本報(bào)訊 隨著機(jī)場(chǎng)屬地化改革的不斷深入，青島機(jī)場(chǎng)將服務(wù)質(zhì)量提到了與安全生產(chǎn)等量齊觀的高度，提出服務(wù)質(zhì)量是機(jī)場(chǎng)安身立命之本，是打造機(jī)場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的根本所在，為此，他們?cè)诜��?wù)工作中全面實(shí)施“1234”工程，著力提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，全面展示機(jī)場(chǎng)窗口形象。日前，機(jī)場(chǎng)召開服務(wù)質(zhì)量座談暨動(dòng)員會(huì)，通報(bào)了2003年以來的運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量情況，結(jié)合旅客投訴，各一線單位對(duì)自身的工作態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、自身素質(zhì)進(jìn)行檢討，提出今后要按照“服務(wù)是再造青島機(jī)場(chǎng)核心優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，服務(wù)是為顧客創(chuàng)造價(jià)值的途徑，服務(wù)是為機(jī)場(chǎng)創(chuàng)造效益的支柱”的理念，全面實(shí)施“1234”工程。

　　“1234”工程的具體內(nèi)容為“一句話”、“兩個(gè)期望”、“三個(gè)意識(shí)”和“四項(xiàng)基本原則”。“一句話”就是要將“從小事做起，為大局服務(wù)”作為機(jī)場(chǎng)服務(wù)文化的起點(diǎn)；“兩個(gè)期望”即組織開展“旅客期望我們做什么，機(jī)場(chǎng)期望我們做什么”的大討論，在提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)形象的過程中體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值；“三項(xiàng)意識(shí)”即樹立“旅客是朋友”、“服務(wù)是安身立命之本”、“服務(wù)規(guī)范是保護(hù)自己的盾牌”的意識(shí)；“四項(xiàng)基本原則”即堅(jiān)持“系統(tǒng)思考”，發(fā)生旅客投訴等服務(wù)事件，要進(jìn)行系統(tǒng)思考，從根本上解決問題；堅(jiān)持“突出重點(diǎn)”原則，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)崗位、重要環(huán)節(jié)的監(jiān)控，以點(diǎn)帶面，整體聯(lián)動(dòng)；堅(jiān)持“自查自糾”原則，把旅客投訴作為改進(jìn)工作的信息源；“堅(jiān)持人人都是服務(wù)單元”的原則，將個(gè)人服務(wù)作為機(jī)場(chǎng)服務(wù)鏈的重要一環(huán)。

　　為把“1234”工程落到實(shí)處，他們還出臺(tái)一系列特色服務(wù)項(xiàng)目：機(jī)場(chǎng)運(yùn)輸服務(wù)部制定了出現(xiàn)場(chǎng)巡視員制度，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡視，及時(shí)為需要幫助的旅客提供服務(wù)。為晚到旅客貼晚到標(biāo)簽，使晚到旅客盡量成行。為了緩解旅客高峰時(shí)的擁擠現(xiàn)象，機(jī)場(chǎng)開放了無交運(yùn)行李柜臺(tái)，對(duì)無托運(yùn)行李的旅客辦理乘機(jī)手續(xù)全天開放，旅客隨到隨辦，減少旅客辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)的等候時(shí)間，贏得了旅客的一致好評(píng)。服務(wù)科繼續(xù)深入開展“溫馨之旅”，在一樓導(dǎo)乘臺(tái)、二樓問訊臺(tái)實(shí)施微笑站立服務(wù)，對(duì)旅客的提問做到準(zhǔn)確答復(fù)，百問不厭。在二樓候機(jī)區(qū)設(shè)立“流動(dòng)服務(wù)崗”，對(duì)旅客提供引導(dǎo)服務(wù)，尤其是及時(shí)發(fā)現(xiàn)晚到旅客，引導(dǎo)旅客快速登機(jī)。同時(shí)為輪椅旅客、老弱病殘?jiān)械忍厥饴每驮O(shè)立特殊服務(wù)休息室，提供溫馨周到的服務(wù)，為了確保無成人陪伴兒童安全乘機(jī)，機(jī)場(chǎng)提供了“郵寄”兒童服務(wù)，機(jī)場(chǎng)從接收兒童直到登機(jī)并與乘務(wù)員進(jìn)行交接，確保“手對(duì)手”的交接，使這些兒童的家長(zhǎng)放心、安心。（辛梅劉娟）