現(xiàn)在，不管是因公出差還是探親旅游，選擇乘飛機(jī)已經(jīng)是平常事兒了。但是對乘客來說，與乘火車、汽車相比，乘飛機(jī)最大缺點就是一旦遇上航班延誤，就無計可施，只能聽天由命，任你有天大的事兒也只能等著。服務(wù)意識強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好一點的公司可能會提供食宿，差的
則是不聞不問，任乘客把冷板凳坐穿！
如今，這一局面終于有可能改變了，深圳航空公司出臺了國內(nèi)首個關(guān)于班機(jī)延誤的現(xiàn)金補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，也就是說，以后乘客再坐深航的飛機(jī)如遇航班延誤可能獲得現(xiàn)金補(bǔ)償。這一標(biāo)準(zhǔn)之所以一公布就引起社會的廣泛關(guān)注，是因為國內(nèi)關(guān)于班機(jī)延誤的現(xiàn)金補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)十分“難產(chǎn)”！至于究竟如何“難產(chǎn)”，請仔細(xì)閱讀下文——
深航出臺國內(nèi)首個關(guān)于班機(jī)延誤的現(xiàn)金賠償標(biāo)準(zhǔn)
歷經(jīng)六個月之久的《深航顧客服務(wù)指南》7月5日起向全社會公布。5日起，深圳航空公司陸續(xù)在各售票網(wǎng)點、全國各機(jī)場、航班機(jī)艙向顧客免費(fèi)派送。
今年初，中國民航總局指示各航空公司把自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公布給顧客。從4月開始，上海航空公司、南方航空公司、東方航空公司等都陸續(xù)向社會公布了各自的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。深圳航空公司這次出臺的《深航顧客服務(wù)指南》相比其他公司，在以下五個方面做了全新的嘗試。
班機(jī)延誤將現(xiàn)金補(bǔ)償
《指南》第十二章指出：因工程機(jī)務(wù)、航班計劃、運(yùn)輸服務(wù)、空勤人員四種屬于深航原因造成的航班延誤，延誤時間4(含)——8小時，補(bǔ)償不超過顧客所持機(jī)票票面價值的30%；延誤8小時(含)以上，補(bǔ)償不超過顧客所持機(jī)票票面價值的100%。這是國內(nèi)航空公司出臺的首個關(guān)于航班延誤的現(xiàn)金賠償標(biāo)準(zhǔn)。
為乘機(jī)旅客提供人身意外補(bǔ)償保障
《指南》第十五章中向顧客承諾，凡乘坐深航的旅客，深航將為他們提供人身意外傷害補(bǔ)償保障。普通旅客賠償限額為57萬；持深航銀卡的旅客賠償限額為87萬；持深航金卡的旅客賠償限額為107萬。據(jù)悉，深航為旅客提供較高的人身意外補(bǔ)償保障在全國各航空公司尚屬首例。其費(fèi)用無需顧客另外負(fù)擔(dān)，已包含在機(jī)票內(nèi)。
航班超售給予現(xiàn)金補(bǔ)償
《指南》第六章指出：若因航班超售造成已定妥座位并購票，在航班截載以前來到辦理乘機(jī)手續(xù)柜臺，且旅行證件符合規(guī)定的旅客未能如期成行，將給予所持票面價格30%的補(bǔ)償，并優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班，票款差額多退不少補(bǔ)。這也是國內(nèi)首家航空公司對航班超售作出的賠償標(biāo)準(zhǔn)。
承運(yùn)貨物晚到給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償
《指南》第十四章指出：由于深航原因使托運(yùn)行李超過約定或規(guī)定期運(yùn)抵，延誤24小時以內(nèi)(含24小時)，補(bǔ)償該票貨物運(yùn)費(fèi)的50%，24小時以上的補(bǔ)償100%運(yùn)費(fèi)。
客票遺失無須去公安機(jī)關(guān)掛失
鑒于以往旅客遺失客票后須向公安機(jī)關(guān)掛失，程序較為繁雜，此次《指南》的第五章向旅客承諾只需提供身份證復(fù)印件并以書面的形式及時向原購票處申請掛失，經(jīng)查證，該客票未被冒用或冒退，在客票有效期滿后30日內(nèi)，憑掛失證明到原購票處申辦退票手續(xù)。
民航總局：深航有較大靈活性
民航總局有關(guān)人士表示，該補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的出臺將促使航空公司保證航班正點率。民航總局認(rèn)為，這個補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)除了維護(hù)消費(fèi)著的權(quán)利以外，更重要的是促使航空公司保證航班的正常率。他們要借此契機(jī)爭取在盡短的時間內(nèi)將民航的正常率提高到80%以上。
總部設(shè)在北京的一家大型航空公司的有關(guān)人士稱，深航之所以率先推出飛機(jī)延誤的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，就在于他們有較大的靈活性，因為相對于國航、東航和南航，深航自主權(quán)比較多，他們率先推出這個標(biāo)準(zhǔn)，也是用補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)來提高自身競爭能力。
