青島6月2日消息（記者劉華棟 王朝朋
通訊員閆政）近日，青島海底世界榮膺山東省旅游“細(xì)微服務(wù)示范企業(yè)”，檢票員王莉榮獲“明星員工”稱號(hào)。為半年前海底世界推出的中國(guó)第一個(gè)海洋旅游產(chǎn)業(yè)服務(wù)品牌——“海底情深”作出精彩闡釋。
在青島海底世界管理者的眼中，細(xì)微服務(wù)乃一種以人為本的服務(wù)理念。“
海底情深”服務(wù)品牌推出后，如何讓品牌意識(shí)切實(shí)貫徹到員工內(nèi)心深處，讓員工在服務(wù)工作中充分重視游客的尊嚴(yán)與價(jià)值，包容游客的弱點(diǎn)，以滿足游客的需求為核心和動(dòng)力來(lái)開展服務(wù)，成為海底世界品牌建設(shè)的首要任務(wù)。而品牌建設(shè)和企業(yè)文化宣傳的有機(jī)結(jié)合，使這一具有海底世界特色的服務(wù)理念，如春風(fēng)化雨，漸漸植入到員工內(nèi)心深處。
2004年8月17日，一位西安游客在留言中寫道：“剛進(jìn)入海底世界，我的兒子突然肚子痛，多虧服務(wù)人員王佳小姐及時(shí)幫助我們從緊急通道送往醫(yī)院。又及時(shí)跟領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系給我們特批，允許我們拿當(dāng)天的門票第二天再來(lái)參觀。王佳小姐冒雨扶著我的兒子，直到送上開往醫(yī)院的汽車，她渾身都濕透了。我和兒子非常感謝她，感謝你們海底世界�！�
提高細(xì)微服務(wù)水平僅靠教育是不夠的，為確保給游客提供優(yōu)質(zhì)高效的人性化服務(wù)，海底世界建立了一整套切實(shí)可行的質(zhì)量監(jiān)督體系。比如海底世界引入暗查暗訪機(jī)制，每?jī)芍馨才乓淮伟挡榘翟L，邀請(qǐng)服務(wù)行業(yè)的專家、有質(zhì)檢經(jīng)驗(yàn)的酒店管理人員、責(zé)任心較強(qiáng)的旅行社導(dǎo)游以游客身份參加，切實(shí)提升公司的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，海底世界在每一展區(qū)都設(shè)立了游客意見箱，派專人管理，每周開啟匯總游客意見，對(duì)有價(jià)值的游客意見交公司辦公例會(huì)討論分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。通過(guò)公司網(wǎng)站公開公司投訴電話，并設(shè)立了游客論壇，及時(shí)接受和處理游客投訴，最大限度的滿足游客的需求。
服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系的建立，不僅規(guī)范了員工的服務(wù)行為，也調(diào)動(dòng)了員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，真正把游客視為一家人。一次，海底世界的一名員工在海底隧道執(zhí)勤時(shí)，看到一位在自動(dòng)步行梯上戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的老年游客，便主動(dòng)上前攙扶著老人走下步行梯。經(jīng)詢問(wèn)得知，這位有高血壓的青島老人來(lái)游覽時(shí)心情太激動(dòng)，身體感到不舒服。海底世界員工立刻攙扶著老人坐電梯從地下展區(qū)出來(lái)，并迅速將情況報(bào)告給領(lǐng)導(dǎo)。海底世界領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)心老人回家路上出現(xiàn)不測(cè)，馬上指示安排專車，配兩名工作人員專程將老人送回家，老人與家人對(duì)海底世界細(xì)心周到的服務(wù)感動(dòng)萬(wàn)分……
在海底世界游覽區(qū)，各種指示牌、提醒標(biāo)志明確、醒目；針對(duì)特殊的地勢(shì)特征，海底世界還增加安裝各種扶梯、語(yǔ)音提示系統(tǒng)；甚至對(duì)一些老年游客采取“一對(duì)一”的全程陪同服務(wù)……
服務(wù)工作也需要?jiǎng)?chuàng)新。為能及時(shí)解決游客參觀中遇到的問(wèn)題，海底世界在接待一線開展了溫馨提示服務(wù)，用播音系統(tǒng)協(xié)助控制客流，引導(dǎo)游客，成為游客的指南針；在檢票口設(shè)置了禮貌崗，緩解了旺季游客急躁的情緒；規(guī)范對(duì)客用語(yǔ)和服務(wù)手勢(shì)語(yǔ)，創(chuàng)造性推出了“一米問(wèn)好法”、檢票崗“30度鞠躬雙手接票”、人鯊表演時(shí)講解員“60度2秒鞠躬問(wèn)好”等服務(wù)措施；推出區(qū)域講解，為游客提供增值服務(wù)，并利用《游客意見反饋表》搜集游客信息，滿足游客的需求；2004年，青島海底世界共收到各類游客表?yè)P(yáng)信近500封。
2004年7月19日，三位購(gòu)買了全票的浙江老年游客來(lái)到了海底世界，檢票員王莉發(fā)現(xiàn)后，熱情的為他們辦理了換票退款手續(xù)，并陪同他們參觀海底世界。過(guò)后，三位備受感動(dòng)的游客將表?yè)P(yáng)信寄給了夏耕市長(zhǎng)。這封表?yè)P(yáng)信引起了新聞媒體廣泛關(guān)注，一時(shí)也成為島城市民爭(zhēng)相討論的話題。
作為青島的窗口單位，青島海底世界更通過(guò)開展形式多樣社會(huì)公益活動(dòng)，體現(xiàn)出了一個(gè)企業(yè)良好的社會(huì)形象和責(zé)任感：針對(duì)希望小學(xué)學(xué)生開展海洋科普教育，邀請(qǐng)優(yōu)秀教師來(lái)海底世界過(guò)教師節(jié)、邀請(qǐng)白血病兒童、環(huán)衛(wèi)工人、殘疾人群體、貧困學(xué)生免費(fèi)參觀海底世界……2005年1月4日，青島市首例自然妊娠四胞胎誕生成為熱點(diǎn)新聞，為幫助其家人支付高額的醫(yī)療費(fèi)和撫養(yǎng)費(fèi)貢獻(xiàn)一份力量，公司專程派人將5000元錢交給了孩子父母，解了他們?nèi)济贾保@是青島捐獻(xiàn)的第一筆救急款。
2004年12月2日，市殘疾人協(xié)會(huì)組織150余名聾啞殘疾人，來(lái)到了海底世界，為克服交流上的障礙，講解員王佳產(chǎn)生了一個(gè)大膽的想法：用筆和紙來(lái)與特殊客人的交流，每到一個(gè)展區(qū)，她就將講解內(nèi)容寫在紙上，拿給他們“聽”，沒過(guò)一會(huì)兒，跟著她的聾啞人越來(lái)越多，也有更多的人知道了有一個(gè)用“筆”講解的講解員。參觀過(guò)后，聾啞人激動(dòng)地在海底世界留言：海底世界讓無(wú)聲的世界不再寂寞……
編輯：林彥婷
