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排了半個(gè)小時(shí)的隊(duì)終于輪到自己了，卻因?yàn)槭?000元以下業(yè)務(wù)，被銀行拒絕服務(wù)，陳先生認(rèn)為銀行這樣做明顯是歧視小客戶。只在每天上午9∶00至10∶30辦理1000元以下的現(xiàn)金業(yè)務(wù)，王小姐也有被歧視的感覺(jué)。“這是為了最大限度的贏利而做出的決定，我們絕對(duì)沒(méi)有任何歧視客戶的意思。”某銀行一領(lǐng)導(dǎo)如是說(shuō)。
拒
辦：不足3000元不辦理
市民陳先生是一名物業(yè)管理人員，上周三他到增城某銀行緊急辦理一項(xiàng)異地卡業(yè)務(wù)，排隊(duì)半小時(shí)后終于輪到他了，銀行工作人員卻告訴他只受理3000元以上的業(yè)務(wù)，3000元以下的必須到支行辦理。陳先生說(shuō)，銀行所說(shuō)的地點(diǎn)距離中心地帶相距2里多路��！陳先生十分不滿，當(dāng)即與工作人員起了爭(zhēng)執(zhí)，他認(rèn)為銀行這樣的做法明顯對(duì)小客戶有歧視行為。
時(shí)報(bào)記者當(dāng)即趕往陳先生所說(shuō)的那家支行，只見(jiàn)該農(nóng)業(yè)銀行位于增城市的中心地帶，有近10個(gè)服務(wù)窗口。但在銀行服務(wù)窗口的醒目位置上，寫(xiě)著“3000元以下業(yè)務(wù)請(qǐng)到他處辦理”的通知。記者在場(chǎng)10分鐘，就看見(jiàn)多人因此離去。
記者隨后采訪該辦事處的負(fù)責(zé)人，他告訴記者，這是銀行近期對(duì)客戶的服務(wù)方式進(jìn)行了調(diào)整，主要是讓周到的服務(wù)更集中在銀行的有效客戶身上�！澳憧次覀冞@，直到下午時(shí)分，還是人來(lái)人往的，說(shuō)明調(diào)整服務(wù)方式的做法是成功的”當(dāng)記者問(wèn)到如此“差別化”的服務(wù)會(huì)不會(huì)有歧視嫌疑時(shí)，該負(fù)責(zé)人以無(wú)權(quán)接受采訪為由拒絕發(fā)表更多意見(jiàn)。
限時(shí)：千元以下只辦90分鐘
記者隨后采訪發(fā)現(xiàn)，廣州市內(nèi)同樣存在類似問(wèn)題。昨日，市民王小姐需要到建設(shè)銀行辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)她來(lái)到位于體育西路高盛大廈一樓的建設(shè)銀行時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)門(mén)口的通知上赫然注明“周一至周五，只在每天上午9∶00至10∶30辦理1000元以下的現(xiàn)金業(yè)務(wù)�！蓖跣〗阃瑯诱J(rèn)為銀行的做法明顯有歧視行為�！半y道餐廳也要規(guī)定消費(fèi)小于一定金額的客人只能在某個(gè)時(shí)間段進(jìn)餐了？”王小姐提出了質(zhì)疑。
記者前往高盛大廈一樓的建設(shè)銀行，在銀行門(mén)口醒目位置看到了王小姐所說(shuō)的那張告示。記者當(dāng)即以開(kāi)戶者的身份，向該行員工表示需要開(kāi)一個(gè)800元的戶頭，情況十分緊急。接待記者的員工表示，因?yàn)橛幸?guī)定在，只能明天早上過(guò)來(lái)辦。
當(dāng)記者提出是否能到建行其他的辦事處去辦理時(shí)，這名員工毫不客氣的表示：“其他的地方也應(yīng)該都是這樣的！”，那名員工告訴記者，這筆業(yè)務(wù)若要在建行辦理，最早也要等到明天早上。記者隨即以遭到歧視為由，表示了抗議�！斑@只是我們的一種服務(wù)方式，我們并沒(méi)有任何歧視的意思。”該員工說(shuō)。
記者隨后巡城走訪了廣州市內(nèi)多家銀行。發(fā)現(xiàn)各支行(辦事處)無(wú)一例外地為VIP客戶開(kāi)設(shè)了專門(mén)的窗口，而將一定數(shù)目以內(nèi)的提取現(xiàn)金服務(wù)轉(zhuǎn)到由自動(dòng)取款機(jī)上辦理。接受記者采訪的大小客戶大多對(duì)銀行限時(shí)限地服務(wù)的做法表示很不理解。
銀行：80%客戶不會(huì)給銀行帶來(lái)收益甚至?xí)澅?/P>