由于此前各航空公司都對民航總局出臺的航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)意見持觀望態(tài)度，深航率先出臺補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，也率先打破了這塊堅冰。估計各家航空公司也會盡快出臺相應(yīng)的具體補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，這對民航航空業(yè)的發(fā)展將起到推動作用。
《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》正式實施
深航《指南》是依據(jù)國家民航總局6月26日出臺的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》制定的。國家民航總局制定的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》為各航空公司擬訂相關(guān)細(xì)則提供了大方向。
延誤4小時以上旅客應(yīng)獲賠償
7月1日起，國家民航總局制定的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》(以下簡稱《指導(dǎo)意見》)正式實施�！吨笇�(dǎo)意見》不對具體補(bǔ)償制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并且，補(bǔ)償將僅限于因航空公司自身原因造成的長時間延誤。對旅客來說，真正實施還要經(jīng)過一個程序——國內(nèi)各大航空公司正在加緊擬訂自己的《航班延誤補(bǔ)償方案》細(xì)則。好在等待不會太漫長，各大航空公司細(xì)化后的方案近期就會出臺。
據(jù)了解，《指導(dǎo)意見》將航空公司因自身原因造成航班延誤標(biāo)準(zhǔn)分為兩種，一種是延誤4小時以上、8小時以內(nèi)，另一種是延誤超過8小時以上。若發(fā)生這兩種情況后，航空公司應(yīng)根據(jù)不同延誤時間的實際情況對旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，并且應(yīng)根據(jù)并尊重旅客本人意愿，選擇現(xiàn)金、票款打折和贈送里程三種補(bǔ)償方式。
《指導(dǎo)意見》提供了大方向
“《指導(dǎo)意見》提供了一個大方向，這三種補(bǔ)償方式也是國際上比較通行的，”東航市場部的人士說，但具體情況還要具體分析。海航5月提出《服務(wù)承諾》，東方航空公司6月14日提出《顧客服務(wù)計劃》征求意見稿，都是細(xì)化《指導(dǎo)意見》的前奏。
方案細(xì)化存在一定難度
航空公司有人士告訴記者，目前在國際上比較通行航班延誤補(bǔ)償辦法是，延誤4小時以上安排餐食、住宿；延誤5小時以上賠償票價的50%；延誤10小時以上按票款全價賠償。但恐怕并不是所有的航空公司都會這樣操作。國航有關(guān)負(fù)責(zé)人稱，《指導(dǎo)意見》涉及的大多是政策層面的問題，航空公司在制定細(xì)則時還存在一定難度。
一般由于航空公司原因造成的航班延誤，主要有航班計劃、機(jī)務(wù)工程、地面運(yùn)輸三種情況。比如一個航班發(fā)生延誤，共延誤了4個小時，其中前兩個小時因為天氣原因，第三個小時因為流量控制(空管原因)，第四個小時為航空公司自身原因。如果進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，航空公司按1個小時算，還是按照4個小時算？
民航總局為何出臺《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》？
延誤成投訴熱點
根據(jù)這份意見，如果是因為航空公司自身原因造成的長時間延誤，旅客將可能得到相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。按照民航總局的計劃，今年國內(nèi)所有航空公司都將制定并公布《旅客服務(wù)承諾》，對航班延誤給予旅客補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)和辦法是其中的主要內(nèi)容。
對于消費(fèi)者而言，民航總局推出延誤了多年的航班延誤補(bǔ)償指導(dǎo)意見，是一個令人意外的進(jìn)步。
但民航總局何以于此時要求各大航空公司制訂航班延誤賠償方案呢？來自航空公司的消息說，航班延誤問題已引起國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)重視。
另一個解釋是——2004年年初，民航總局領(lǐng)導(dǎo)在結(jié)束對美利堅航空公司的考察后，將美利堅航空公司的《旅客服務(wù)計劃》發(fā)給各航空公司，希望各公司也能對顧客進(jìn)行服務(wù)承諾。
“重視得晚了，民航總局也是被逼無奈。”民航總局的無奈來自于強(qiáng)大的輿論壓力。由于航班延誤，民航總局和各大航空公司受到公眾和媒體指責(zé)。
