調(diào)查 | 陪診行業(yè)，如何才能走得更遠

人口老齡化加劇、獨居人士增多等因素導致“孤獨就診”現(xiàn)象越來越多。代掛號、代取藥、代繳費……一種新的市場需求和社會角色也由此誕生——

陪診行業(yè)，如何才能走得更遠

“內(nèi)分泌科怎么走？”“自助繳費機怎么用？”“候診時在哪兒簽到？”……醫(yī)院里獨自就診的患者特別是老年人，面對各種新型掛號、繳費系統(tǒng)，往往會遇到或大或小的難題。有些患者患病后不想讓親友知道，沒人陪伴又顯得孤單冷清……

市立醫(yī)院設置服務專區(qū)，為老年人就醫(yī)提供幫助。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近年來，受人口老齡化加劇、獨居人士增多、異地就醫(yī)容易“碰壁”等因素疊加影響，“孤獨就診”的現(xiàn)象越來越多。于是，提供代掛號、代取號、代取報告、陪伴就診等服務的醫(yī)療陪診行業(yè)悄然興起，并從一線城市向二三線城市逐漸擴展。在青島，目前已上線多個陪診線上預約小程序，此外，線下陪診服務中心也實現(xiàn)了零的突破。不久前，青島目前唯一一款政府參與指導的商業(yè)補充醫(yī)療保險“琴島e保”啟動第三年投保續(xù)保工作，其中的一項“利好”就是增加就醫(yī)陪診等12項健康服務。

陪診員能提供哪些服務？顧客都是哪些群體？陪診服務如何才能走得更遠……近日，記者走近青島的陪診群體，發(fā)現(xiàn)當下的陪診行業(yè)像一片野草地，生機勃勃又野蠻生長。陪診員們也期待相關規(guī)范盡快出爐，希望有個職業(yè)“身份證”，從而保證行業(yè)的良性發(fā)展。

花錢請“看病幫手”，老年人、單身白領是主客源

80多歲的直腸癌患者王先生是陪診員大鵬的老客戶了，老人的兒女都在美國，每次需要去醫(yī)院時，他的女兒都會找大鵬下單。大鵬已經(jīng)陪老人做了多次放療治療，攙扶、繳費、取藥、等候、診中溝通……每到陪診的時候，他就成為老人的“臨時兒女”。

大鵬是陪診服務機構“愛馨陪診”的一名陪診員，也是愛馨陪診青島地區(qū)負責人。去年年底，在各醫(yī)院就診人數(shù)激增的情況下，他每天都奔波于各醫(yī)院，為患者代取藥然后快遞配送或送藥上門，讓患者免于去醫(yī)院，減少交叉感染風險。每到兒童呼吸道感染頻繁的時候，市婦兒醫(yī)院急診就診人數(shù)就會激增，為了減少等待時間，一些家住平度、膠州的家長選擇求助大鵬，讓他先去幫忙掛號，而家長則帶著孩子往市區(qū)趕。

陪診員（右）陪患者在市婦兒醫(yī)院就診。

在人來人往的醫(yī)院，你很難辨認出陪診員的存在。他們跑東跑西、忙前忙后，看起來和患者家屬沒什么兩樣。只是，他們與患者并無親友關系，是花錢請來的“看病幫手”。

醫(yī)療資源分配不均、就診流程漫長繁瑣、操作流程電子化帶來的“數(shù)字鴻溝”、人口老齡化加劇、獨居人士增多、異地就醫(yī)“碰壁”……多種因素催生出社會對醫(yī)療陪診的市場需求。據(jù)不完全統(tǒng)計，淘寶、京東等電商平臺上提供陪診服務的店鋪超過500家，生意好的店鋪月銷達上千單。據(jù)大鵬自己的粗略統(tǒng)計，去年1月至10月，全國新成立帶有“陪診”標簽的公司或機構有150多家。

陪診員大鵬為患者代取檢查報告。

陪診服務的收費并不算便宜。北京半天陪診均價為280元，全天陪診價格為560元左右。在青島，愛馨陪診小程序標明的價格顯示，陪診4小時的費用為198元，陪診6小時的VIP費用為298元。青島首家線下陪診機構“安孕伴”半天陪診和全天陪診價格分別為199元、398元。代取藥、代掛號（跑腿）、約檢查費用均價在99元左右。

