新華社北京2月20日電《瞭望》新聞周刊2005年第七八期合刊刊登了一篇題為《奧運(yùn)會的成敗取決于服務(wù)》的文章，全文如下： 雅典奧運(yùn)會取得巨大成功，北京2008的組織者應(yīng)該從中學(xué)到許多東西。
沒有前呼后擁，沒有秘書，雅典奧運(yùn)會組委會總監(jiān)瓦西里
·尼雅達(dá)斯只身一人，悄然來到正緊鑼密鼓準(zhǔn)備著2008年奧運(yùn)盛會的北京。正是這位行事低調(diào)的希臘中年男子，運(yùn)籌帷幄，將2004年回到故鄉(xiāng)的那場體育盛事幕后的一切———從競技勇士到幾十萬外國游客們的吃喝住行乃至安全措施和志愿者的培訓(xùn)管理，安排得井然有序，贏得世界輿論的高度贊揚(yáng)。 我們有幸在尼雅達(dá)斯短暫的行程中采訪了他，聽他暢談籌辦雅典奧運(yùn)會的經(jīng)驗(yàn)。
如何理解服務(wù)
“最重要的是服務(wù)！”尼雅達(dá)斯反復(fù)強(qiáng)調(diào)這一要訣�！笆澜缟蠜]有哪一個公眾項(xiàng)目像奧運(yùn)會這樣，需要長達(dá)7年的準(zhǔn)備，而這7年工作的成效，卻是在短短的20天里檢驗(yàn)的�！睓z驗(yàn)這7年工作的標(biāo)尺，或者說決定奧運(yùn)會成敗的，就是競技之外的服務(wù)。在意識形態(tài)的意義上，奧運(yùn)會寄托了人類很多美好的愿望，也是主辦國向世界展示自己的機(jī)會。然而，所有這些形而上的理念卻必須要依靠形而下的、一絲不茍的、靈活機(jī)動的服務(wù)來完成和實(shí)現(xiàn)�！叭绻⻊�(wù)失敗，奧運(yùn)會肯定失敗，”尼雅達(dá)斯說。
有不計(jì)其數(shù)看似與競技沒有直接關(guān)聯(lián)，而一旦失控又會嚴(yán)重影響奧運(yùn)會質(zhì)量的事情：大到安全保衛(wèi)，小到飯菜是否可口�！把诺鋳W運(yùn)會有來自200多個國家和地區(qū)的成千上萬的運(yùn)動員和觀光客，”尼雅達(dá)斯說。“他們有著各不相同的文化背景、宗教信仰和飲食習(xí)慣。你能否保證他們進(jìn)入雅典猶如走進(jìn)家門，離開雅典滿意而留戀？”
在美國哈佛大學(xué)念過工商管理，又經(jīng)營過家族的酒店和藥廠的尼雅達(dá)斯，對服務(wù)的理解，決不止于“把顧客當(dāng)成上帝”之類的口號。在他看來，服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)“是物質(zhì)和精神的結(jié)合，是服務(wù)藝術(shù)和對服務(wù)對象的心理把握的結(jié)合�！彼云【茷槔�，詮釋了自己的服務(wù)觀點(diǎn)。首先，啤酒的質(zhì)量必須優(yōu)良。有了好的啤酒，你要考慮用什么杯子裝，才能最好地體現(xiàn)啤酒的質(zhì)量。有了好酒，好器，你要考慮怎樣將這杯酒送到客人面前。“三者具備，方可成就優(yōu)良的服務(wù)�！�
服務(wù)的對象，不僅僅是參加奧運(yùn)會的運(yùn)動員和體育官員。那些來觀看奧運(yùn)會的各國游客，是構(gòu)成奧運(yùn)會必不可少的要素，對他們的服務(wù)同樣至關(guān)重要。如果沒有到位的服務(wù)，游人是不太可能在一個陌生的國度呆上20天的。“你可能有一次不錯的體育競賽，但是你不會有一屆成功的奧運(yùn)會，”他說。