據(jù)從中國消費(fèi)者協(xié)會投訴與法律事務(wù)部獲知，消費(fèi)者對航空公司的投訴，在2002年是206起，2003年219起。其中三分之二是航班延誤投訴。投訴的主要原因有二：一、航空公司沒有及時告知；二、對補(bǔ)償措施不滿意。
而旅客對于航班延誤不僅心存不滿，還直接訴諸行動。就在今年五一黃金周開始前一天，首都機(jī)場有320多個航班因各種原因造成延誤，媒體描述了當(dāng)時的場景：“滯留期間，乘客與航空公司的地勤人員發(fā)生了肢體沖突�！�
有鑒于此，5月份，民航總局下發(fā)了《航空延誤補(bǔ)償方案征求意見稿》，將旅客服務(wù)中最為尖銳的延誤補(bǔ)償問題推到了航空公司面前。
延誤造成巨額虧損
據(jù)調(diào)查，多種原因會導(dǎo)致航班延誤，其中最主要的是如霧雨、風(fēng)暴、低云等惡劣天氣。據(jù)統(tǒng)計，由于天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`約占延誤航班的70%，而世界上70%的飛行事故是由于飛機(jī)違反天氣標(biāo)準(zhǔn)起降造成的。
另外一個容易導(dǎo)致延誤的原因是民航運(yùn)輸業(yè)服務(wù)鏈的脆弱性，機(jī)場、空管、油料、航空公司等環(huán)節(jié)緊密相關(guān)，一個環(huán)節(jié)出了問題，其他環(huán)節(jié)就受到影響。除了航空公司已在競爭中快速成長外，其他這些環(huán)節(jié)都由于壟斷及改制緩慢而問題重重�！拔覀兩砩弦呀�(jīng)套了很多枷鎖�！币晃缓娇展镜母邔诱f。
更令民航業(yè)頭疼的就是空中管制原因。因空中流量控制造成的不正常航班占10%。我國的空域管理權(quán)并不在民航部門，而是為了國防需要，由國防單位掌握。
此外，由旅客原因造成的航班延誤占5%。
由于宣傳不足等因素，大多乘客并不理解航班延誤的復(fù)雜性。在不清楚具體的原因的情況下，就將矛頭對準(zhǔn)了航空公司，航空公司因此往往認(rèn)為自己才是“弱勢群體”。
事實上，航班延誤僅僅是表象，其后還隱藏著更多問題。
民航業(yè)這幾年高速發(fā)展，運(yùn)輸總量的增長、機(jī)隊規(guī)模的增長和航線的開辟都是驚人的。
2003年底，中國民航共開辟國內(nèi)國際航班航線1176條，2003年全行業(yè)通用航空生產(chǎn)完成63504小時，比2002年增長十分之一多。
但與之相配套的“空中管制系統(tǒng)的投資、空中道路的拓寬、維修能力、銷售網(wǎng)路、管理方面的培訓(xùn)并沒有跟上”。一位業(yè)內(nèi)人士評價說。
由于對民航運(yùn)輸業(yè)的投入跟不上市場的需求，同時，為了搶占市場，許多航空公司依靠商業(yè)貸款來買飛機(jī)或者飛機(jī)租賃，各航空公司必然提高飛機(jī)的利用率，來攤薄飛機(jī)的折舊成本。
以東航為例，該航空集團(tuán)共有78架飛機(jī)，目前每周共運(yùn)行航班3130班次，平均每架飛機(jī)每天要飛5.7個班次。而一個班次延誤，后面的班次全部都會延誤。
最新的數(shù)據(jù)顯示，2003年全民航虧損高達(dá)30億元，其中航空公司虧損27億。各航空公司必須競相提高使用飛機(jī)利用率，才能保持微利。因此，在重視安全之后，效益必被優(yōu)先考慮。
七月一日中午，從上海浦東機(jī)場飛往北京的南方航空公司CZ343航班因為航空公司飛機(jī)調(diào)配的原因而延遲起飛了三個多小時，機(jī)場方面只做了口頭解釋并給每名乘客“賠償”一罐飲料了事。中國民航總局制定的飛機(jī)延誤對乘客給予經(jīng)濟(jì)賠償?shù)囊?guī)定從七月一日開始實施，但是各家航空公司遲遲不制定具體賠償條例，采取能拖就拖的戰(zhàn)術(shù)。
航空公司為何對民航意見反應(yīng)遲鈍？
迄今為止只有深航出臺了具體的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，為何國內(nèi)其他航空公司對民航總局出臺的意見反應(yīng)遲鈍呢？有一種說法是這是由民航總局的角色定位決定的。
我們情愿相信，作為民航的主管部門，對屢屢犯下眾怒的航班延誤問題，民航總局也是深惡痛絕，“必先除之而后快”的！這一點恐怕就算是目前正在機(jī)場焦急地等待了好幾個小時的乘客也不會反對。因為我們無法否認(rèn)民航主管部門在這方面作出的積極的努力。
相對于早先航班誤點后的“一問三不知”而言，民航總局規(guī)定航空公司應(yīng)及時向乘客公布延誤原因已經(jīng)是一大進(jìn)步；相對于早先航班誤點后惡劣的服務(wù)而言，現(xiàn)在“一盒盒飯打發(fā)”也已經(jīng)是一大改進(jìn)。但是，令人疑惑的是，航班誤點問題本身卻似乎沒有絲毫的改進(jìn)。
根據(jù)有關(guān)負(fù)責(zé)人的說法，航班誤點有很多原因，天氣、空中管制等等都屬于不可抗力。但是從目前的情況來看，航空公司和機(jī)場的原因可能還占相當(dāng)?shù)谋壤�。一是航空公司由于客源不足臨時取消航班的事情時有發(fā)生；二是由于飛機(jī)機(jī)械故障等問題造成的延誤不在少數(shù)；三是機(jī)場航班起降的銜接管理不善造成延誤。對于聲稱已經(jīng)引入競爭的航空業(yè)來說，這些都不是不能解決的問題，有的甚至還是不應(yīng)該發(fā)生的問題。但偏偏這些問題都久拖不決！
