13項(xiàng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)指標(biāo)全國(guó)第一！青島地鐵“班組建設(shè)”成果卓著

青島新聞網(wǎng)8月31日訊（記者 孫志文）今年以來(lái)，青島地鐵日均客運(yùn)量達(dá)到了近百萬(wàn)人次，最高日客運(yùn)量達(dá)到了123.64萬(wàn)人次。與此同時(shí)，青島地鐵各類運(yùn)營(yíng)指標(biāo)穩(wěn)步提升，列車正點(diǎn)率、列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率等13項(xiàng)同行業(yè)指標(biāo)均位列行業(yè)第一，3項(xiàng)第二，乘客滿意度連續(xù)五年處于非常滿意水平。優(yōu)異的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)也是青島地鐵將目標(biāo)放眼世界一流地鐵的底氣。

班組是青島地鐵從事運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)和管理工作最基層的組織單元，在創(chuàng)造了13項(xiàng)指標(biāo)全國(guó)第一的背后，離不開(kāi)每一個(gè)班組的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。青島地鐵運(yùn)營(yíng)公司在班組建設(shè)中推行“班組小立法、二次分配”，鼓勵(lì)一線班組在公司規(guī)章制度下根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)、實(shí)際情況，通過(guò)民主協(xié)商原則自行制定管理規(guī)則，開(kāi)展自我管理“立法”，并根據(jù)班組運(yùn)作需要即時(shí)調(diào)整；自主開(kāi)展薪酬績(jī)效二次分配，讓績(jī)效獎(jiǎng)金向關(guān)鍵崗位、一線崗位傾斜，改變過(guò)去“干多干少一個(gè)樣”，實(shí)現(xiàn)“干的多拿的多、干的好獎(jiǎng)的高”的目標(biāo)，在運(yùn)營(yíng)一線廣泛形成“比、學(xué)、趕、超”的干事創(chuàng)業(yè)氛圍，有力推動(dòng)了安全生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量提升。

通過(guò)班組小立法，賦能一線班組民主自治管理；通過(guò)二次分配，激發(fā)一線員工干事創(chuàng)業(yè)內(nèi)生動(dòng)力。目前，青島地鐵運(yùn)營(yíng)公司“小立法+二次分配”已實(shí)現(xiàn)全面覆蓋，并開(kāi)始推行升級(jí)后的2.0版。

“小立法+二次分配”：把員工的工作熱情喚醒了

一個(gè)優(yōu)秀的班組，不是沒(méi)有問(wèn)題的班組，而是能依靠制度解決問(wèn)題的班組。

通過(guò)正向激勵(lì)，提升班組成員的工作主動(dòng)性、積極性，將員工日常量化評(píng)分納入評(píng)優(yōu)評(píng)先的體系，進(jìn)而拓展員工晉升通道，讓有才能有態(tài)度的人站上更高的管理崗位。

井岡山路站是青島地鐵的A類車站（換乘站且客流量大），也是1號(hào)線和13號(hào)線的換乘站，“紅色井岡山”班組是青島地鐵首批樣板班組，全國(guó)城市軌道交通行業(yè)服務(wù)明星、山東省三八紅旗手、青島市勞動(dòng)模范劉暢擔(dān)任班組長(zhǎng)。這個(gè)車站以“黨建紅引領(lǐng)地鐵藍(lán)”為服務(wù)導(dǎo)向，先后捧回全國(guó)質(zhì)量信得過(guò)班組、青島市婦聯(lián)巾幗文明崗、青島地鐵黨建示范車站等多項(xiàng)榮譽(yù)。但是，很多人可能難以想像，就是這樣一支優(yōu)秀的隊(duì)伍，也曾有達(dá)不成的指標(biāo)。

2018年年底，青島地鐵13號(hào)線開(kāi)通，隨著乘車市民越來(lái)越多，“票務(wù)稽查”的指標(biāo)也開(kāi)始困擾著車站。票務(wù)稽查是按照政策法規(guī)，對(duì)乘客乘車過(guò)程中逃票、違規(guī)使用優(yōu)惠票卡等行為作出的監(jiān)督、查處行為，通常處理這類行為，乘客的配合度會(huì)較差?！傲P款和員工無(wú)關(guān)，引發(fā)投訴就會(huì)牽扯員工精力，所以大家有時(shí)選擇‘睜一只眼閉一只眼’，稽查指標(biāo)完不成，甚至連指標(biāo)的一半都達(dá)不到?！本畬秸緟^(qū)長(zhǎng)劉暢回憶道，這無(wú)疑也縱容了一些違規(guī)行為，影響了正常的票務(wù)秩序和票務(wù)收益。

