖的方式收集答案，在有換車打算的車友中，僅一成車友表示在二次購車時(shí)會(huì)考慮現(xiàn)有車型的品牌，剩余九成車友均表示二次購車時(shí)會(huì)考慮換品牌購車，其中同樣有一成車友態(tài)度堅(jiān)決地稱：“決不會(huì)選擇同品牌車型�！痹谟浾叩恼{(diào)查采訪中，不少車友表明二次購車不愿選相同品牌的理由，馬自達(dá)6車友張女士告訴記者：“當(dāng)初買車時(shí)完全是被外形吸引，而在使用過程中發(fā)現(xiàn)車的油耗過高，而馬自達(dá)動(dòng)力性能很強(qiáng)也是油耗過高的主要原因，因此換車的時(shí)候打算更換一款經(jīng)濟(jì)型轎車，不會(huì)再考慮馬自達(dá)品牌了�！闭{(diào)查中因?yàn)楦鞣N理由選擇換品牌車的車友大有人在。

　　此次調(diào)查結(jié)果顯示，大眾、福特和豐田成為品牌滿意度最高的前三名，同時(shí)也是品牌忠誠(chéng)度最高的前三個(gè)品牌，盡管如此，這三個(gè)品牌的忠誠(chéng)度也都沒有超過50%，但是可以看出，品牌車型滿意度高低直接影響消費(fèi)者二次購車時(shí)的選擇。

　　捷達(dá)車友宋先生表示，在使用捷達(dá)車的幾年中，無論是對(duì)車輛“硬件”還是對(duì)服務(wù)的“軟件”都比較滿意，目前自己正打算換車，而對(duì)于一汽大眾有較深感情的他首先考慮速騰�！坝捎陂L(zhǎng)期以來大眾公司的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和良好服務(wù)增強(qiáng)了我對(duì)大眾品牌的認(rèn)可度，我出于對(duì)大眾車型的適應(yīng)和流程的熟悉，如果選擇同品牌車型會(huì)享受更多優(yōu)惠，并減少很多麻煩，我信任大眾這個(gè)品牌�！彼蜗壬�如是說。

　　分析：誰傷害了品牌忠誠(chéng)度

　　究竟是什么原因?qū)е轮袊?guó)消費(fèi)者對(duì)汽車品牌忠誠(chéng)度如此之低呢？調(diào)查表明主要有以下四點(diǎn)原因：產(chǎn)品系列不全，頻繁降價(jià)讓消費(fèi)者傷心；品牌數(shù)量快速增長(zhǎng)讓人眼花繚亂；售后服務(wù)跟進(jìn)困難。

　　首先，產(chǎn)品系列不全是重要原因。二次購車的人大多數(shù)情況下對(duì)車的價(jià)格和性能都有更高要求，但是現(xiàn)在國(guó)產(chǎn)汽車往往車型種類不是很完整，例如許多品牌有小型車和高級(jí)車，唯獨(dú)缺少中級(jí)車。而中級(jí)車對(duì)于普通家庭二次購車的車主來說相當(dāng)重要，此時(shí)不少車主只能“忍痛割愛”、“另尋新歡”了。

　　其次，近幾年來的中國(guó)車市每年都會(huì)有兩到三次的大規(guī)模降價(jià)，動(dòng)輒一兩萬、少則也有數(shù)千元，剛買了幾天還沒過足癮，車價(jià)就直線下跌，對(duì)于二次購車的消費(fèi)者肯定產(chǎn)生心理障礙。調(diào)查中大部分車主表示，汽車降價(jià)對(duì)老車主的傷害特別大，特別是一次性降幅上萬元，直接導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)其品牌的信任程度和忠誠(chéng)度的下降。去年購車的雅紳特車主吳先生表示，購車不久即陷入了北京現(xiàn)代的“降價(jià)門”事件，“直到現(xiàn)在還是很氣憤，如果換車絕對(duì)不會(huì)再買北京現(xiàn)代的車了，因?yàn)橐淮谓祪r(jià)事件已經(jīng)足夠讓我失去對(duì)該品牌的信任�！�

　　第三，在如此龐大的中國(guó)市場(chǎng)，汽車品牌眾多，汽車制造商和經(jīng)銷商時(shí)刻都在換著花樣吸引消費(fèi)者，盡管如此，太多質(zhì)量相當(dāng)、價(jià)格相近、性能不分上下的品牌車型搞得消費(fèi)者左右為難、舉棋不定。某大眾品牌4S店負(fù)責(zé)人直言不諱：“幾年前中國(guó)才有多少個(gè)品牌多少個(gè)車型？而短短幾年間，消費(fèi)者選擇空間擴(kuò)大了數(shù)倍，根本沒理由在一棵樹上吊死。”

　　售后服務(wù)的好壞直接影響消費(fèi)者忠誠(chéng)度高低，特別是尚未成熟，還存在不少硬傷的中國(guó)市場(chǎng)，交車、保養(yǎng)、維修、保險(xiǎn)等各個(gè)環(huán)節(jié)都容易出現(xiàn)問題，在出現(xiàn)問題后，一些廠商、經(jīng)銷商選擇回避的態(tài)度，而不是通過召回等實(shí)質(zhì)性的措施為消費(fèi)者解決問題，因而一旦消費(fèi)者在這個(gè)過程中遭遇障礙，很自然地也就對(duì)這個(gè)品牌的車產(chǎn)生抵觸心理。

　　挑戰(zhàn)：自主品牌缺乏中高端車型

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在換車選擇上，主流品牌如大眾、本田、現(xiàn)代等以及高檔品牌如奧迪、奔馳等超過了夏利、吉利等國(guó)產(chǎn)微型車等低成本自主品牌，占據(jù)主導(dǎo)地位。

　　本次調(diào)查的大部分車主都明確表示，如果再次購車，將會(huì)選擇較為高端的品牌和車型，而自主品牌在高端車型的創(chuàng)新和生產(chǎn)上還落后一步，需要加快研發(fā)速度，以跟上市場(chǎng)需求。中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)羅磊解釋說：“隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)上生產(chǎn)力過剩、庫存量增加、價(jià)格穩(wěn)步下降，相對(duì)于中國(guó)國(guó)內(nèi)新興的汽車制造商，那些能夠促使消費(fèi)者形成全新的汽車擁有觀念的外國(guó)汽車制造商，將獲得更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。主要的外國(guó)制造商已經(jīng)開始采取措施來加強(qiáng)與消費(fèi)者的聯(lián)系，如在同一品牌內(nèi)提供更多的產(chǎn)品類型讓消費(fèi)者換車時(shí)有升級(jí)選擇，而國(guó)內(nèi)的新興汽車制造商已經(jīng)有大批量的生產(chǎn)能力，但在提供建立消費(fèi)者忠誠(chéng)度所需的下游服務(wù)方面，還需付出巨大而艱辛的努力�！�

　　途徑：要得忠誠(chéng)先充分尊重車友

　　羅磊指出，汽車品牌忠誠(chéng)度是汽車廠商今后爭(zhēng)奪的另一個(gè)重要陣地。在國(guó)外，品牌忠誠(chéng)度幾乎是所有跨國(guó)集團(tuán)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，成功品牌很大程度上依靠品牌忠誠(chéng)度維持市場(chǎng)份額，而國(guó)內(nèi)私家車車友對(duì)汽車品牌尚未樹立起強(qiáng)有力的品牌形象，這主要也由于能夠在中國(guó)市場(chǎng)上有效建立產(chǎn)品品牌忠誠(chéng)度的汽車制造商屈指可數(shù)。

　　中國(guó)國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)于汽車品牌的心理定位還處在形成、建立過程之中，面對(duì)降價(jià)、推新、增配等低層次競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)國(guó)內(nèi)消費(fèi)者正在逐漸適應(yīng)從車型競(jìng)爭(zhēng)到品牌競(jìng)爭(zhēng)，從制造汽車到塑造品牌，從打擊對(duì)手到宣傳品牌的轉(zhuǎn)變。業(yè)內(nèi)人士表示，未來決定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵不僅僅是客戶滿意度，更取決于消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度。

　　上海通用某4S店負(fù)責(zé)人稱，消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，反過來也體現(xiàn)了生產(chǎn)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，一個(gè)受到消費(fèi)者尊重的品牌，必定是一個(gè)充分尊重消費(fèi)者、能夠迎合目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)消費(fèi)群體價(jià)值取向的品牌。因此，想要在品牌忠誠(chéng)度戰(zhàn)場(chǎng)上勝出，無論是制造商還是經(jīng)銷商都需要在“價(jià)值觀”和“延續(xù)性”上下足工夫，完善服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立品牌信譽(yù)。