如果有人說這是因為民航主管部門的縱容造成的，民航總局肯定不同意、不高興，他們會拿出種種證據(jù)證明他們在解決這一問題方面所作的努力，譬如說最近正在全行業(yè)開展的“正點行動”�？墒沁@恰恰就是民航總局“縱容”航空公司和機(jī)場的結(jié)果！
作為政府公共管理部門，民航總局首要的職責(zé)是為老百姓享受便利舒適的航空服務(wù)提供制度保障。憑心而論，這些年為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，民航總局采取了一系列的措施，也取得了不俗的成績。但人們對于民航壟斷的批評也一直沒有停止過。
同時，作為行業(yè)主管部門，民航總局不可能不考慮民航企業(yè)的效益。在經(jīng)過一段時間的快速發(fā)展和高速擴(kuò)張，1998年，中國民航出現(xiàn)全行業(yè)巨額虧損。此后，圍繞民航扭虧的改革和管制舉措接連不斷。主管部門煞費(fèi)苦心，實際成效卻微乎其微。最新的數(shù)據(jù)顯示，2003年全民航虧損高達(dá)30億元。面對一個如此巨大的包袱，民航總局出臺任何措施，首先都必須考慮到全行業(yè)的承受能力。
兩種不同的角色定位，決定了民航總局在出臺民航政策的時候必然處于矛盾的困境當(dāng)中。最終決定其立場和態(tài)度的，是各種角色利益充分權(quán)衡和博弈的結(jié)果。認(rèn)識到這一點，人們就不難理解為什么民航總局一方面對于《民航法》明確規(guī)定的“因承運(yùn)人因素造成航班延誤的應(yīng)該賠償”問題一直模糊其辭，未能出臺強(qiáng)硬的可操作的實施細(xì)則，另一方面卻積極要求全民航開展“正點行動”，甚至出臺了明確的懲罰措施。
在很多時候，民航總局的角色定位更多地傾向于行業(yè)主管部門，甚至是一個超大型的企業(yè)。由它來處理民航企業(yè)和乘客之間的糾紛，就像讓一個偏心的家長處理自己的孩子和鄰家小孩的糾紛一樣，表面上批評自己的孩子，骨子里是永遠(yuǎn)向著自己的孩子。
而民航企業(yè)正是看穿了其主管部門這種矛盾猶豫的心態(tài)，不可能痛下決心“刮骨療傷”。在改進(jìn)服務(wù)方面，他們的心態(tài)就像被偏心家長寵愛的頑皮小孩，知道家長的嗔怪是做給別人看的，很多時候也就不以為然了。
家長偏心縱容的是孩子的任性。民航總局的角色困境不解脫，民航業(yè)的體制矛盾不解決，任何看似美好的服務(wù)承諾就都是做給消費(fèi)者看的！
民航總局的撒手锏：航班延誤處置不力將撤銷航線經(jīng)營權(quán)
據(jù)新華社電，為了促進(jìn)航空公司重視和加強(qiáng)航班正常工作，努力提高航班正常率，民航總局出臺了促進(jìn)航班正常的硬性措施，從7月1日起，航空公司的航線經(jīng)營權(quán)和航班正常掛鉤。
中國民航總局運(yùn)輸司負(fù)責(zé)人說，民航總局要求航空公司建立航班正常報告制度。各航空公司每月10日前要向所在民航地區(qū)管理局報送上月航班正常報告書，并上報民航總局；各航空公司內(nèi)部要建立航班延誤即時報告制度，及時、妥善地作出處理。凡發(fā)生延誤2小時以上的航班，必須即時報告當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)；凡發(fā)生延誤4小時以上的航班，必須報告民航地區(qū)管理局和安全監(jiān)管辦公室，地區(qū)管理局和安監(jiān)辦對延誤航班的處理進(jìn)行督促檢查。
這位負(fù)責(zé)人介紹，航空公司的航班正常情況將與航線(航班)經(jīng)營權(quán)掛鉤。對今年上半年航班正常率、航班計劃執(zhí)行率低于行業(yè)平均水平的航空公司，在審定下一航季航班計劃時，限制其航班總量的增加；對前一季度航班正常率較低的航空公司，停止審批下一個季度的加班包機(jī)飛行，在運(yùn)輸旺季，有限制地審批加班包機(jī)飛行；對擅自改變所給定的航班時刻，或售票時刻與公布時刻不一致的航空公司，撤銷此航班經(jīng)營許可和飛行時刻；涉及旅客多、時間長且處置不力的延誤事件的責(zé)任公司，暫停或撤銷此航班(或航線)經(jīng)營許可。
航班延誤：旅客有話說
據(jù)新華網(wǎng)報道，民航總局出臺了懲治航班延誤的措施，公布了航班延誤后對旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見，將從7月1日起實施。旅客對航班延誤有什么想法？記者隨機(jī)采訪了幾名旅客。
關(guān)鍵是正點
在西客站附近的一家民航售票點外，王女士前來購買北京至廣州的機(jī)票。她對記者說：“我碰到過幾次航班延誤。延誤2個小時以內(nèi)，只要能讓旅客順利出發(fā)，大家還是能接受的。畢竟，來到機(jī)場的目的是為了出門，而不是鬧事。但是，延誤很長時間，且民航人員服務(wù)惡劣，一問三不知，旅客怎能不火？”
她的意見是，對于航班延誤問題，賠錢不賠錢是小事，關(guān)鍵在于能正點出行。不延誤，大家就滿意了，誰都不是為了賠償?shù)哪菐讉�錢才來機(jī)場的。
就是要賠償
馮先生是一位30多歲的商務(wù)人員。在西單民航大廈外，他對記者說：“是該管管航班延誤問題了。有一次，我在首都機(jī)場被延誤了近10個小時，連一口水都沒有人送，我又渴又累又餓，望眼欲穿地盼望著飛機(jī)來了，結(jié)果當(dāng)天也沒有走成，當(dāng)晚的一場商務(wù)會談被耽誤了�！彼J(rèn)為，旅客的時間是寶貴的，由航空公司原因造成的航班延誤，耽誤了旅客時間，理應(yīng)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償。航空公司以追求經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，我們坐飛機(jī)也是為了商務(wù)，而不是沒事坐飛機(jī)玩的。
