醫(yī)患關系的好壞，通常取決于服務態(tài)度、醫(yī)德、醫(yī)療作風等等，這是醫(yī)患關系中最基本、最重要的方面。大多數(shù)患者對醫(yī)院、對醫(yī)生是否滿意，主要在于醫(yī)護人員是否耐心，是否認真，是否抱有深切的同情感，是否盡了最大努力去做好診治工作。有時病雖沒治好，患者和家屬仍然很滿意，這是 醫(yī)生用良好的服務換來的理解和信任。

　　幾年來，我院在衛(wèi)生部、省、市各級衛(wèi)生部門的正確領導下，結合自身特點，積極探索新形勢下的醫(yī)患關系，進一步改善和提高了服務質量。

　　1　堅持一靠教育，二靠制度的工作方法，為建立和諧的醫(yī)患關系提供保證

　　抓好醫(yī)務工作人員的職業(yè)道德教育和醫(yī)德規(guī)范教育，并大力倡導醫(yī)院文化建設，圍繞著以病人為中心，優(yōu)質服務的思想，制訂了以“愛心、質量”為主題的院訓、院歌等。使全院上下凝結成了“團結務實，愛崗敬業(yè)”的醫(yī)院精神，醫(yī)院凝聚力不斷增強，職工隊伍素質不斷提高，醫(yī)院還制定了《醫(yī)德醫(yī)風教育三年規(guī)劃》等一系列切實可行的制度，用制度約束人、教育人。教育和制度使全院上下真正明確了服務主體，把病人放在首位，主動急病人所急，想病人所想。

　　2　擴大便民服務功能，全方位為病人服務，為建立和諧醫(yī)患關系奠定基礎

　�。�1）為方便患者就醫(yī)，建立和完善了“五條”便民就醫(yī)通道。一是調整了有關門診科室布局，建立了普通門診通道；二是進行了腹瀉門診和傳染科病區(qū)的改造，改善消毒隔離條件，劃清了診療區(qū)域，建立了傳染科專用通道；三是對小兒科進行整修，建成了兒童樂園式門診，備有兒童玩具、影像和兒童床位等，建成小兒科通道；四是公費醫(yī)療門診建成集掛號、診療、取藥于一體的公費通道，極大地方便了公費醫(yī)療病人；五是加強急診科的技術力量，配置急救儀器設備，完善急癥監(jiān)護室，改變了傳統(tǒng)的急救工作模式，建立了快捷、方便、暢通無阻的急救生命安全綠色通道，極大地提高了搶救功能。

　�。�2）開展扶貧醫(yī)療服務，為貧困病人提供基本醫(yī)療服務。1995年醫(yī)院率先在全國建立起扶貧病房，1998年起又發(fā)展為扶貧政策，對貧困病人實行了診查費、護理費、手術費、一般診療處置費、常規(guī)檢驗費、透視費降低50％，彩色B超、CT、核磁共振等檢查費降低30％，住院費用普遍降低30％—50％的優(yōu)惠政策，主動為政府分憂。開診以來已收治近千名特困病人受到社會廣泛好評。

　　（3）為方便郊區(qū)農村病人就醫(yī)，1995年醫(yī)院專設了一輛眼科流動手術車，定期到農村為病人治療白內障，送醫(yī)送藥下鄉(xiāng)，減輕農村病人的負擔，為農民兄弟就醫(yī)給予最大的實惠和方便。1999年又將其改建為流動汽車醫(yī)院，進一步擴大社會服務范圍。

　�。�4）醫(yī)院開放候診廳，營造溫馨環(huán)境，拉近醫(yī)患之間的距離，理順急診科與各個臨床科室的關系，建立專職急診醫(yī)療護理隊伍，實行紅、黃、綠三區(qū)急診服務，以提高急診水平和工作質量。門急診從方便病人出發(fā)，建立日間病房，設立導醫(yī)分流臺、接診臺和簡易門診，增設了10輛可移動的診查床。

　�。�5）把門診大廳作為健康教育、科普宣傳的一塊陣地，匯集幾十個常見疾病的防治、保健常識，印成健康處方，免費發(fā)送，在中心注射室和候診大廳安裝了電教設施，宣傳健康知識。

　�。�6）大廳設公用磁卡電話5部，各病區(qū)共設置了數(shù)十部IC卡、磁卡電話，方便病人對外聯(lián)系。每層設有候診椅、飲水處等服務設施，同時為殘疾人設置標志及殘疾人導醫(yī)處、服務臺、服務車，建成殘疾人專用衛(wèi)生間，滿足殘疾人的需求。裝修了太平間，增設了遺體告別大廳，體現(xiàn)了尊重生命、慰藉親人的人道主義理念。

　�。�7）醫(yī)院投資20余萬元建成手術病人家屬等候廳，廳內設有沙發(fā)、免費供開水，提供餐飲服務，并隨時通過電視屏幕將手術病人情況通知家屬，改善了手術病人家屬的等候條件，緩解其緊張心情。

　　（8）取消集中掛號，實行分層掛號，提供全程優(yōu)質服務；急診科24小時流程服務，消除“三長”現(xiàn)象，確保導診、接診、住院、檢查、收費、化驗、取藥等環(huán)節(jié)優(yōu)質高效。節(jié)假日、雙休日開展正常門診服務。