2020年底，青島地鐵開(kāi)始加大力度推動(dòng)班組建設(shè)，“小立法”“二次分配”分別從制度和收益上為班組全面民主自治管理提供了保證。班組要提升，個(gè)人要受益，“老大難”問(wèn)題就不能懸而不決；問(wèn)題要解決，員工要出力，就不能“干與不干一個(gè)樣”?！靶×⒎ā睆陌踩?、行車、服務(wù)、票務(wù)等多個(gè)模塊規(guī)定了管理分值。經(jīng)過(guò)大家討論，票務(wù)稽查完成情況與個(gè)人二次分配有了一個(gè)合理的掛鉤標(biāo)準(zhǔn)?！靶×⒎ā痹谌w班組成員中通過(guò)，實(shí)施的第一個(gè)月，票務(wù)稽查的指標(biāo)就順利達(dá)成，第二個(gè)月就完成了指標(biāo)的150%，有的員工單這一項(xiàng)就加分40分！“當(dāng)指標(biāo)與班組的榮譽(yù)感、個(gè)人的收入產(chǎn)生直接掛鉤，那誰(shuí)都不會(huì)置身事外。”劉暢說(shuō)。

以劉暢對(duì)接幫扶過(guò)的一名B類車站（客流量較大）的值班站長(zhǎng)為例，談心談話、曉以利害，似乎都不能打動(dòng)對(duì)方，劉暢想了一個(gè)辦法，讓這名值班站長(zhǎng)去繁忙的A類車站體驗(yàn)一名普通站務(wù)員的工作，每周記錄心得。一個(gè)月后，這名值班站長(zhǎng)找到劉暢，說(shuō)自己意識(shí)到在“大站”做一名普通站務(wù)員的不易，應(yīng)該珍惜自己在工作崗位上鍛煉的機(jī)會(huì)，回到原崗位后，這名值班站長(zhǎng)的工作態(tài)度明顯提升，不再是績(jī)效排“落客兒”的困難人員。

班組建設(shè)不僅要能解決工作中的問(wèn)題，更要能提升工作的整體水平。井岡山車站依托“井岡山精神”，突出紅色黨建引領(lǐng)，打造了“紅色井岡山”品牌。如何用具體行動(dòng)豐富紅色品牌的內(nèi)涵外延，讓車站特色更加鮮明、形象更加具體，小立法和二次分配也將這個(gè)課題“扔”給了班組的每個(gè)成員，讓每個(gè)人都成為班組運(yùn)作的參與者。在良好氛圍的營(yíng)造下，有的班組成員利用業(yè)余時(shí)間拍攝提振士氣的抗疫主題視頻，有的班組成員在車站里策劃組織節(jié)日主題活動(dòng)，大家積極投身志愿服務(wù)，共同擦亮了班組的紅色黨建品牌。

“1+N”包保:把“困難生”帶成“老師傅”

一個(gè)優(yōu)秀的班組，不是每個(gè)人都出類拔萃的班組，而是每個(gè)員工都做主人翁的班組。

“小立法”尊重員工的主體地位，保障員工對(duì)企業(yè)改革發(fā)展、班組生產(chǎn)目標(biāo)任務(wù)的知情權(quán)和參與權(quán)，使一線職工能夠參與決策班組事務(wù)、共同管理班組業(yè)務(wù)、積極維護(hù)自身合法權(quán)益，搭建起班組民主管理平臺(tái)與班組良性發(fā)展生態(tài)，增強(qiáng)了一線員工主人翁意識(shí)。

值班員小魏主動(dòng)放棄了休息，和班組的二十多名同事一起，跑前跑后安置乘客。凌晨時(shí)分，有同事冒雨買來(lái)了方便面分給乘客，小魏自己也記不清，從值班室到站廳，她端著開(kāi)水來(lái)回跑了多少次。其間，她不忘耐心詢問(wèn)乘客的需求，盡力為乘客解決困難。她和大家一起，把員工休息用的行軍床都讓給了帶孩子的乘客，找遍了能找到的椅子給在地鐵站過(guò)夜的乘客休息……經(jīng)過(guò)青島地鐵積極協(xié)調(diào)，半數(shù)乘客順利離開(kāi)車站，半數(shù)乘客選擇留在地鐵站過(guò)夜。凌晨3點(diǎn)，熙熙攘攘的地鐵站歸于平靜，小魏和同事們終于能稍作休息，然后投入到開(kāi)站前的準(zhǔn)備工作里。

