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抱怨有"特區(qū)" 火車站設(shè)立"旅客抱怨中心"為春運"散熱"
青島新聞網(wǎng)  2004-01-13 04:59:44 青島早報

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   20名旅客扎堆“發(fā)火

  昨天,記者在青島火車站售票大廳采訪時,發(fā)現(xiàn)一個角落里旅客“扎堆”,上前一看,原來這里有一個“旅客抱怨中心”。投訴中心、咨詢中心常見,抱怨中心還是第一回碰上。該中心工作人員苗春華告訴記者:“不管旅客和我怎么發(fā)火,我都得耐心聽完并給他滿意的答復(fù),這就是我們的抱怨中心!

  昨天下午,記者在“旅客抱怨中心”旁站了10分鐘,看到近20位旅客過來咨詢問題,他們言語間普遍帶著幾分怨氣:“15號的車票在哪幾個窗口銷售”、“你們到底有沒有明天到蘭州的票”、“為什么車票要漲價”、“今天運氣真不好”(圖)。

  苗春華說,今年春運以來,“抱怨中心”的業(yè)務(wù)特別忙,每天要接待千余名乘客,其中大部分人來咨詢問題或者發(fā)發(fā)牢騷,當然也有人專門來發(fā)火的,平均每天兩三個。苗春華笑著說:“因為話說得多,一天光水就得喝兩暖壺,還得吃兩包‘金嗓子’。”

  旅客反應(yīng)

  成都來青打工的劉先生:以前每年回家也來買票,那時到了火車站全是買票的人,根本沒人搭理我,像票價為什么上漲這樣的意見也沒地兒提,F(xiàn)在有這個地方,我就可以把我的不滿說出來,心里舒坦許多。

  武漢來青打工的張先生:“抱怨中心”挺不錯,有這個地兒,讓旅客心里有底,感覺挺溫暖。  

  “抱怨”奏了效

  中心將市民“抱怨”變成建議

  “你瞧,這位張先生的抱怨就起作用了。”抱怨中心工作人員告訴記者,上周一,市民張先生到火車站送朋友時,在7號窗口排了近一小時隊,輪到買票時卻發(fā)現(xiàn)自己要買的票在6號窗口出售。張先生向抱怨中心抱怨:售票窗口應(yīng)公布所售票務(wù)情況,這樣可以給旅客減少不少麻煩。

  抱怨中心工作人員當天就把張先生的抱怨記錄反映給客運車間,客運車間領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查后表示,張先生的抱怨合情合理,次日就按他的要求在售票廳門外、售票窗口掛上明顯的標志牌。   

  苗春華·抱怨中心工作人員

  他罵了我五分鐘

  昨天,旅客抱怨中心工作人員苗春華給記者講了一件旅客退票的事。

  一名旅客退票后,因被扣了70元手續(xù)費找到我們,他開口就罵,說我們“坑”人,情緒十分激動。就這樣我先讓他罵了五分鐘。我當時心里特憋氣,特想哭。等他平靜下來,我跟他解釋:“退票收費是國家的規(guī)定,我們也是按規(guī)定辦事!焙髞,那名旅客走了,臨走,他說了聲“抱歉”,當時我很感動,我覺得自己受的委屈沒白受。   

  劉清·客運車間主任

  不讓旅客帶怨氣上路

  記者:能談?wù)勀銈冊O(shè)置“旅客抱怨中心”的初衷嗎?

  市火車站客運車間主任劉清(圖):去年國慶節(jié)期間,我們產(chǎn)生了將投訴中心改造成抱怨中心的想法。我們認為應(yīng)該給旅客一個發(fā)牢騷的地方,即使他們的問題夠不上投訴,也可以到這里來說說。這樣我們可以聽到旅客的意見,同時不讓顧客帶著怨氣上車,真正做到旅途愉快。

  記者:車站對“旅客抱怨中心”的工作有什么要求嗎?

  劉清:第一個要求就是如果旅客對我們的工作人員有過激的言語,工作人員只傾聽、不還口;其次,旅客的任何意見都將被詳細記錄,盡量予以解決,行之有效的糾正措施將納入我們的管理細則,解決不了的問題將逐條向上級鐵路部門匯報。 本報記者

  

  

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