當然，陪診員會努力讓“客戶”感覺物有所值。他們對醫(yī)院的一切都了如指掌：清楚各大醫(yī)院的專長領域，知悉快速掛號、取號的竅門，懂得合理規(guī)劃就診流程。錯綜復雜的科室布局對于陪診員而言，就像是一張自帶導航的高清地圖。安孕伴品牌總監(jiān)姜超告訴記者：“比如到市婦兒醫(yī)院就診，許多患者并不知道上午抽血時間有個‘節(jié)點’，前后只相差半個小時，但拿到結果的時間就是上午和下午的區(qū)別了?！?/p>

父母留在家鄉(xiāng)居住、子女進入大城市工作，分離同時造成了兩個群體的“孤獨”，那些獨自在大城市打拼的年輕人成為尋求陪診服務的主要群體。在北京，安孕伴最初以為客戶群首先應是獨居的老年人，實際上年輕的單身女性客戶占據(jù)五成，而老人客戶占三成。在網(wǎng)上，許多年輕人把獨自看病稱為“深度孤獨”，一張在網(wǎng)上流傳已久的“孤獨等級表”將“一個人去做手術”排在了孤獨的第十級。姜超說：“比如無痛胃鏡等診療，要求親友陪同，一些女性客戶的家人在外地，她們也不想麻煩朋友、同事，便預約了我們的服務?！辈贿^，在青島，老年人是陪診客源中的首位人群，大約占五成。

為患者節(jié)約時間成本，“月入過萬”并不輕松

2021年7月，安孕伴在北京設立了陪診服務中心，隨后又在北京、青島上線陪診小程序。他們發(fā)現(xiàn)最熱門的業(yè)務是半天陪診和代跑腿（取藥、取結果），其次是幫忙掛號，但幫忙掛號的業(yè)務中，號源本身尤其是專家號才是稀缺資源，代掛號本身并沒有商業(yè)上的核心競爭力。

代問診也是一個相對特殊的需求。姜超說：“外地人聽說青島的某個醫(yī)院特別有名，他可能在其他醫(yī)院看過醫(yī)生了，聯(lián)系到我們，把檢查報告拍好照片，或者打印好郵寄過來，讓我們再在青島的某個醫(yī)院找醫(yī)生給他們分析一下。我們也會幫助青島或其他地區(qū)的患者找上海、北京的專家代問診或預約掛號?！?/p>

做職業(yè)陪診員兩年，大鵬遇到過形形色色的患者。有老人輾轉(zhuǎn)打聽到了他的聯(lián)系方式，為自己“下單”陪診服務，其實老人的孩子就在膠州，離青島市區(qū)不算遠，但他不想耽誤孩子工作，也不想讓孩子擔心。也曾有患者子女請求大鵬：“您瞅準機會一定先跟醫(yī)生叮囑好，我媽媽還不知道她是白血病，千萬別讓她知道?！睂τ诶夏昕蛻?，大鵬總結說：“他們都很好說話，還喜歡拉著你聊天。有很多老人和我成了朋友，經(jīng)?；ハ鄦柡颉！?/p>

“陪診是一項低頻剛需業(yè)務，未來一定有市場?！睅缀跛械呐阍\員受訪者都這樣說。從事陪診行業(yè)的大部分為“80后”“90后”。安孕伴陪診服務中心青島店長戚琪告訴記者：“我們?nèi)毰阍\員中半數(shù)有醫(yī)學背景，有的曾是三甲醫(yī)院的護士。兼職的陪診員以寶媽、醫(yī)院護理人員為主?！?/p>

36歲的戚琪在成為陪診員之前，曾是一名健身教練。在她看來，陪診行業(yè)具有廣闊的市場前景?！霸绞侵尼t(yī)院，就診環(huán)境越復雜，就診人群越密集。同時，醫(yī)院的智能化水平越來越高，科室越分越細，對于使用自助服務感到困難的人群來說，會花費不必要的精力和時間。連我們年輕人現(xiàn)在到醫(yī)院就診都會暈頭轉(zhuǎn)向，更何況老年人。陪診服務在走進醫(yī)院之前就開始了，我們會提前跟客戶溝通了解病癥，對掛哪個科室的號給出建議，對于可能需要做的檢查做預判，避免跑空，也會為患者提供就醫(yī)流程最優(yōu)規(guī)劃，節(jié)約患者的時間成本。還會給予心理支持，因為人在生病的時候更需要陪伴和心理安慰?！北M管對于自身從事的行業(yè)很有信心，戚琪也坦言：“陪診服務要做到像家政服務一樣家喻戶曉，還需要一段時間?！?/p>