重在落實措施
在翠微路一家民航售票點外，一位40多歲的公務(wù)員說，這次看樣子民航總局動了真格的，把航線經(jīng)營權(quán)和航空公司的航班正常掛鉤，航線經(jīng)營權(quán)決定著航空公司能否進(jìn)入市場中來。如果受到處罰，航空公司連市場大門都進(jìn)不了。這一條比讓航空公司對旅客賠錢還厲害。他擔(dān)心的是，這些措施能夠真正落實下去嗎？惡性延誤的航空公司會不會真受到處罰？他希望，過一陣，能有進(jìn)一步的消息傳來。
相關(guān)鏈接一：如何判斷正常航班？
許多讀者心中有疑問，為什么民航飛機(jī)總不能按照機(jī)票標(biāo)明的時間起飛，民航飛行好像總不正點？如何判斷正常航班？
民航有關(guān)專家介紹說，民航機(jī)票標(biāo)明時間，是飛機(jī)關(guān)閉艙門的時間，不是飛機(jī)起飛時間。他解釋說，機(jī)票標(biāo)明的時間與航空公司《班期時刻表》公布的時間是一樣的，而這個時間在《班期時刻表》上準(zhǔn)確的表述為“離站時間”，并有明確解釋：“離站時間均為飛機(jī)關(guān)閉艙門時間。”這位專家指出，飛機(jī)關(guān)閉艙門后，啟動發(fā)動機(jī)，離開停機(jī)位，滑行到跑道，還需要一定時間。一般機(jī)場規(guī)定為15分鐘以內(nèi)，北京、上海、廣州、深圳等大型機(jī)場為20分鐘或25分鐘以內(nèi)。
專家總結(jié)說，飛機(jī)在機(jī)票標(biāo)明的時間關(guān)閉艙門，并在15分鐘、20分鐘或25分鐘內(nèi)起飛，屬于正常起飛航班。
相關(guān)鏈接二：專家關(guān)于航班延誤的法律分析
《南方周末》在今年6月24日刊文介紹了關(guān)于航班延誤的法律分析。
一、怎樣才構(gòu)成法律意義上的延誤？
什么是航班“延誤”？怎樣才構(gòu)成法律意義上的延誤呢？
按一般人的理解，只要未能按機(jī)票上注明的時間起飛，就是“延誤”，或我們通常所說的“晚點”或“誤點”。其實，這是一種錯解。航空運(yùn)輸不同于鐵路運(yùn)輸或公路運(yùn)輸，由于其潛在的風(fēng)險性，不能像要求其他運(yùn)輸方式那樣按客票注明的時間起飛。綜觀世界民航運(yùn)輸?shù)牧⒎ㄊ�，�?929年的《華沙公約》到1971年的《危地馬拉議定書》及至1975年《蒙特利爾第四號議定書》，再到1999年新通過的《統(tǒng)一國際航空運(yùn)輸某些規(guī)則的公約》，人們不難發(fā)現(xiàn)，這些國際公約都沒有對“延誤”做出明確的界定。不是不想界定，而是實在難以界定。
關(guān)于延誤問題的規(guī)定最早出現(xiàn)在1929年《統(tǒng)一國際航空運(yùn)輸某些規(guī)則的公約》(簡稱1929年《華沙公約》)的第19條。該條規(guī)定：“承運(yùn)人對旅客、行李或貨物在航空運(yùn)輸中由于延誤所造成的損失應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任�！�1929年《華沙公約》是關(guān)于國際航空運(yùn)輸?shù)牡谝粋�國際公約，該公約是由法國倡議并由法文寫成的。公約對延誤作出規(guī)定的根據(jù)也是基于大陸法系的觀點，即航空運(yùn)輸是承運(yùn)人與旅客或托運(yùn)人之間的一種合同行為，承運(yùn)人負(fù)有義務(wù)把旅客或貨物盡快運(yùn)送到目的地，否則即構(gòu)成違約并要承擔(dān)違約責(zé)任。1955年的《海牙議定書》也有類似規(guī)定。但是，《華沙公約》第19條的規(guī)定過于簡單和籠統(tǒng)。首先，它沒有規(guī)定構(gòu)成延誤的要素，即在什么情況下構(gòu)成延誤；其次，對承運(yùn)人應(yīng)承擔(dān)什么樣的責(zé)任也未作明確規(guī)定。
1999年5月在蒙特利爾通過的《統(tǒng)一國際航空運(yùn)輸某些規(guī)則的公約》(簡稱1999年《蒙特利爾公約》，已于2003年11月4日起生效，我國尚未批準(zhǔn)該公約)也沒有作出明確的界定。
實際上，早在1996年，為了實現(xiàn)華沙體制的現(xiàn)代化和一體化，國際民用航空組織法律委員會的執(zhí)行主席就指定毛里求斯的龐羅沙密作為報告人，就“華沙體制的現(xiàn)代化和一體化”進(jìn)行研究。在1997年4月28日在加拿大蒙特利爾舉行的國際民航組織第30次會議上，會議對報告人龐羅沙密提出的延誤定義進(jìn)行了討論。在此基礎(chǔ)上，起草小組有關(guān)延誤的定義(但仍留待外交會議最后決定)成為公約草案的第18條第2款。起草小組提出的定義是：“在本公約中，延誤是指綜合所有有關(guān)情況，在可向一個勤勉的承運(yùn)人合理期望的時間內(nèi)，未將旅客運(yùn)送到其直接目的地點或者最終目的地點，或者未將行李或者貨物在其直接目的地點或者最終目的地點交付�！�
在當(dāng)時的會議上，就是否對延誤進(jìn)行定義，意見并不一致。以美國等為代表的發(fā)達(dá)國家主張不對延誤進(jìn)行定義，理由是這些國家已經(jīng)通過判例對延誤作出了界定，而另一些國家則持相反意見，主張對延誤進(jìn)行定義，從而有利于界定延誤的范圍。雖然上述延誤的定義寫進(jìn)本次會議通過的公約草案中，但最終在外交會議上被刪除了，只保留了原草案第18條第1款的規(guī)定，也就是正式文本的第19條。
參照國際航空運(yùn)輸協(xié)會起草的、被各國航空公司普遍采納的《旅客行李運(yùn)輸?shù)囊话銞l件》等文本，承運(yùn)人承擔(dān)的只是“盡最大努力合理地迅速運(yùn)送旅客及行李”的義務(wù)，班期時刻表上或其它地方所顯示的時間是不能被保證的，它們不構(gòu)成航空運(yùn)輸合同的一部分，承運(yùn)人未遵守注明的時間不構(gòu)成違約�？梢哉f，在大多數(shù)情況下，就航空旅客運(yùn)輸而言，承運(yùn)人和旅客沒有約定非常明確的時間，班期時刻表僅僅是作為預(yù)期的運(yùn)輸時間。
我國《民用航空法》及其相關(guān)規(guī)則也沒有明確的規(guī)定或解釋�！睹裼煤娇辗ā返�126條規(guī)定：“旅客行李或者貨物在航空運(yùn)輸中因延誤造成的損失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；但是，承運(yùn)人證明本人或者其受雇人、代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任�！睉�(yīng)該說，與上述《華沙公約》或1999年《蒙特利爾公約》的規(guī)定并無二致。
一般說，第19條意義上的延誤，不是指航班的具體始發(fā)或抵達(dá)目的地時間上的“誤點”，而是指旅客或托運(yùn)人選擇空運(yùn)這種快速運(yùn)輸方式所合理期望的期限。要想對延誤引起的損失提出索賠，通常要證明它是一種不合理的延誤。盡管普通法系與大陸法系對這種“不合理的延誤”的理論根據(jù)與說法不同，但就其表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)而言，基本相同。
對普通法系各國來說，《華沙公約》并沒有強(qiáng)使承運(yùn)人訂立在何時或到何時為止進(jìn)行運(yùn)輸?shù)暮贤�。他�?dāng)然可以訂立這種合同，果如此，當(dāng)未按約定時間完成運(yùn)輸時，就等于延誤。如果他訂立的合同中沒有這一條，怎樣才構(gòu)成延誤呢？一般認(rèn)為，應(yīng)從普通法規(guī)則中找答案：在無明文條款時，承運(yùn)人只有在合理的時間內(nèi)完成運(yùn)輸?shù)牧x務(wù)，而這要考慮事情的全部情況后確定；陸海運(yùn)輸中都可找到這條規(guī)則。因此，延誤指未能在合理的時間內(nèi)完成運(yùn)輸。
法國法院在早期判例中雖未明確使用“合理延誤”的說法，但只要未發(fā)現(xiàn)承運(yùn)人有重大過失，稍有延遲，均不以第19條意義上的延誤論處。
英美和法國法院在審視具體案件情況后，確都裁決過一些不合理延誤的著名案件。例如1958年法國“羅伯特——霍丁訴巴西航空公司”案。原告是一個雜技演員，原計劃乘坐該航班到達(dá)葡萄牙出席葡萄牙總統(tǒng)就職慶典，結(jié)果該航班被承運(yùn)人取消，耽誤了演出時機(jī)。法院認(rèn)為，被告舉不出任何他無法控制的原因(氣象條件不好、機(jī)器故障等)的證據(jù)，判處賠償原告損失。在1977年還有一個類似貨運(yùn)案件，由于音響設(shè)備與樂器未能如期運(yùn)抵，影響了原告的巡回演出(“聯(lián)合運(yùn)輸體訴漢莎航空公司”案)。在普通法系的圭亞那法院判處的“巴特訴大不列顛西印度航空公司”案中，原告行李包中有一張他購買的倫敦足球賽的彩券，如中彩可獲兩萬英鎊，結(jié)果原告飛抵倫敦，而行李卻被被告航空公司遺留在圭亞那機(jī)場未起運(yùn)。等行李運(yùn)到時，時機(jī)已過，無法中彩，原告提出索賠。被告辯護(hù)說，它沒有在某天送到行李的法律義務(wù)。圭亞那法院在判決中反駁說：“但這并不表明，也不能表明允許承運(yùn)人隨便在那天送到�？紤]具體事情的全部情況，承運(yùn)人必須在合理時間內(nèi)完成，這是一個必然有的暗示。”
二、航班延誤后旅客享有的權(quán)利和航空公司應(yīng)盡的義務(wù)
從法律層面上說，航空公司與旅客之間是運(yùn)輸合同關(guān)系。根據(jù)我國《民用航空法》，航空公司運(yùn)送旅客，應(yīng)當(dāng)出具客票。旅客乘坐飛機(jī)，應(yīng)當(dāng)交驗有效客票。客票是航空旅客運(yùn)輸合同訂立和運(yùn)輸合同條件的初步證據(jù)。旅客未能出示客票、客票不符合規(guī)定或者客票遺失，不影響運(yùn)輸合同的存在或者有效。我國《合同法》規(guī)定，運(yùn)輸合同是承運(yùn)人將旅客或者貨物從起運(yùn)地點運(yùn)輸?shù)郊s定地點，旅客、托運(yùn)人或者收貨人支付票款或者運(yùn)輸費(fèi)用的合同。這是針對整個的運(yùn)輸行為而言，也就是說，這里的運(yùn)輸合同不僅指航空旅客運(yùn)輸合同，還指水路運(yùn)輸、公路運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸?shù)取?