　�。�9）改善就醫(yī)環(huán)境，美化亮化醫(yī)院。幾年來醫(yī)院花大力氣重點對陳舊的病區(qū)進行了改造和裝修，對院區(qū)綠化園地重新進行了修整培育，對院區(qū)、病區(qū)病房的燈光、霓虹燈進行檢修和補充，使整個醫(yī)院呈現(xiàn)出美化亮化的景象。

　　3　深化改革，努力提高醫(yī)護質量，為建立和諧的醫(yī)患關系創(chuàng)造動力

　�。�1）推行了護理工作“星級服務”。開展了以病人為中心的整體護理，把時間還給護士，把護士還給病人。落實“以病人為中心，以質量為核心”的宗旨。分設一、二、三星級護士，并掛星上崗。制定了一系列星級服務的考核標準，標準的內容包括護士的職業(yè)道德、禮儀規(guī)范、工作質量、專業(yè)技能、專業(yè)理論及科研教學，并將這些標準量化、細化，與護士的切身利益掛鉤，加大考核力度，使各項護理工作落到實處，使病人得到了實惠。

　�。�2）落實院長查房制度和行政總值班制度。急、危、重癥病人搶救和重大手術，實行現(xiàn)場控制，便于提高管理效能，及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。醫(yī)務科堅持“六到場”確保醫(yī)療安全，杜絕醫(yī)療責任事故的發(fā)生。

　　（3）實行“總量控制，結構調整”改革，制定出單病種質控方案，減少單病種費用，縮短平均住院日，降低藥品收入占醫(yī)藥收入比例，控制醫(yī)藥收入的增長速度，努力減輕社會、單位、病人的醫(yī)療負擔。

　�。�4）貫徹“科技行醫(yī)、科教行院方針，積極推進醫(yī)學進步，積極開展新技術、新項目，進一步提高醫(yī)療質量和專業(yè)技術水平，從根本上解決好醫(yī)患關系。

　　4　大力開展專項治理，狠剎醫(yī)療活動中的不正之風

　　一是針對看病費用貴，出臺了《控制使用貴重藥品的規(guī)定》，規(guī)范用藥，合理用藥，理順供藥渠道，嚴格控制貴重藥品，真抓實辦，堅持杜絕個別醫(yī)務人員貪圖私利而亂開藥現(xiàn)象。對一旦發(fā)現(xiàn)不正常銷售的藥品立即停止使用。為杜絕個別醫(yī)生開“搭車藥”問題，1998年成立了“中心擺藥室”，從根本上解決和杜絕了不正之風的來源和渠道。

　　二是針對吃請、“紅包”、藥品回扣等不正之風，開展專項治理。制定了有關糾正行業(yè)不正之風的文件規(guī)定，從制度上進行規(guī)范和制約。

　　三是針對收費不滿意的問題，及時妥善解決。紀監(jiān)、審計、財務部門協(xié)作，定期與不定期檢查合理收費情況和出院病人的各種費用情況，核實有無處方外藥品，檢查各種費用收費有無誤差、是否合理。為進一步減輕病人負擔，還嚴格控制一次性醫(yī)療器械使用，由病人自愿選擇使用。切實達到“少花錢，治好病，減少病人費用，減輕群眾負擔，樹立良好衛(wèi)生行業(yè)風氣”的目的。

　　為了強化落實以病人為中心，優(yōu)質服務的思想，1995年起，醫(yī)院實行了醫(yī)患道德雙向承諾制度，與住院病人簽訂醫(yī)患道德雙向承諾書。它闡明了醫(yī)護人員不收紅包、不拿回扣、不吃請、不開人情方、不開“搭車藥”、不為廠家直接推銷藥品等7條承諾，而目明確了患者了解并同意治療方案、保守個人隱私、享受規(guī)范化優(yōu)質服務、隨時查詢醫(yī)療費用和病人醫(yī)囑等五項權利；不得要求開具假證明、假病歷，尊重醫(yī)護人員的人格、不送紅包、不宴請等四項義務，增強了醫(yī)患的相互了解，醫(yī)患糾紛大大減少。

　　在此基礎上，我們又率先在全院范圍內試行了社會服務責任賠償制度，對急診、門診、住院醫(yī)療、藥品質量的服務標準、服務程序和時限，做出承諾，如果違背，按規(guī)定賠償。例如：保證增加急診臨時床位，每例次得不到安置，扣發(fā)當事人50元，直至辭退并追究有關責任人和科室的責任；需住院病人，普通病房24小時內備好床位，不得以無床位拒收病人，否則，追究科室責任；保證來院病人能看上病、做上檢查（特別是雙休日和節(jié)假日），違者亦予以上述處理。這項制度涉及病人就診主要環(huán)節(jié)，將過去的一些模糊規(guī)定、彈性政策變成了硬性條例，把服務質量量化為指標，把各項醫(yī)療行為納入規(guī)范化、法制化軌道，約法三章、違章必究，動真格的。這種不避風險、自我加壓的做法對狠殺行業(yè)歪風，根治管理疲軟，建立和諧的醫(yī)患關系，倡導良好醫(yī)德和社會公德具有積極意義。

　　綜上所述，建立新型和諧的醫(yī)患關系，必須堅持“病人第一，服務第一，質量第一”的原則。關愛患者是第一性的。只有千方百計為病人著想，才能得到病人對醫(yī)生的理解和贊譽，才能建立和諧的醫(yī)患關系�！