小魏是青島地鐵運(yùn)營(yíng)三中心青北站區(qū)“協(xié)作”班組的普通一員。對(duì)于剛剛接觸到她的人來(lái)說(shuō)，小魏工作積極、“眼里有活”、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。然而，很多人不知道，小魏曾經(jīng)是班組幫扶的對(duì)象。

2019年踏上工作崗位的小魏，一工作就趕上選調(diào)值班員，但做事中規(guī)中矩的她，兩次選調(diào)考試都沒(méi)有結(jié)果。中規(guī)中矩是當(dāng)時(shí)很多站務(wù)人員的工作狀態(tài)——工作出錯(cuò)有規(guī)章制度考核，但工作積極主動(dòng)、敢于創(chuàng)新卻未必能產(chǎn)生效益，中規(guī)中矩?zé)o疑是一種“保險(xiǎn)”的狀態(tài)。

2020年底，青北站區(qū)開(kāi)始著手班組建設(shè)，小魏進(jìn)入了“協(xié)作”班組，成為了幾位副班組長(zhǎng)的幫扶對(duì)象?！皹I(yè)務(wù)不行就多帶教，態(tài)度不行就多鼓勵(lì)。”本著這樣的原則，幫扶的副班組長(zhǎng)一邊幫她找考試中存在的問(wèn)題，一邊鼓勵(lì)她在工作中要更積極主動(dòng)一些。和優(yōu)秀的值班站長(zhǎng)一起工作，小魏也“開(kāi)竅”了。

慢慢地大家發(fā)現(xiàn)，小魏從原來(lái)有乘客找她解決問(wèn)題，變成了看到有需要的乘客就積極上前提供幫助；從原來(lái)很少參加各種比武，到主動(dòng)報(bào)名去嘗試接受挑戰(zhàn)。前不久的第三次考試，小魏順利通過(guò)，從一名站務(wù)員變成了一名合格的值班員，不僅趕上了同期入職同事的節(jié)奏，還從一個(gè)被幫扶對(duì)象，變成了幫帶年輕站務(wù)員的“老師傅”。

小魏一個(gè)人身上的變化，也反映了班組建設(shè)開(kāi)展以來(lái)整個(gè)彩虹車站青島北站的向好趨勢(shì)。青島北站是三線換乘車站，日均客流量10萬(wàn)余人次，是接駁國(guó)鐵的交通門戶。2020年底，站區(qū)開(kāi)展班組建設(shè)，目前120多名員工分成協(xié)作、責(zé)任、無(wú)限、奮斗4個(gè)細(xì)胞體班組。細(xì)胞體班組致力于讓運(yùn)營(yíng)工作的每個(gè)“細(xì)胞”更好更快地運(yùn)轉(zhuǎn)，從而達(dá)成整個(gè)運(yùn)營(yíng)功能的優(yōu)質(zhì)、高效。班組每月從行車安全、客運(yùn)服務(wù)、票務(wù)、培訓(xùn)、基礎(chǔ)建設(shè)幾個(gè)維度評(píng)分，評(píng)分直接決定二次分配。

“班組之間的良性競(jìng)爭(zhēng)一方面給員工帶來(lái)了榮譽(yù)感，一方面也讓分配更趨公平?！鼻啾闭緟^(qū)站區(qū)長(zhǎng)朱傳明說(shuō)，班組建設(shè)讓員工臉上有光、手里有錢。拿6月26日深夜的乘客安置工作來(lái)說(shuō)，當(dāng)天班組所有員工都是主動(dòng)放棄了休息，參與到“戰(zhàn)斗”中。后來(lái)，協(xié)作班組得到了運(yùn)營(yíng)公司嘉獎(jiǎng)，很多人得到了加分，這些加分都體現(xiàn)在了當(dāng)月的二次分配中。“班組運(yùn)轉(zhuǎn)一年多，有的員工一個(gè)月二次分配就能拿到1000多元，出現(xiàn)了值班站長(zhǎng)和副站區(qū)長(zhǎng)開(kāi)錢一樣多的情況，大家是實(shí)實(shí)在在得到了鼓勵(lì)?！敝靷髅髡f(shuō)。

班組建設(shè)在內(nèi)部形成了“趕學(xué)比超”的良好氛圍，也讓站區(qū)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)不斷提升。

