隨著“十一”黃金周的臨近，首都機(jī)場(chǎng)出港客流每天平均達(dá)到5至6萬(wàn)人，大量旅客排隊(duì)等待辦理登機(jī)手續(xù)（新華社 郭磊攝）

　　再過(guò)幾天，“十一”黃金周就到了。每個(gè)黃金周，航班延誤都是游客投訴焦點(diǎn)。而現(xiàn)在，有了所謂延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償后，這個(gè)問(wèn)題似乎變得更為復(fù)雜。黃金周是假日消費(fèi)最集中的時(shí)段，一方面服務(wù)部門要不斷提高接待質(zhì)量和水平，另一方面，消費(fèi)者也要日趨理性，對(duì)于一些尚不成熟、有待完善的政策措施不要抱過(guò)高預(yù)期。航班延誤補(bǔ)償是如此，其他領(lǐng)域也是同理。否則，黃金周的快樂(lè)就會(huì)大打折扣。希望這篇報(bào)道能給大家一點(diǎn)啟示。

　　———編者

　　延誤補(bǔ)償事與愿違

　　民航總局出臺(tái)《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見(jiàn)》，初衷是希望借此維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，提高航班正點(diǎn)率。但事與愿違，航空公司與乘客之間的矛盾反而多起來(lái)了。

　　據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在《指導(dǎo)意見(jiàn)》出臺(tái)的兩個(gè)月里，乘客與航空公司之間的沖突達(dá)到300多起，幾乎每天都有罷機(jī)事件發(fā)生，涉及國(guó)內(nèi)所有航空公司。由于不滿意航空公司的補(bǔ)償方案，有的乘客呆在飛機(jī)上五六個(gè)小時(shí)不下來(lái)，有的沖到了別的飛機(jī)上不離開(kāi)，還有的堵在跑道上不讓飛機(jī)起飛。國(guó)航的某個(gè)航班，因雷雨無(wú)法起飛，繼而導(dǎo)致次日航班延誤，引發(fā)多起旅客罷乘、占機(jī)事件，歷時(shí)3天才恢復(fù)正常。

　　民航總局將航班正點(diǎn)率與各公司航線安排掛鉤，目的是督促企業(yè)減少航班延誤。但《指導(dǎo)意見(jiàn)》實(shí)施后，航班正點(diǎn)率不升反降。據(jù)民航總局的統(tǒng)計(jì)，7月份全行業(yè)航班正常率為75．89％，沒(méi)有達(dá)到80％的控制目標(biāo)，較6月份的82．2％下跌明顯，較上半年的平均正常率降低了2．8個(gè)百分點(diǎn)。在航空公司中，海航正點(diǎn)率最高，達(dá)86．13％，深圳、廈門、四川、上海、山東航空公司的正點(diǎn)率也超過(guò)了80％，航班數(shù)量最多的三大航空集團(tuán)，正常率均在80％以下。分析航班延誤的原因會(huì)發(fā)現(xiàn)，除了夏季雷雨多等因素外，同6月份相比，旅客原因上升了50．8％。過(guò)去旅客原因主要是旅客遲到，現(xiàn)在則以旅客占機(jī)索賠為主。

　　面對(duì)即將到來(lái)的“十一”黃金周，不論是民航總局還是航空公司都十分擔(dān)心。在航空數(shù)量增多、旅客集中的情況下，更容易發(fā)生航班延誤。過(guò)去幾年的黃金周，對(duì)航班延誤的投訴都居高不下，今年會(huì)不會(huì)由于對(duì)補(bǔ)償一事的分歧而引起更多的矛盾？

　　“自身原因”成爭(zhēng)論焦點(diǎn)

　　根據(jù)民航總局的指導(dǎo)意見(jiàn)，航空公司因自身原因造成航班延誤要給予乘客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。恰恰是在“自身原因”上，乘客和航空公司產(chǎn)生極大的分歧。

