投保的時(shí)候“笑臉相迎”，理賠的時(shí)候繁瑣復(fù)雜，相信這是許多投保人對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的最深感受。而從今天開始，保險(xiǎn)公司向社會(huì)公開承諾其服務(wù)熱點(diǎn)在陽光下運(yùn)作。昨天上午，我市18家產(chǎn)、壽險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人聚集一堂，共同簽署了《青島市保險(xiǎn)行業(yè)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)服務(wù)承諾》和《青島市保險(xiǎn)行業(yè)個(gè)人意外傷害險(xiǎn)、健康
保險(xiǎn)服務(wù)承諾》，并向社會(huì)公布實(shí)施。業(yè)內(nèi)人士稱，這意味著我市保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)上了一個(gè)更高的層次。 意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)不能誤導(dǎo)客戶
在意外險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)中，各家壽險(xiǎn)公司承諾，公司業(yè)務(wù)人員及其委托的保險(xiǎn)代理人員在銷售業(yè)務(wù)時(shí)，必須詳盡地向客戶介紹條款內(nèi)容，特別應(yīng)提示客戶閱讀保險(xiǎn)條款責(zé)任范圍、責(zé)任免除、賠償處理、理賠程序及手續(xù)等，明確保險(xiǎn)合同雙方的權(quán)利和義務(wù)，不得誤導(dǎo)客戶。
除合同特別約定和法律規(guī)定的情況外，保險(xiǎn)公司要嚴(yán)格遵守投保自愿、退保自由原則辦理承保業(yè)務(wù)，投保人享有投保和退保的自由。
各家壽險(xiǎn)公司在收到客戶完整的投保資料之日起要在10個(gè)工作日承保，并繕制保單，對(duì)于10個(gè)工作日內(nèi)因特殊原因不能承保的，必須及時(shí)通知客戶。對(duì)于一年期的健康保險(xiǎn)和意外傷害保險(xiǎn)續(xù)保時(shí)經(jīng)重新核保，承保條件發(fā)生變化的，必須在30個(gè)工作日內(nèi)通知客戶。
10個(gè)工作日：正常理賠有大限
各家壽險(xiǎn)公司承諾，在理賠時(shí)，保險(xiǎn)公司要在客戶投保時(shí)向客戶告知定點(diǎn)醫(yī)院、索賠單證、延期住院申請(qǐng)等內(nèi)容，在客戶報(bào)案時(shí)，告知客戶在索賠時(shí)需準(zhǔn)備的各種單證材料。
在接到客戶索賠申請(qǐng)時(shí)，各家壽險(xiǎn)公司要在30分鐘內(nèi)查明被保險(xiǎn)人的承保資料，審查其是否符合立案條件。各家保險(xiǎn)公司在確定索賠受理后要在3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶索賠資料進(jìn)行審核。經(jīng)審核后，對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任、不需要理賠調(diào)查且在市公司理賠權(quán)限內(nèi)的案件，應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)做出理賠決定，并及時(shí)通知客戶。經(jīng)審核后，對(duì)需要進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)且在10個(gè)工作日內(nèi)不能確定理賠結(jié)果的案件，應(yīng)將理賠進(jìn)展情況通知客戶。
對(duì)于通過調(diào)查屬于拒賠的案件，壽險(xiǎn)公司應(yīng)就拒賠結(jié)論和拒賠原因向客戶進(jìn)行告知，并給予客戶15個(gè)工作日的申辯期。如客戶在申辯期結(jié)束后仍未能提供足夠改變拒賠結(jié)論的申辯信息，保險(xiǎn)公司將在10個(gè)工作日內(nèi)通過郵寄掛號(hào)或?qū)Ｈ说确绞綄娴木芨锻ㄖ獣瓦_(dá)客戶。
車險(xiǎn)查勘：市內(nèi)六區(qū)1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場
各家產(chǎn)險(xiǎn)公司在《青島市保險(xiǎn)行業(yè)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)服務(wù)承諾》中承諾，對(duì)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)實(shí)施快捷的咨詢、理賠服務(wù)。各家產(chǎn)險(xiǎn)公司設(shè)立并向社會(huì)公布報(bào)案、咨詢專用電話，全年365天24小時(shí)接受報(bào)案、咨詢服務(wù)，全年365天8小時(shí)接受查勘定損服務(wù)、受理客戶投訴。
對(duì)需要查勘現(xiàn)場的保險(xiǎn)事故，各家保險(xiǎn)公司承諾，青島市內(nèi)六區(qū)1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場；其他各縣市區(qū)3小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；省內(nèi)其他地區(qū)10小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。省外的事故現(xiàn)場本著快捷的原則，根據(jù)具體情況約定到達(dá)時(shí)間或辦好委托代查勘事項(xiàng)。
對(duì)于保險(xiǎn)事故維修的車輛，保險(xiǎn)公司不強(qiáng)行指定修理廠，但可向客戶推薦具有青島市維修管理部門核定的具有二類以上維修資質(zhì)且具有良好信譽(yù)的修理廠，向客戶公布推薦修理廠清單，并對(duì)向客戶推薦的汽車修理廠質(zhì)量和修理工期履行監(jiān)督職責(zé)。
此外，各家產(chǎn)險(xiǎn)公司還承諾，對(duì)事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任明確、單證齊全、材料真實(shí)且賠付金額協(xié)商一致的前提下，2000元以下的小額賠款，2個(gè)工作日內(nèi)賠付；2000元以上至1萬元，5個(gè)工作日賠付；1萬元至10萬元，10個(gè)工作日內(nèi)賠付，10萬元以上案件，根據(jù)案件具體時(shí)間做出賠付時(shí)間承諾。
據(jù)悉，各家保險(xiǎn)公司的承諾實(shí)施情況由青島市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)見證、監(jiān)督。（本報(bào)記者傅軍）