“班組提升了，平均到每個(gè)人頭上可以參與二次分配的錢就多了。大家都想著給班組出主意，讓我們的服務(wù)工作做得更好。”副站區(qū)長(zhǎng)李欣舉了一個(gè)例子：運(yùn)營(yíng)公司一直有各種班前培訓(xùn)，以前大家就是按要求每月打卡學(xué)習(xí)5次。班組建設(shè)以來(lái)，大家參與各類學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、比武的積極性大大提升，很多員工拿出碎片時(shí)間參與線上培訓(xùn)，一些同事每月打卡超過(guò)400次！還有的同事創(chuàng)新培訓(xùn)方式，將一些實(shí)操內(nèi)容做成VR形式，上傳到線上供在家學(xué)習(xí)。

功夫不負(fù)有心人。朱傳明說(shuō)，通過(guò)一系列的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、比武，青北站區(qū)的站務(wù)部7項(xiàng)行車技能標(biāo)準(zhǔn)用時(shí)，均比運(yùn)營(yíng)公司的要求高?！肮疽?分鐘完成，青北站區(qū)就是50秒。這不是拍腦袋定的，而是1秒1秒提升上來(lái)的，是我們的班組成員能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

去年，青島北站提煉了“七心服務(wù)”，全心打造“彩虹車站”班組品牌，從“服務(wù)乘客全過(guò)程”的價(jià)值鏈出發(fā)，因地制宜先后推出“彩虹指路條”“彩虹傘”“彩虹會(huì)合點(diǎn)”“彩虹導(dǎo)向”“彩虹等候區(qū)”等服務(wù)舉措，深受全國(guó)游客及市民的認(rèn)可。“彩虹車站”班組品牌在第三屆交通運(yùn)輸優(yōu)秀文化品牌推選活動(dòng)中榮獲企業(yè)類十佳文化品牌，青島北站當(dāng)選全省交通運(yùn)輸系統(tǒng)“百佳文明服務(wù)窗口”。日常運(yùn)營(yíng)中，最顯著的變化是服務(wù)質(zhì)量的提升，班組建設(shè)以來(lái)，青島北站收到的乘客表?yè)P(yáng)件成倍增長(zhǎng)，好人好事層出不窮，成為了青島地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)的一面旗幟。

融合提速：讓員工個(gè)個(gè)都成為多面手

一個(gè)優(yōu)秀的班組不是達(dá)到極限的班組，而是無(wú)極限的班組。

青島地鐵在班組建設(shè)上以創(chuàng)新為引領(lǐng)，創(chuàng)新在此不僅指技術(shù)工藝的創(chuàng)新，也有管理機(jī)制上的創(chuàng)新。通過(guò)管理機(jī)制的創(chuàng)新，深挖班組成員潛力，達(dá)到運(yùn)營(yíng)工作提質(zhì)增效的目標(biāo)。

“工作落實(shí)，知識(shí)溯源?！边@是運(yùn)營(yíng)2中心通號(hào)部信號(hào)ATS檢修工柳玉浩企業(yè)微信上的“工作簽名”。對(duì)于他來(lái)說(shuō)，“工作落實(shí)”是從業(yè)以來(lái)的常態(tài)，“知識(shí)溯源”則是過(guò)去幾個(gè)月以來(lái)的一種新的工作狀態(tài)。

今年4月，運(yùn)營(yíng)二中心通號(hào)部成立了通號(hào)專業(yè)融合班組，負(fù)責(zé)11號(hào)線的通號(hào)工作。10名通信專業(yè)和10名信號(hào)專業(yè)中的14人進(jìn)入融合班組，其余人員奔赴新線。原本20個(gè)人的活，現(xiàn)在14個(gè)人來(lái)干，能不能干得了？這個(gè)融合班組給出的答案是：不僅干得了，還能干得好！

他們“減員增效”的路徑是“一專多能”！通信和信號(hào)兩個(gè)專業(yè)共通性強(qiáng)，專業(yè)接口多，實(shí)現(xiàn)專業(yè)互通的可能性大。經(jīng)過(guò)四個(gè)多月、300多個(gè)課時(shí)的崗前培訓(xùn)和平日工作里一對(duì)一結(jié)對(duì)學(xué)習(xí)，通過(guò)實(shí)地教學(xué)、情景模擬等學(xué)習(xí)方式，融合班組的成員完成了崗位資格認(rèn)證考試，全部14人實(shí)現(xiàn)“一崗雙證”，既管得了通信這攤子，也拿得起信號(hào)那攤子。

