3月13日，由青島市北消費者協(xié)會、青島市工商局市北分局共同主辦，青島國美電器承辦，海爾、海信、澳柯瑪?shù)却笮图译娚a(chǎn)廠商參辦的3.15大型宣傳咨詢活動———2004年3.15國際消費者權(quán)益日暨國美“彩虹服務(wù)”啟動儀式在當(dāng)代廣場正式舉行。
來自青島市市北區(qū)人大、市北區(qū)政府、市北區(qū)政協(xié)、青島市工商局、青島市工商局公平交易局、青島市煙草專賣局、青島正洋律師事務(wù)所、青島市市北區(qū)物價局、青島市工商局市北分局等政府職能部門的領(lǐng)導(dǎo)和代表，以及青島國美電器、海爾、海信、澳柯瑪、美的、科龍、三星、長虹、
T CL等家電生產(chǎn)和零售企業(yè)的老總，出席了此次“3.15”啟動儀式。
作為本次3.15宣傳活動的承辦方，青島國美電器總經(jīng)理宿獻華代表商業(yè)企業(yè)進行了發(fā)言。宿總說，3.15是消費者的節(jié)日，從另一方面來說，更是商業(yè)企業(yè)的重要節(jié)日。每一個“3.15”都是商家企業(yè)審視和提高自身經(jīng)營水平、服務(wù)質(zhì)量的良好契機。
今年的3.15主題是“誠信•維權(quán)”。對于商業(yè)企業(yè)來說，在經(jīng)營過程中貫徹這一主題，顯得尤為重要。國美電器作為全國大型家電零售連鎖企業(yè)，從來就非常重視用“誠信服務(wù)”來贏得消費者的心。早在2003年初，國美電器在全國就提出了“誠信經(jīng)營年”這一口號。經(jīng)過一年的努力，國美不僅以“誠信”贏得了更多消費者的支持，更在銷售額上突飛猛進，使2003年的銷售額突破了177.9億元，較上年增長了63.36％。青島國美電器也一舉從去年的青島商業(yè)排名第六，跨入了青島商業(yè)三強。
在經(jīng)營過程中，國美電器始終將″薄利多銷″的經(jīng)營策略與″服務(wù)爭先″的經(jīng)營理念融匯貫通。在不斷降低經(jīng)營成本，把質(zhì)量過硬、價格實惠的家電商品提供給廣大消費者的同時，國美還在中國零售流通領(lǐng)域首家倡導(dǎo)服務(wù)戰(zhàn)，始終堅持在售前、售中、售后服務(wù)方面進行探索、創(chuàng)新，形成了包括不滿意就退換、家電免費上門設(shè)計、定期電話回訪、客戶資料建檔、80公里免費送貨、800免費服務(wù)熱線、免費送貨、免抬搬運入戶、異地購物、″007″在行動、投訴有獎等一系列具有國美特色的服務(wù)體系。
現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭已經(jīng)進入了服務(wù)競爭的時代。為進一步提高業(yè)內(nèi)服務(wù)水平，國美電器首先在業(yè)內(nèi)推出了第一個商業(yè)服務(wù)品牌———彩虹服務(wù)。
宿總對“彩虹服務(wù)”做了進一步的解釋：彩虹代表著一切美好事物和嶄新事物的開始，國美將其服務(wù)體系命名為“彩虹服務(wù)”就是要向廣大消費者詮釋一種新型的服務(wù)模式和理念�！安屎绶⻊�(wù)”是國美總結(jié)了以往的服務(wù)經(jīng)驗，整合家電廠家的服務(wù)資源推出的包括售前、售中、售后服務(wù)的全系列家電服務(wù)品牌。
國美電器就是要以“彩虹服務(wù)”架起商家與消費者的橋梁，它代表著國美的服務(wù)陽光向上，溫暖親切；彩虹的七色還代表了服務(wù)工作中的7個100％承諾，即咨詢服務(wù)落實率100％、客戶投訴回復(fù)率100％、安裝調(diào)試合格率100％、維修合格率100％、用戶檔案完備率100％、上門服務(wù)到位率100％、服務(wù)時間準(zhǔn)時率100％。
活動期間，國美電器聯(lián)合海爾、海信、澳柯瑪、長虹、科龍等各大家電生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)團隊，在當(dāng)代廣場共同進行了3.15服務(wù)宣誓。
市北區(qū)政府、市工商局等政府職能部門領(lǐng)導(dǎo)與市北消協(xié)和青島國美電器領(lǐng)導(dǎo)一起，為“青島市市北區(qū)消費者協(xié)會法律維權(quán)中心”、“青島市工商局市北分局、市北區(qū)消費者協(xié)會消費者投訴站”、首個商業(yè)服務(wù)品牌——國美“彩虹服務(wù)”進行了揭牌儀式。
在活動現(xiàn)場，國美伴隨“彩虹服務(wù)”一起推出的國美“個人服務(wù)名牌”成了眾多消費者關(guān)注的亮點，消費者紛紛圍在“個人服務(wù)名牌”展示板前，表示要把這些服務(wù)明星記在心里，以后，要買家電，就去找他們：他（她）們分別是國美電器四方商城空調(diào)銷售部王明、國美電器東部商城彩電銷售部張惠妍、國美電器臺東商城手機銷售部紀(jì)梅。
對此，國美有關(guān)負責(zé)人表示，在市場機制越來越完善、市場競爭越來越激烈的現(xiàn)代社會，親情服務(wù)越來越成為商業(yè)企業(yè)所不可或缺的競爭砝碼。對于家電零售業(yè)，因家電商品與家居生活的密切相關(guān)性和其本身所要求的一定的使用專業(yè)性，特色服務(wù)顯得尤為重要。因為，商場在賣給顧客商品的同時，一定還要隨機贈送更多的額外超值服務(wù)。這就要求商場的營業(yè)員必須具備過硬的專業(yè)知識。例如，電腦營業(yè)員，就不僅僅是一個普通的推銷員，他在賣給顧客電腦商品的同時，更要具備更多的電腦及其他家電的使用知識，保養(yǎng)知識，甚至為保護顧客人身安全而涉及到的家電擺放、家居布局知識，等等。
我們有理由相信，隨著商業(yè)服務(wù)水平的不斷提升，各個行業(yè)將出現(xiàn)更多的“個人服務(wù)名牌”。而除彩電、空調(diào)、手機外，青島國美電器也將在更多品類上為顧客推出更多的服務(wù)明星。
另悉，為支持國美電器此次“3.15”活動，海信、科龍、 L
G、美的、新科等空調(diào)廠家的老總，聯(lián)合在國美商城舉行了聯(lián)合簽名售機和現(xiàn)場咨詢講解活動。（吳春香）