在尼雅達(dá)斯看來，服務(wù)絕非是挑選出一些年輕美貌的姑娘，讓她們穿上高開衩、大腿隱約可見的旗袍，面帶格式化的微笑去迎接賓客那樣表面而簡單。微笑應(yīng)該是由衷的，服務(wù)應(yīng)該是具體而實(shí)在的。這種服務(wù)是從每一個客人下飛機(jī)的那一刻開始的。邊防檢查站和海關(guān)對客人的態(tài)度如何？通關(guān)的效率怎樣？走出機(jī)場，出租車或其他交通工具能否及時準(zhǔn)確地把客人送到目的地？“這些都是構(gòu)成奧運(yùn)會能否成功的因素，”他說。他曾到美國觀看鹽湖城冬季奧運(yùn)會，對過海關(guān)時等候了兩個半小時至今耿耿于懷。
奧運(yùn)會期間雅典人的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，打動了很多親臨其境的客人。美國規(guī)劃協(xié)會的高級顧問柳元去看雅典奧運(yùn)會，最先讓他有賓至如歸的親切感的是陌生的志愿者比利為他提供的服務(wù)。在雅典大學(xué)專攻建筑的比利陪著柳先生從機(jī)場進(jìn)城。一個多小時的路程，看到從車窗邊飛馳而過的無數(shù)古建筑，比利并不是簡單翻譯這是什么，那是什么。他是將自己的專業(yè)修養(yǎng)以及對雅典、對希臘的熱愛融于翻譯介紹之中———建筑的風(fēng)格、時代、歷史背景和建筑后面的故事等等�！八屇阍谝粋�小時內(nèi)情不自禁地想親近雅典，情不自禁地愛上了它，”柳先生說。周游過歐洲列國的柳，在雅典“有了回家的感覺。這無疑同訓(xùn)練有素的志愿者有相當(dāng)?shù)年P(guān)系”。
雅典沒有發(fā)生“意外”
作為組委會的總監(jiān)，尼雅達(dá)斯需要協(xié)調(diào)各方面的工作，動員希臘社會各界參與奧運(yùn)會的服務(wù)�！拔覀儯蛘哒f希臘政府，不能命令人們做什么。我們只能說服他們，讓他們相信，為奧運(yùn)出力，也是為了他們自己將來受益。”
他和組委會考慮的，也不僅是奧運(yùn)會的一時風(fēng)光�！皥鲳^的建設(shè)和所有服務(wù)設(shè)施，必須考慮奧運(yùn)會以后能否持續(xù)使用，杜絕任何不必要的建設(shè)和浪費(fèi)�！彼f。比如，奧運(yùn)會前，他們對雅典的接待能力作了測算，發(fā)現(xiàn)需要增加幾十座賓館才能接納所有的游客。尼雅達(dá)斯說，建酒店容易，問題是，奧運(yùn)會以后怎么辦？奧運(yùn)會以后雅典并不需要這么多酒店，而它們的閑置，必然會造成極大的資源浪費(fèi)。
結(jié)果，雅典沒有為奧運(yùn)會新建任何酒店，而是通過兩個渠道解決住宿問題。一是動員有能力的市民出租民房，接待游客；二是借助希臘作為船國的優(yōu)勢，用9艘豪華游輪安排部分客人的住宿，其中包括世界最大的“瑪麗皇后二號”。據(jù)說，這艘游輪僅服務(wù)生就有4000多人，能接待7000人吃住。美國前總統(tǒng)老布什在參加雅典奧運(yùn)會期間就住在這艘游輪上。盡管游輪停泊的港口離雅典市區(qū)很遠(yuǎn)，大約是天津到北京的距離，但是由于地鐵一直修到了海港，加上有奧運(yùn)快車道，所以游客進(jìn)城游玩或觀看比賽還是相當(dāng)方便。
但是，這事后證明非常成功的兩個舉措實(shí)行起來并不容易，因?yàn)樗鼈兣c希臘一些現(xiàn)行法律和規(guī)定有矛盾。比如，根據(jù)希臘法律，出租民房，租期不得少于3年；而在游輪上的所有消費(fèi)，都要納稅。尼雅達(dá)斯說，這兩項(xiàng)規(guī)定對來觀看奧運(yùn)會的游客都不盡合理，也勢必影響奧運(yùn)會期間對游客的接待。為此，他和他的同事作了大量工作，說服希臘立法機(jī)構(gòu)修改了有關(guān)房屋租賃的法律條款，并反復(fù)與商務(wù)部溝通協(xié)商，免除了對游輪上食宿和服裝消費(fèi)的征稅，而只對煙酒征稅。如果缺乏對國際慣例的了解，事先沒有預(yù)見到可能發(fā)生的問題，雅典奧運(yùn)會的成功很有可能會打折扣。