“如果列車的PIS報(bào)站出了問(wèn)題，放在以前，信號(hào)接到報(bào)警，去通知通信，然后各自找問(wèn)題，明確了問(wèn)題在哪兒，再做處理?，F(xiàn)在我們都是‘一崗雙證’，如果出現(xiàn)同樣的問(wèn)題，我們都有能力通過(guò)自己的專業(yè)知識(shí)，直接溯源問(wèn)題環(huán)節(jié)，然后直接去處理，省去了溝通的環(huán)節(jié)，極大提高了效率?！绷窈七@樣解釋班組的工作效率?！耙粚６嗄堋毖娱L(zhǎng)了班組人員的知識(shí)鏈條，補(bǔ)齊了他們?cè)趦蓚€(gè)專業(yè)上的溯源能力，這也是柳玉浩在“工作簽名”里寫(xiě)了“知識(shí)溯源”的原因。

“通信和信號(hào)專業(yè)有很多接口，有時(shí)候接口也像一面墻，把兩組人隔開(kāi)了?，F(xiàn)在，我們打破了這面墻，實(shí)現(xiàn)了‘握手’。對(duì)個(gè)人而言，每個(gè)人都成長(zhǎng)為能夠獨(dú)當(dāng)一面的‘多面手’；另一方面，工作效率也得到了極大的提升?！蓖ㄐ艡z修工王家輝覺(jué)得，班組融合后，個(gè)人能力和團(tuán)隊(duì)效率雙雙得到了提升，他個(gè)人也在2022年青島市城市軌道交通通信檢修工技能競(jìng)賽中獲得了第一名的好成績(jī)。

班組融合之后人員減少了，員工技能提升了，但活到底干得怎么樣？“班組融合后，由原來(lái)的兩個(gè)專業(yè)20個(gè)人管轄11號(hào)線3個(gè)設(shè)備房，變成現(xiàn)在14個(gè)人管轄6個(gè)設(shè)備房，夜班檢修作業(yè)次數(shù)提高了一倍，接口故障分析及處理用時(shí)也比之前有了較大提升?！比诤习嘟M代班組長(zhǎng)洪玥堅(jiān)持用數(shù)據(jù)說(shuō)話。

除了班組成員專業(yè)覆蓋面的提升，效率的提高和成員工作量提升也有很大關(guān)系?！耙郧拔抑豢赐ㄐ诺臋z查，現(xiàn)在我們是兩三個(gè)人一組，通信和信號(hào)的我們都要做?！蓖跫逸x說(shuō)，班組融合后，個(gè)人的工作范圍和工作量確實(shí)比以前增加了不少，但是每個(gè)人也都從中受益，這不僅限于個(gè)人能力的提升，還有實(shí)實(shí)在在的獎(jiǎng)勵(lì)。洪玥透露，每月通過(guò)二次分配，有的員工能多發(fā)五六百元的獎(jiǎng)金。下一步，班組還將有成員支持新線運(yùn)營(yíng)，11號(hào)線通號(hào)最終目標(biāo)是由目前的14人減至10人，較之前的20人，減少一半。與此同時(shí)，班組成員們也暗下決心，要將班組的層級(jí)提上去?！拔覀儸F(xiàn)在完成了班組初建，通過(guò)了樣板班組建設(shè)1.0的驗(yàn)收，我們的目標(biāo)是明年讓班組建設(shè)2.0通過(guò)驗(yàn)收，打造管理型、創(chuàng)新型班組，在每月的班組排名中爭(zhēng)先。到時(shí)候，大家二次分配數(shù)額就更大，每個(gè)人得到的報(bào)酬也將提升?！焙楂h說(shuō)，班組好壞直接影響個(gè)人收入，這樣的激勵(lì)機(jī)制讓原本兩個(gè)專業(yè)的同事們形成了“于內(nèi)公平競(jìng)爭(zhēng)，在外共同提升”的良好氣氛。”

響應(yīng)國(guó)企改革三年行動(dòng)，青島地鐵自2020年底開(kāi)始的“班組建設(shè)及班組長(zhǎng)成長(zhǎng)與關(guān)愛(ài)工程”，經(jīng)過(guò)近兩年的積累，班組建設(shè)的成效在運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、員工面貌、企業(yè)執(zhí)行力等方面得到了體現(xiàn)，取得了一連串亮眼的成績(jī)。據(jù)悉，目前青島地鐵運(yùn)營(yíng)公司建成公司級(jí)樣板班組48個(gè)，其余班組均通過(guò)達(dá)標(biāo)建設(shè)驗(yàn)收。青島地鐵錨定建設(shè)世界一流地鐵的目標(biāo)，正在將運(yùn)營(yíng)班組建設(shè)經(jīng)驗(yàn)向施工單位和委外單位推廣。