在發(fā)生延誤的情況下，旅客有知情權(quán)、選擇權(quán)、索賠權(quán)。這三項基本權(quán)利對旅客而言非常重要。航空公司應(yīng)當(dāng)及時、準(zhǔn)確地把延誤的理由、何時能正常起飛的時間告訴旅客。在航班延誤時間較長情況下，旅客可以選擇退票或選乘其他的航班。
根據(jù)現(xiàn)行法律，在發(fā)生延誤后，航空公司的義務(wù)主要有以下三個方面：
一是告知義務(wù)。航空公司應(yīng)當(dāng)向旅客及時告知有關(guān)不能正常運(yùn)輸?shù)闹匾掠珊桶踩\(yùn)輸應(yīng)當(dāng)注意的事項。航班延誤或取消時，承運(yùn)人應(yīng)迅速及時將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作。
二是補(bǔ)救義務(wù)。航空公司應(yīng)當(dāng)按照客票載明的時間和班次運(yùn)輸旅客。承運(yùn)人遲延運(yùn)輸?shù)�，�?yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。
三是對旅客的損害賠償義務(wù)。對旅客因延誤造成的損失予以賠償。
三、航班延誤的法律責(zé)任(航班延誤后的責(zé)任承擔(dān))
在發(fā)生延誤，導(dǎo)致旅客與航空公司發(fā)生糾紛的情況下，解決糾紛的依據(jù)首先是我國《民用航空法》及其相關(guān)的法規(guī)和規(guī)章，如果是國際航空運(yùn)輸，應(yīng)適用國際條約的規(guī)定；其次是我國《合同法》的規(guī)定；再次是我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定。
一旦發(fā)生延誤，航空公司是否必須承擔(dān)責(zé)任呢？這要根據(jù)造成延誤的原因而定，不能一概而論。我們初步可以分為航空公司自身的原因所致和非航空公司的原因所致兩方面。
1.航空公司自身的原因造成的延誤。
應(yīng)該說，由于航空公司自己的原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，毫無疑問，航空公司應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。但是，哪些行為(情況)可以歸屬于航空公司自己的原因呢？通常的判斷標(biāo)準(zhǔn)就是，這些行為航空公司自己完全可以控制。根據(jù)現(xiàn)行法律，將機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、商務(wù)、機(jī)組等原因引起的航班延誤，認(rèn)定為由航空公司自己所造成。對此，航空公司應(yīng)承擔(dān)責(zé)任�，F(xiàn)行法上的依據(jù)是1996年3月1日起施行的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》(以下簡稱《運(yùn)輸規(guī)則》)和《民用航空法》，《運(yùn)輸規(guī)則》規(guī)定在由于上述原因造成延誤的情況下，航空公司應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或住宿等服務(wù)；《民用航空法》規(guī)定，旅客、行李或者貨物在航空運(yùn)輸中因延誤造成的損失，航空公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。
在責(zé)任的承擔(dān)上，首先需要明確的一點是，航空公司承擔(dān)的是違約責(zé)任。具體如何承擔(dān)責(zé)任，我國《民用航空法》僅做了原則規(guī)定，這樣，只能根據(jù)《合同法》，參照《運(yùn)輸規(guī)則》的規(guī)定�！逗贤ā芬�(guī)定的承擔(dān)方式，有以下幾種：
繼續(xù)履行：在發(fā)生延誤后，如旅客愿意，航空公司應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行運(yùn)輸義務(wù)。
采取補(bǔ)救措施：航班延誤或取消時，航空公司應(yīng)根據(jù)旅客的要求，安排后續(xù)航班或給旅客退票。
賠償損失：如旅客證明自己確實因航班延誤遭受了財產(chǎn)損失，則航空公司應(yīng)予賠償。
這里有兩點需要明確，一是承擔(dān)責(zé)任的前提條件是造成了損失，承運(yùn)人只在因延誤造成損失時才承擔(dān)責(zé)任，如果延誤沒有造成任何損失，承運(yùn)人就不承擔(dān)責(zé)任。這就要求旅客負(fù)責(zé)舉證由延誤給其所造成的損失，如果旅客不能證明這一點，就不能要求承運(yùn)人承擔(dān)責(zé)任。并且，因延誤造成的損失必須是實際的經(jīng)濟(jì)損失，不包括因延誤給旅客造成的精神損失。二是這種賠償是一種限額賠償，即不管造成多大的損失，一般情況下航空公司只在法律規(guī)定的最高限額范圍內(nèi)承擔(dān)賠償責(zé)任。
根據(jù)《民航法》第128條的規(guī)定，國內(nèi)航空運(yùn)輸承運(yùn)人各種情況下的賠償責(zé)任限額由民航總局制定，報國務(wù)院批準(zhǔn)后公布執(zhí)行。但到目前為止這一法律文件尚未出臺。實踐中執(zhí)行的只有1993年11月29日國務(wù)院修訂后發(fā)布的《國內(nèi)航空運(yùn)輸旅客身體損害賠償暫行規(guī)定》，其中也只規(guī)定了旅客在航空器內(nèi)或上下航空器過程中死亡或受傷的賠償限額。《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》，從服務(wù)的角度規(guī)定了航班延誤等不正常情況下的承運(yùn)人的義務(wù)，其中又區(qū)分了非承運(yùn)人原因和承運(yùn)人原因兩種情況，后一種原因下服務(wù)的范圍也只限于“提供餐食和住宿等服務(wù)”。可以說，在這方面，我國現(xiàn)行的法律需要完善。1999年《蒙特利爾公約》，對延誤造成的損失的賠償規(guī)定了一個最高數(shù)額：4150特別提款權(quán)，這是賠償?shù)纳舷蕖?