　　航空公司一般認(rèn)為，只有出現(xiàn)機(jī)械故障、飛機(jī)調(diào)配等問(wèn)題才可稱作“自身原因”，至于天氣惡劣、空中管制、機(jī)場(chǎng)原因、旅客原因，都與自己沒(méi)關(guān)系，也就談不上經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。乘客卻對(duì)航空公司所說(shuō)的非自身原因持懷疑態(tài)度，認(rèn)為航空公司往往把本來(lái)是自己的責(zé)任推給天氣等不可抗因素。例如一架飛機(jī)要先從北京飛往上海，再?gòu)纳虾ｏw往廣州。當(dāng)北京天氣惡劣導(dǎo)致飛機(jī)不能按時(shí)起飛時(shí)，上海飛往廣州的航班也會(huì)同時(shí)延誤。北京的乘客大都能對(duì)航班延誤表示理解，上海的乘客卻無(wú)法接受航空公司關(guān)于天氣不好的解釋，通常會(huì)認(rèn)為這屬于航空公司的“自身原因”，“為什么不多準(zhǔn)備幾架備用飛機(jī)呢？”

　　當(dāng)乘客與航空公司因延誤引發(fā)的沖突越來(lái)越多時(shí)，成立仲裁機(jī)構(gòu)的呼聲也越來(lái)越高。不過(guò)，設(shè)立專門的仲裁機(jī)構(gòu)并不是件容易的事。首先，其本身的工作量將非常大，專業(yè)性極強(qiáng)，還必須介入、協(xié)調(diào)多個(gè)專業(yè)部門，并保持中立性。其次，航班延誤的原因十分復(fù)雜，有時(shí)還是多種因素混合在一起，既有天氣等客觀原因，也有航空公司自身原因，還有旅客原因，對(duì)于一起具體的航班延誤事件，很難判定航空公司原因占多大比例、非航空公司原因占多大比例。目前，民航總局對(duì)仲裁機(jī)構(gòu)沒(méi)有明確說(shuō)法，只是要求在航班延誤4小時(shí)以上必須即時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)孛窈焦芾砭趾桶踩�監(jiān)管辦公室，同時(shí)通過(guò)將航班正常率與航線分配掛鉤的辦法來(lái)督促航空公司減少延誤。旅客如果對(duì)延誤原因有異議，最終恐怕還得走司法程序。

　　航班延誤不可能完全避免

　　《指導(dǎo)意見(jiàn)》出臺(tái)后，大多數(shù)航空公司低調(diào)處理。航空公司如何看待延誤？海南航空是目前航班正常率最高的航空公司，但對(duì)于延誤問(wèn)題，他們的態(tài)度十分謹(jǐn)慎，表示沒(méi)有一家公司敢說(shuō)其航班保證不延誤，世界上最優(yōu)秀的航空公司，航班平均正點(diǎn)率也很難達(dá)到90％，企業(yè)更呼喚乘客的理解。擁有國(guó)內(nèi)航線最多的南方航空的有關(guān)負(fù)責(zé)人則一再?gòu)?qiáng)調(diào)，航班延誤同樣會(huì)給航空公司造成很大損失，是企業(yè)不愿發(fā)生的。航空運(yùn)輸有一些有別于其他運(yùn)輸形式的特點(diǎn)，希望公眾更多地了解。當(dāng)然，也有一些原因是航空公司造成的，對(duì)不正常航班的處理，航空公司的服務(wù)存在著簡(jiǎn)單生硬的不足，航空公司正在努力減少這類情況，希望能和旅客多溝通，以平和的態(tài)度來(lái)解決。還有不少航空公司認(rèn)為，旅客維權(quán)可以理解，但占機(jī)、罷乘的做法不利于問(wèn)題的解決。

　　民航總局作為行業(yè)管理部門，對(duì)于乘客關(guān)于制定更有約束力的規(guī)定的要求以及成立仲裁機(jī)構(gòu)的呼聲，也未能給出肯定的回答。民航總局有關(guān)人士表示，在《行政許可法》出臺(tái)后，民航總局不能過(guò)多干預(yù)企業(yè)的具體事務(wù)，只能進(jìn)行引導(dǎo)和規(guī)范。政府部門更希望能加強(qiáng)乘客與航空公司的溝通，讓乘客明白延誤是不可避免的，只有多方配合，才能有效減少延誤。記者了解到，對(duì)于“十一”黃金周，民航總局在強(qiáng)調(diào)安全至上的同時(shí)，也要求航空公司做好航班安排和銜接，提前對(duì)飛機(jī)狀況進(jìn)行全面檢測(cè)和修理，減少因自身原因?qū)е碌暮桨嘌诱`。（白天亮）

編輯：魏巍