■姜云霄

    一次聽一位時下國內(nèi)頗有名氣的博士講演，該位博士提到的一個案例耐人尋味。芬蘭有家賓館在客房的床頭柜上一般都有一個卡片制成的“小提示”，上面寫著“為保護環(huán)境和資源，請注意節(jié)約”，還提示客人如果要換洗床單等物品如何標識，不需要換洗如何標識，等等。

    該賓館根據(jù)服務實踐和調(diào)查發(fā)現(xiàn)：提示“需要換洗請把卡片置于床上”與“如果卡片仍置于床頭柜上表示不需要換洗”所產(chǎn)生的換洗率迥乎不同，即前者因為客人“疏忽大意”等原因，換洗率居高不下，而后者因為賓館管理者的“計上心頭”則減少了很多的成本。講演者自述在芬蘭首都赫爾辛基某賓館結賬時驚奇地發(fā)現(xiàn)，賓館主動減免了部分住宿費用。詢問后被告知，因為客人在入住的三天里未讓賓館更換床單被套等用品，因此客房部通知前臺減免了客人的部分費用，并感謝客人對芬蘭國土和資源的愛護。

    這怎能不讓人感慨！看來都是些微不足道的小事情，但舉手之勞，效果立現(xiàn)，而客人是否為之，賓館方是否為之，又不僅僅是一個是否注意和是否疏忽的問題，還有能力、水平的問題，還有素質和境界使然。

    就事論事，對于客人而言，除了少數(shù)人有“我付出了就該享受換洗服務”想法，而大多數(shù)客人還是通情達理的，并不需要每天客房內(nèi)外都“煥然一新”，因為很浪費。在這里，“小卡片”的提醒就很關鍵。怎么提醒，提醒什么，就需要賓館管理者換個角度考慮問題，即使客人不感到受怠慢，也最大限度地節(jié)約了成本，關鍵是保護了資源，避免了無謂的浪費。這其中進出的成本核算，日積月累就不是一個小數(shù)字。

    思路一變，節(jié)約的效益滾滾而來，這不是很啟發(fā)人心嗎？一點費用回饋看來寥寥，但這是鼓勵、是引導、是尊重，又怎能不讓客人欣欣然而效仿師從呢？同時這對樹立賓館的信譽也是助推器，是一種“雙贏”。

    這樣的服務和提示，在節(jié)約成本的同時更保護了環(huán)境和資源，我們何不“拿來”嘗試一下呢？