由于凡事都在事前考慮周到，有所準(zhǔn)備，所以尼雅達(dá)斯自豪地說，雅典奧運(yùn)會“沒有發(fā)生任何”他沒有想到的意外。惟一出乎他意料的，是美國一家大新聞媒體，在雅典奧運(yùn)會結(jié)束之際公開為他們過去對希臘這樣一個小國主辦奧運(yùn)指手畫腳的不恰當(dāng)批評表示道歉�！懊绹退型鈬侣劽襟w對雅典奧運(yùn)會的報(bào)道都很積極，”他說。
尼雅達(dá)斯強(qiáng)調(diào)的另一點(diǎn)，就是全國對奧運(yùn)會的認(rèn)同。“在希臘，2004年的奧運(yùn)會不僅是雅典的，也是全希臘的。雅典周邊四五個城市都承辦了奧運(yùn)會的比賽項(xiàng)目或協(xié)助接待客人，”他說。他認(rèn)為，這種對奧運(yùn)會的普遍認(rèn)同，也是奧運(yùn)會成功的重要保證。
令我們印象深刻的還有這位總監(jiān)執(zhí)行國際奧委會規(guī)則的一絲不茍。根據(jù)規(guī)定，在雅典奧組委就職后，他就必須同自己的家族企業(yè)脫鉤，不再管家族企業(yè)的經(jīng)營。這一點(diǎn)，他嚴(yán)格做到了�！敖M委會的工作讓我也沒有精力再去管別的事，”他說。另外一點(diǎn)，就是奧運(yùn)會所有的比賽，都不能贈票，必須如數(shù)售出。盡管柳元是尼雅達(dá)斯在哈佛的同學(xué)，又是多年好友，但是柳元在雅典奧運(yùn)會期間觀看的所有比賽包括開幕式的票，都是自己掏腰包買的。
北京的公交車不該如此骯臟
談到北京2008年的奧運(yùn)會，第一次到中國來的尼雅達(dá)斯說他還講不出什么意見。但是他接觸過在雅典奧組委實(shí)習(xí)的一些中國官員。“他們都很年輕，外語非常好，熱情高，干勁足，學(xué)習(xí)很認(rèn)真，”尼雅達(dá)斯說�！拔┮磺啡钡氖撬麄兊呐R場應(yīng)變能力。”他說，總有一些臨時發(fā)生的問題，是規(guī)章或合同中沒有寫到的。這時待層層請示再作出決定，不僅耽誤工夫，而且也會影響你的服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)。
尼雅達(dá)斯相信以中國的規(guī)模和實(shí)力，“北京的基礎(chǔ)設(shè)施等硬件肯定比雅典強(qiáng)”。問題是，“你的服務(wù)是否能與這些漂亮的基礎(chǔ)設(shè)施配套”。到北京的第一天，他就注意到這個城市很多公交車身上的污垢。“像北京這樣將要舉辦奧運(yùn)會的大都市，公交車不應(yīng)該這樣骯臟，”他直言不諱。他指出，奧運(yùn)會主辦者的“眼光應(yīng)該越過奧運(yùn)，看到奧運(yùn)結(jié)束以后的遠(yuǎn)景�？吹剿芙o這個城市，這個國家?guī)硎裁�，無論是經(jīng)濟(jì)上的還是文化和政治上的。”
尼雅達(dá)斯還在等待雅典奧運(yùn)會收支審計(jì)的最后結(jié)果�！叭绻谐嘧郑С龃笥谑杖�，那奧運(yùn)會也不能算成功，”他說。不過，他說，種種跡象表明，“我們的收入大于支出”。而且，雅典和希臘已經(jīng)開始享受奧運(yùn)會的直接成果：只有1000萬人口的希臘，每年要接待1300萬旅游者，但是過去他們很少有人會在雅典逗留�！皧W運(yùn)會后，來雅典并過夜的游客驟然增加了，”他說。
希臘雖然不是傳統(tǒng)意義上的體育強(qiáng)國，但是雅典奧運(yùn)會的成功照樣讓希臘人揚(yáng)眉吐氣。希望尼雅達(dá)斯帶來的經(jīng)驗(yàn)，能對北京2008的成功有所幫助。