在網(wǎng)絡上，很多博文、短視頻都在傳遞著“做陪診師，輕松月入過萬”的信息，吸引了不少眼球。陪診員是不是能輕輕松松月入過萬？大鵬說：“這種情況不是沒有，但很少，還存在地區(qū)差異。以我的經(jīng)驗，這個職業(yè)是靠資源與口碑累積拓客，不是吃青春飯的職業(yè)，也不是賺快錢的工作。有許多博主宣揚‘輕松月入過萬’，只是為了賣課、收學員，所以還需要大家理性看待。”

360行，陪診算哪一行？行業(yè)亟待規(guī)范

陪診這個職業(yè)，聽著新鮮，但實際上已經(jīng)有多年歷史了。據(jù)悉，早在2015年，陪診行業(yè)就迎來過高光時刻。當時，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療創(chuàng)新行業(yè)興起，多家陪診機構在這個大潮中涌現(xiàn)，如安心陪診、e陪診、無憂陪診等，還有幾家走上了融資的道路。但時至今日，絕大部分都已銷聲匿跡。

從2021年下半年起，陪診行業(yè)回春，但更像是基于社交平臺實現(xiàn)了個體之間需求的匹配。當下的陪診行業(yè)，分布零散且混雜。有的是跟家政公司綁定在一起，有的是陪診員個人或者小型工作室通過社交平臺接單，整個行業(yè)缺乏體系化和標準化的服務。陪診行業(yè)若要避免重走以前的舊路，很大程度上取決于陪診員將如何被定義。目前陪診尚未成為人社部認證的職業(yè)，準入門檻和行業(yè)規(guī)范皆無從談起，仍處于監(jiān)管的“三不管”地帶。

“陪診員需要‘身份證’?！苯Q，“行業(yè)不形成一個統(tǒng)一標準，不制定入行門檻，注定會出現(xiàn)陪診員魚龍混雜的情況。我們正計劃和青島大學一起制定陪診行業(yè)標準，目前正處于研討階段?！?/p>

陪診工作看似自由，其實暗含風險。大鵬說：“患者在送診的過程中可能身體會出狀況，陪診員如果沒有經(jīng)過規(guī)范培訓就會增加發(fā)生風險的概率。所以我們需要一個規(guī)范來界定陪診員的權利和責任?！?月15日，北京市消費者協(xié)會也發(fā)布提示，提醒消費者選擇陪診服務時要明確雙方責任，如遇突發(fā)事件該如何處理，因陪診人員過錯造成患者損失如何賠償，或其他事故發(fā)生時雙方的責任分配等問題，建議簽訂書面協(xié)議或留存承諾證據(jù)。

不少從業(yè)者已經(jīng)覺察到了這一風險。愛馨陪診會定期為員工培訓醫(yī)療知識，大鵬還打算去考一張救護員證，以防客戶發(fā)生意外情況。在愛馨陪診小程序上預約陪診時，需要先閱讀一份同意書。其中提到：陪診人員僅提供陪診服務，不參與任何診療事項……陪診不對醫(yī)院和患者出具的任何診療結果、診療事項承擔法律責任。并規(guī)定，如果老年人有認知障礙、行動不便，或者孩子年齡太小，必須有一位家屬一同陪護。傳染病及精神科病人不屬于服務范疇。

陪診多年，大部分陪診員沒有遇到被制止或驅(qū)趕的情況，但他們心里明白，醫(yī)院對此可能有所顧慮，“畢竟陪診屬于在醫(yī)院里開展商業(yè)行為?！?/p>

據(jù)了解，近年來，青島各醫(yī)院正在逐步完善導醫(yī)服務，簡化就診流程。除了綜合服務臺和問詢窗口，如今不少醫(yī)院還會在自助機旁配備專人，每個樓層或診室周圍也有流動巡邏的工作人員，對有需要的患者提供指引服務。目前，青島全部醫(yī)療機構均開通老年人就醫(yī)綠色通道。全市共有28家醫(yī)療機構達到市級老年友善醫(yī)療機構建設標準，成為青島首批老年友善醫(yī)療機構。例如，青大附院打造“愛知馨”護理品牌，并注冊“醫(yī)路之聲”醫(yī)療服務商標，在門診開展“三米暖陽”溫情服務，設立“溫馨之家”服務驛站，為殘疾及行動不便的無陪伴老人提供全程陪診服務。

盡管醫(yī)療系統(tǒng)一直在努力，但距離達到“一對一”個性化服務的目標仍有一段距離。在更好的解決方案出現(xiàn)之前，患者尤其是老年患者在就醫(yī)流程中的“無措”仍需由人力充當“補丁”——這需要醫(yī)院導診員、社工與志愿者，也包括陪診員這樣的社會力量付出不懈努力。（青島日報／觀海新聞記者 郭菁荔）