對(duì)于市民的疑慮，民生銀行方面自有一番說(shuō)法�！皩�(shí)際上，對(duì)于‘差別化’銀行早有解釋：在所有銀行客戶收益中，80%的收益是由20%客戶所創(chuàng)造的，另外80%的客戶不會(huì)給銀行帶來(lái)收益甚至?xí)澅�！”。遭到投訴的銀行服務(wù)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人也是這樣對(duì)記者說(shuō)。他們的解釋是，無(wú)疑，對(duì)20%客戶的吸引力將成為銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
國(guó)外的銀行很早就非常注意為20%的客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而客戶也可以根據(jù)情況自己選擇相應(yīng)服務(wù)，“根據(jù)自身消費(fèi)能力你既可以選擇三星級(jí)酒店，也可以選擇五星級(jí)酒店�！币幻y行從業(yè)人員告訴記者。差別化服務(wù)能夠形成銀行分等、服務(wù)分成、客戶分流，以及銀行客戶各取所需、門(mén)當(dāng)戶對(duì)的局面，這是社會(huì)資源的合理利用。
為最大限度贏利而作出的決定
而此次面對(duì)群眾的“抗議”，銀行仍然堅(jiān)持自己的做法。建設(shè)銀行的一位領(lǐng)導(dǎo)表示“我們的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有限，而且每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力也有限�！薄耙�?yàn)殂y行的總資源是不變的，加強(qiáng)對(duì)高端客戶的服務(wù)后，低端客戶必然會(huì)受到影響。而相關(guān)服務(wù)的調(diào)整都是權(quán)衡各種利害后，為了最大限度的贏利而做出的決定。我們絕對(duì)沒(méi)有任何歧視客戶的意思”，他強(qiáng)調(diào)，現(xiàn)在銀行和客戶間是一種雙向選擇。老百姓可以自由選擇銀行辦理業(yè)務(wù)。
設(shè)立辦事處不為便民而為贏利
“是否設(shè)立辦事處的依據(jù)是這個(gè)辦事處是否能贏利！”來(lái)自某農(nóng)業(yè)銀行的人事負(fù)責(zé)人告訴記者，過(guò)去在中國(guó)人民銀行關(guān)于設(shè)立支行的規(guī)定中，是否便民是一項(xiàng)主要依據(jù)。但是，現(xiàn)在所要考慮的最主要因素已經(jīng)是這個(gè)支行的贏利能力。
“不贏利的話，我們將面臨被撤裁的命運(yùn)�！币晃晦k事處的領(lǐng)導(dǎo)告訴記者，巨大的壓力迫使他們想方設(shè)法提高贏利能力。
沒(méi)有利潤(rùn)，沒(méi)有理由為你服務(wù)
“銀行的服務(wù)不是天經(jīng)地義”民生銀行的一位領(lǐng)導(dǎo)向記者表示，老百姓需要改變自己的觀念，更多的將銀行看作和自己有著商業(yè)關(guān)系的交易者，而非服務(wù)者�！叭绻悴荒転殂y行帶來(lái)利潤(rùn)，銀行就沒(méi)有理由為你服務(wù)�！彼f(shuō)，遵守現(xiàn)代化企業(yè)準(zhǔn)則是銀行發(fā)展的必然趨勢(shì)，差別化服務(wù)也正為越來(lái)越多的人接受。
專家：80%小型客戶才是銀行樹(shù)立品牌的關(guān)鍵
“銀行正在用錯(cuò)誤的方法去做正確的事情。”廣東商學(xué)院一位金融專家告訴記者，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)銀行差別化服務(wù)做得不夠的關(guān)鍵原因是高端客戶沒(méi)有享受到應(yīng)得服務(wù)，而并非是小客戶享受了超格待遇。所以銀行所需要做的是提高對(duì)高端客戶的服務(wù)質(zhì)量，而并非壓縮低端客戶的服務(wù)空間。
“我們應(yīng)該通過(guò)增加激勵(lì)因素使高端客戶滿意”。武漢大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)汪教授告訴記者，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)客戶的要求分為激勵(lì)因素和保健因素這兩種。保健因素是一個(gè)服務(wù)中最基本的要素，而激勵(lì)因素則更多的是服務(wù)中的附加要素。在保健因素滿足的前提下，激勵(lì)因素的滿足可以增加客戶的滿意程度。而一旦保健因素沒(méi)有得到滿足，肯定會(huì)造成客戶的不滿足。“能在最方便的地點(diǎn)隨時(shí)接受服務(wù)，是任何客戶對(duì)銀行服務(wù)的基本要求。”