另外，在實踐中，還存在一種錯誤的看法，即有的旅客認(rèn)為因航班延誤導(dǎo)致其錯過了重大商機(jī)等獲得經(jīng)濟(jì)利益的機(jī)會而要求航空公司賠償損失。對此，我國《合同法》做了明確規(guī)定，即“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失�！蔽覈贤ㄒ浴翱深A(yù)見性”標(biāo)準(zhǔn)限制了賠償范圍的任意擴(kuò)大。“可預(yù)見性”應(yīng)依一般社會常識為預(yù)見標(biāo)準(zhǔn)，航空公司自然無法預(yù)見眾多的旅客貽誤了怎樣的商機(jī)。因此，因飛機(jī)延誤貽誤了商機(jī)而造成的損失一般不予賠償。
2.非航空公司的原因造成的延誤
非航空公司的原因造成的延誤，航空公司不承擔(dān)責(zé)任。這些原因包括天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安全檢查等。這些原因是航空公司無法控制的。因此，《運(yùn)輸規(guī)則》規(guī)定，在由于上述原因造成延誤時，航空公司應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用可由旅客自理�！睹裼煤娇辗ā芬�(guī)定，航空公司如能證明航空公司自己或它的代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任。但是，航空公司違約責(zé)任的免除，并不當(dāng)然免除法律規(guī)定的航空公司應(yīng)盡的義務(wù)。即便是在這種情況下，航空公司仍然負(fù)有告知義務(wù)和補(bǔ)救義務(wù)。
相關(guān)鏈接三：國外有關(guān)延誤的規(guī)定、解決延誤的辦法
對于延誤，目前還沒有看到哪個國家在法律上做出明確的界定。是否構(gòu)成延誤，是在個案中由法官綜合各種因素來認(rèn)定。更多的是航空承運(yùn)人(即航空公司)協(xié)會的自愿承諾，以及航空公司的特別承諾。
國外航空公司在其運(yùn)輸總條件中，對于航班延誤的規(guī)定，一般只是在航班延誤后提供食宿、交通和通訊等服務(wù)。目前，除了歐盟在醞釀航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)外，世界其他國家都沒有相關(guān)的正式標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。世界各大航空公司都有自己的航班延誤賠償方式，有的采取機(jī)票簽轉(zhuǎn)時升艙、提供高檔酒店住宿的方式；有的直接賠付現(xiàn)金；有的延誤4小時以上安排餐食、住宿；5小時以上賠償票價的50%；10小時以上按照票款全價賠償。美國出臺有《反航班延誤法》。
航空公司在機(jī)票超售(即航空公司銷售的機(jī)票數(shù)超過了該次航班的實際座位數(shù))的情況下，拒絕已確認(rèn)座位的旅客登機(jī)，也經(jīng)常導(dǎo)致旅客延誤。對此，美國和歐盟在其相關(guān)的法律中規(guī)定了航空公司的責(zé)任。如美國《聯(lián)邦條例法典》規(guī)定，每一承運(yùn)人應(yīng)在其機(jī)場的值機(jī)柜臺張貼“航班超售通知”，并且要將該“通知”印在機(jī)票上，或者附隨于機(jī)票的單另的紙上。要求承運(yùn)人請求不急于出行的旅客自愿放棄其座位以換取賠償金。所有被拒載的旅客有權(quán)利獲得賠償，但有例外：比如旅客未能遵守值機(jī)規(guī)則。要求承運(yùn)人給被拒載的旅客一個書面聲明，對拒載賠償規(guī)定的相關(guān)術(shù)語、條件和限制做一解釋，并且說明承運(yùn)人的優(yōu)先登機(jī)規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)。
如果被拒載的旅客在航空公司的重新安排下能乘坐上預(yù)計到達(dá)時間比原航班預(yù)計到達(dá)時間推遲一個小時之內(nèi)到達(dá)其目的地或其原航程的下一個經(jīng)停點的替代航班或其他交通方式的，航空公司可以不必賠償；如果替代交通安排預(yù)計到達(dá)時間比原航班晚一到兩個小時之間，則航空公司須賠償被拒絕登機(jī)的旅客相當(dāng)于單程機(jī)票票價的金額，最高不超過200美元；如果替代交通安排預(yù)計到達(dá)時間晚于兩個小時(國際航班為晚于四個小時)，或者航空公司無法安排替代交通的，賠償翻番為票價的200%，最高不超過400美元。如果旅客自行安排交通，則他可以按照非自愿退票的規(guī)定退回機(jī)票款。
歐盟在其1991年通過的一個有關(guān)超售的規(guī)定中，要求在超售的情況下，除了對由于后續(xù)的延誤引起的損失的賠償外，乘客有權(quán)利得到到由航空承運(yùn)人(航空公司)支付的一定數(shù)額的金錢。3500公里及3500公里以下航程的飛行是150歐元，更長一點的航程是300歐元。
但是，如果旅客被提供了替代運(yùn)輸，與最初預(yù)定的到達(dá)時間比較，在延誤不超過兩小時的情況下，或者在超過3500公里航程的飛行延誤不超過4小時的情況下，上述金額將減半支付。
歐盟于2004年2月26日通過了修改上述規(guī)定的新規(guī)定(2005年2月17日起正式生效)，該規(guī)則適用于所有的從歐盟境內(nèi)的機(jī)場出發(fā)或飛往歐盟境內(nèi)的機(jī)場的航班拒載旅客的情形，包括包機(jī)；賠償標(biāo)準(zhǔn)為：航程在1500公里以內(nèi)的短途飛行為250歐元；歐盟境內(nèi)的1500公里以上的中長途飛行或航程在1500公里至3500公里之間的其他所有航行為400歐元；3500公里及其以上為600歐元。這個賠償額不僅適用于航班超售拒載的情形，而且適用于航班取消和長時間的延誤�？梢钥闯觯瑲W盟逐漸強(qiáng)化了對旅客權(quán)利的保護(hù)。
責(zé)任編輯：屠筱茵