“中小型客戶對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)絕對(duì)是財(cái)富而不是負(fù)擔(dān)”，中國(guó)人民銀行的彭女士告訴記者，個(gè)性化服務(wù)行為對(duì)商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，利用好了可以為銀行創(chuàng)造利潤(rùn)，處理不當(dāng)則可能會(huì)因此而流失客戶，造成競(jìng)爭(zhēng)中的弱勢(shì)位置。“那些80%的小型客戶才是銀行樹(shù)立品牌的關(guān)鍵”，彭女士表示：中小型客戶對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)絕對(duì)是財(cái)富而不是負(fù)擔(dān)，一味注重高端客戶的態(tài)度極有可能對(duì)銀行的品牌造成不可估量的負(fù)面影響。
編輯點(diǎn)評(píng) 銀行服務(wù)不能“嫌貧愛(ài)富”
李 龍
現(xiàn)在到銀行辦業(yè)務(wù)，很多時(shí)候要根據(jù)業(yè)務(wù)額大小來(lái)享受銀行提供的差別化服務(wù)，辦理小額業(yè)務(wù)往往要被限時(shí)限地。于是，銀行服務(wù)很自然地被扣上了“嫌貧愛(ài)富”的帽子。
其實(shí)，按我的理解，銀行的差別化服務(wù)也就是等級(jí)化服務(wù)，大儲(chǔ)戶享受高等級(jí)服務(wù)，小業(yè)戶享受低等級(jí)服務(wù)了。銀行給出的理由聽(tīng)起來(lái)蠻充分的：因?yàn)槭袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)下，銀行也要追逐利益，“如果你不能為銀行帶來(lái)利潤(rùn)，銀行就沒(méi)有理由為你服務(wù)”。這樣一來(lái)，所謂的“便民”，在“利益”面前，竟然變得那么虛偽，那么蒼白無(wú)力。
銀行之所以敢如此“嫌貧愛(ài)富”，我想和其絕對(duì)的壟斷地位不無(wú)關(guān)系。存款、取款、匯款，甚至買國(guó)債、買基金、買保險(xiǎn)都要去銀行，銀行可以任意根據(jù)自己的需求制訂有利于自己的游戲規(guī)則，客戶為了享受銀行手中掌握的資源，只能遵守其規(guī)則。因?yàn)樵谶@個(gè)游戲中，客戶沒(méi)有發(fā)言權(quán)，只能處于被動(dòng)的地位。
于是，在辛辛苦苦排了一個(gè)小時(shí)長(zhǎng)隊(duì)后，銀行一句話就可以把你打發(fā)到兩里以外的分行，而它事前可以不出示任何提醒；如果辦理千元以下小額存款，對(duì)不起，每天只有一個(gè)小時(shí)的固定服務(wù)時(shí)間。
這里我有點(diǎn)不明白了，銀行在推出差別化服務(wù)時(shí)，口口聲聲地說(shuō)是為了適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，但是在規(guī)則的制訂上為什么卻仍然停留于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的行政發(fā)布制。有心者會(huì)發(fā)現(xiàn)，盡管現(xiàn)在銀行都自稱是商業(yè)銀行，但骨子里分明仍然把自己當(dāng)作是政府的金融部門(mén)，動(dòng)轍以官方的行政口氣來(lái)單方面地發(fā)布游戲規(guī)則。實(shí)際上，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)最講究利益主體之間的平等協(xié)商關(guān)系，可是在銀行這里，服務(wù)和規(guī)則的背離導(dǎo)致了銀行的為所欲為。
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的徹底化，銀行也會(huì)越來(lái)越“嫌貧愛(ài)富”，在沒(méi)有能力改變游戲規(guī)則之前，為了不被“差別”出去，就只好努力掙大錢了。本版撰文 時(shí)報(bào)記者 薛冰
實(shí)習(xí)生 周銳
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